UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRASOV

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

ANALIZA COMPARATIVA INTRE ECC ROMANIA SI ASOCIATIA PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR DIN ROMANIA

Introducere

Inceputurile protectiei consumatorilor stau sub semnul cautarilor celor mai bune cai de a adopta principiile ce stau la baza relatiei consumator-agent economic, si de a le adapta regimului de viata romanesc.

Perioada de pionerat, pentru tara noastra, coincide cu momentele in care tari ca Germania, Franta, Marea Britanie, isi construiau un sistem structurat, bazat pe legi care stabileau drepturile consumatorilor.

In acest sens s-a infiintat Oficiul pentru Protectia Consumatorilor, care in 2001 a devenit Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor.

Tot pentru protectia consumatorilor au luat fiinta si asociatiile neguvernamentale (O.N.G).

In sensul Ordonantei Guvernului numarul 21/1992, republicata, privind protectia consumatorilor, sunt considerate organizatii neguvernamentale, ca persoane juridice, conform legii si care, fara a urmari realizarea de profit pentru membrii lor, au ca unic scop apararea drepturilor consumatorilor in general.

Asociatia de consumatori este subiectul de drept constituit de trei sau mai multe persoane, care pe baza unei intelegeri, pun in comun si fara drept de restituire contributia materiala, cunostintele sau aportul lor in munca pentru realizarea unor activitati in interes general, al unor colectivitati, sau dupa caz, in interesul lor personal nepatrimonial (Ordonanta Guvernului numarul 26/2000 cu privire la asociatii si fundatii aprobata prin Legea numarul 246/2005).

Capitolul 1

1.1 Descrierea ECC Romania

Unde va puteti adresa atunci cand aveti probleme cu un produs sau un serviciu achizitionat dintr-un alt stat european?

Cine va poate informa asupra drepturilor pe care le aveti in calitate de consumator european?

Daca aveti o plangere impotriva unei companii sau te afli intr-un litigiu cu un operator economic strain, cine va poate sprijini in solutionarea cazului?

Raspunsul la aceste intrebari este Centrul European al Consumatorilor Romania.

Centrul European al Consumatorilor Romania se ocupa in principiu cu informarea si protejarea consumatorilor atunci cand fac achizitii din Statele membre ale Uniunii Europene.

Consumatorii trebuie sa aiba posibilitatea de a profita de cele mai avantajoase oferte de pe tot cuprinsul Uniunii Europene, dar si sa aiba incredere sa achizitioneze produse si servicii atat de acasa, cat si din strainatate.

ECC-Net constituie o retea la nivel european prin care consumatorii sunt informati cu privire la achizitiile transfrontaliere si la drepturile pe care le au si care ofera acestora sprijin atunci cand au probleme.

La 1 ianuarie 2008, ECC Romania s-a alaturat retelei ECC-Net, pentru a-i sprijini pe cetatenii Uniunii Europene in domeniul achizitiilor transfrontaliere.

ECC Romania este sprijinit logistic de Asociatia pentru Protectia Consumatorilor din Romania (APC Romania).

1.2 Descrierea Asociatiei pentru protectia Consumatorilor din Romania (A.P.C. Romania)

   Rolul asociatiei de consumatori este de a informa, educa si consilia consumatorii in realizarea unei alegeri in cunostinta de cauza, precum si in exercitarea drepturilor in momentul achizitionarii unui produs necorespunzator. Astfel, ca purtator al cererii de marfuri, consumatorul are un rol definitoriu in crearea mecanismelor de piata. Consumatorul reprezinta atat individul, cat si familia acestuia, cu nevoile, preferintele si puterea sa de cumparare, dar si institutii ce cumpara servicii si produse pentru satisfacerea nevoilor proprii. In final, consumatorul este cel care decide ce anume sa produca pentru a se vinde pe piata.
   Asociatia, prin statutul de functionare si regulamentul de functionare, nu are drept de control, ci doar de a avertiza si de a semnala prezenta pe piata a unor produse si servicii necorespunzatoare sau periculoase pentru sanatatea consumatorilor, precum si de a informa organele de specialitate ale administratiei publice abilitate sa actioneze pentru retragerea sau interzicerea acestora pe piata.
   Conform Ordonantei nr. 21/21 august 1992 privind protectia consumatorilor, modificata ai completata de Ordonanta nr. 58/30 ianuarie 2000, asociatiile de consumatori pot sa fie consultate de catre organismele administratiei publice la elaborarea dispozitiilor si procedurilor cu caracter general referitoare la cunoasterea cerintelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea si cantitatea produselor si serviciilor, formarea unei atitudini corecte a agentilor economici  si prevenirea practicilor comerciale si a publicitatii inselatoare de natura sa afecteze drepturile si interesele legitime ale consumatorilor. Insa consumatorii au la indemana diferite forme de a actiona/reactiona fata de produsele si serviciile de pe piata romaneasca : informarea corecta, boicotarea unor produse, reclamatiile si sesizarile la organisme neguvernamentale si guvernamentale, sau direct la la comerciant si producator, precum si accesul in justitie.
   Un alt rol important al asociatiei de consumatori este de a media litigiile de consum pe cale amiabila  - arbitrajul prejudecatoresc, dar si de a actiona in instanta un producator, consumatorul in acest caz fiind lipsit de plata taxei de timbru.

Inca de la infiintarea asociatiei a existat un departament de preluare si rezolvare a reclamatiilor primite de la consumatori, numai ca persoane fizice. Insa, in anul 2000, prin ordonanta de urgenta 88, in cadrul unui parteneriat romano-german s-a infiintat primul centru pilot de  informare si consultanta pentru consumatorii din Bucuresti. Rolul centrului de informare si consultanta este de a oferi informatie gratuita cetateanului consumator cu privire la produsele si serviciile existente pe piata si cunoasterea reglementarilor care le protejeaza drepturile, consiliere in realizarea unui alegeri corecte, realizarea de studii de piata pe diferite produse de folosinta indelungata. 

Capitolul 2

2.1 Activitatile ECC Romania

ECC Romania informeaza consumatorii asupra oportunitatilor oferite pe piata interna, comunicandu-le acestora care sunt regulile europene si nationale.

Ofera consultanta si sprijin oricarui consumator care are o problema. In acest scop, ECC Romania lucreaza cu celelalte centre din ECC-Net.

 Cand este nevoie, ECC Romania ofera acces la servicii de traducere.

 ECC Romania sprijina consumatorii care au probleme, sa ajunga la o intelegere cu operatorii economici pe cale mijloacelor de solutionare alternativa a disputelor (ADR). Mijloacele ADR sunt mecanisme de solutionare a litigiilor in afara instantelor judecatoresti conduse de o terta parte neutra, precum mediatorul, conciliatorul sau arbitrul.

ECC Romania coopereaza cu celelate retele constituite la nivelul UE care ofera informatii esentiale asupra Uniunii Europene, legislatiilor nationale si a practicii judiciare - European Judicial Network (Reteaua Europeana Judiciara) urmareste imbunatatirea implementarii legislatiei civile si comerciale, SOLVIT se ocupa de problemele care apar ca urmare a aplicarii gresite a regulilor privind Piata Interna, iar FIN-NET reprezinta o retea extrajudiciara pentru serviciile financiare.

Oferind informatii directe privind subiectele de interes pentru consumatori, ECC Romania furnizeaza Comisiei Europene o reactie privind politica de protectie a consumatorilor.

ECC Romania va realiza comparatii transfrontaliere care vizeaza probleme de interes pentru consumatori, precum preturile, legislatia etc.

ECC Romania se afla aici pentru a va oferi ajutorul in aceste cazuri sau in alte situatii in care va puteti afla in calitate de consumator european. In calitate de consumatori europeni trebuie sa va puteti face achizitiile cu aceeasi incredere si acasa si in strainatate.

Ce este ECC-NET?

European Consumer Centres Network (ECC-Net - Reteaua Centrelor Europene ale Consumatorilor) reprezinta o retea constituita la nivelul UE in scopul intaririi increderii consumatorilor, oferind consultanta cetatenilor europeni cu privire la drepturile lor in calitate de consumatori si facilitand solutionarea problemelor intampinate, in special in cazurile in care au facut achizitii intr-un alt stat european (transfrontalier).

Reteaua a luat nastere prin fuziunea altor doua retele existente: Centrele Europene ale Consumatorilor sau Euroghiseele care ofereau informatii si sprijin in cazul achizitiilor transfrontaliere si Reteaua Europeana Extrajudiciara (European Extra-Judiacial Net - EEJ-Net) care oferea sprijin consumatorilor in rezolvarea litigiilor prin intermediul mijloacelor de solutionare alternativa a disputelor (Alternative Dispute Resolution - ADR), precum medierea sau arbitrajul.

 Scopul Centrelor Europene ale Consumatorilor este sa ofere consumatorilor o gama variata de servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultanta si sprijin in rezolvarea problemelor pe care le intampina.

Daca esti in litigiu cu un operator economic strain, consumatorii pot apela la Centru European al Consumatorilor Romania.

Cand este nevoie, ECC Romania ofera acces la servicii de traducere.

ECC Romania sprijina consumatorii care au probleme, sa ajunga la o intelegere cu operatorii economici pe cale mijloacelor de solutionare alternativa a disputelor (ADR). Mijloacele ADR sunt mecanisme de solutionare a litigiilor in afara instantelor judecatoresti conduse de o terta parte neutra, precum mediatorul, conciliatorul sau arbitrul.

Care sunt activitatile si serviciile ECC Romania?

 ECC Romania informeaza consumatorii asupra oportunitatilor oferite de Piata Interna, comunicandu-le acestora care sunt regulile europene si nationale.

Ofera consultanta si sprijin oricarui consumator care are o problema. In acest scop, ECC Romania lucreaza cu celelalte centre din ECC-Net. 

ECC Romania coopereaza cu celelate retele constituite la nivelul UE care ofera informatii esentiale asupra Uniunii Europene, legislatiilor nationale si a practicii judiciare - European Judicial Network (Reteaua Europeana Judiciara) urmareste imbunatatirea implementarii legislatiei civile si comerciale, SOLVIT se ocupa de problemele care apar ca urmare a aplicarii gresite a regulilor privind Piata Interna, iar FIN-NET reprezinta o retea extrajudiciara pentru serviciile financiare.

Acesta este centrul de referinta pentru noua retea pentru rezolvarea extrajudiciara a litigiilor de consum (EJE). Acolo se vor putea gasi informatii, sprijin si consultanta.

O reclamatie pentru ECC Romania se poate face in felul urmator:

1. Prin scrisoare, e-mail sau prin formularul european
Scrisoarea sau e-mailul trebuie sa arate clar care este problema, apoi circumstantele si identitatea operatorului economic. De asemenea, trebuie sa explice pe scurt demersurile intreprinse (reclamatiile facute, scrisorile trimise etc.).
Formularul european de sesizare poate reprezenta un mijloc adecvat pentru a face o reclamatie. Daca este completat corect, va contine toate informatiile necesare (datele partilor, problema intampinata, solicitarea consumatorului si pozitia operatorului economic fata de aceasta solicitare) pentru a-l putea trimite organismelor competente.

2. O solicatare exacta. Trebuie sa formulezi o solicitare exacta, de exemplu repararea pe cheltuiala vanzatorului, inlocuirea produsului, rambursarea pretului platit, etc. Solicitarea trebuie sa fie realista si proportionala cu paguba suferita.

3. Atasarea elementelor probatorii. Nu uita sa aduni toate mijloacele de proba posibile (fotografii, filme, marturii, scrisori trimise etc.) si sa le atasezi reclamatiei.

2.2 Activitatile Asociatiei pentru protectia consumatorilor din Romania

Potrivit statutului asociatiei, principalele obiective ale asociatiei sunt:

apararea, promovarea si reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor si intereselor consumatorilor in raporturile cu agentii economici si institutiile statului 

educare,consilierea si informarea consumatorilor prin actiuni proprii, publicatii, studii de piata si orice alte mijloace de informare in masa;

analizarea si rezolvarea sesizarilor formulate de consumatori, prin intermediul fortelor proprii ale asociatiei sau prin organele abilitate ale statului;

dezvoltarea parteneriatului international in domeniul protectiei consumatorilor;

colaborarea cu organizatii profesionale si cu institutii abilitate guvernamentale si neguvernamentale, cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, in vederea respectarii intereselor consumatorilor;

imbunatatirea cadrului legislativ general de protectie a consumatorilor, prin solicitari adresate autoritatilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a specificatiilor ce definesc bunurile de consum si serviciile;

desfasurarea de activitati publicistice si editoriale;

formare profesionala a adultilor in domeniul protectiei consumatorilor;

constientizarea prin actiuni proprii a  agentilor economici asupra drepturilor si intereselor consumatorilor.

In cei 19 ani de activitate, APC - Romania, prin activitatile desfasurate, a adus o contributie semnificativa la apararea si promovarea drepturilor consumatorilor, la imbunatatirea nivelului de informare si educare a consumatorilor, precum si la consolidarea miscarii consumatoriste din Romania.

CAPITOLUL 3

3.1 Serviciile oferite de ECC Romania

 ECC Romania se axeaza pe calatoriile cu avionul, serviciile turistice, credite pentru consum, roaming, practice comerciale incorecte si licitatii online.

Calatoriile cu avionul

Drepturile pasagerilor

Refuzarea imbarcarii

Aveti dreptul sa solicitati despagubiri in valoare de 125 EUR pana la 600 EUR, in functie de distanta de zbor si de intarzierea produsa in urma redirectionarii cursei.

Intarzierile prelungite

In cazul in care intarzierea este mai mare cinci ore, avetidreptul sa solicitati rambursarea costului biletului dar numai cu conditia renuntarii la calatorie.

Anularea Aveti dreptul sa primiti despagubiri banesti, cu exceptia urmatoarelor situatii: ati fost informat cu privire la anularea cursei cu 14 zile inainte, sau orarul cursei redirectionate este foarte apropiat de orarul initial sau compania de transport aerian poate demonstra faptul ca anularea zborului a fost determinata de motive speciale.

Pasagerii cu mobilitate redusa

Pasagerii cu mobilitate redusa si persoanele cu handicap sunt protejate impotriva discriminarii si, cu incepere de la 26 iulie 2008, pot benefi cia de o asistenta corespunzatoare asigurata (in anumite conditii) in respectivul aeroport de pe teritoriul UE.

Pachetele turistice

Operatorii de pachete turistice au obligatia sa prezinte informatii corecte cu privire la biletele de vacanta rezervate, sa respecte obligatiile contractuale si sa asigure protectia pasagerilor in cazul insolvabilitatii organizatorului.

Serviciile turistice

Conform O.G. nr. 107/1999, republicata, prin agentie de turism se intelege orice unitate specializata, persoana juridica, care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii.

Agentii de turism

Conform O.G. nr. 107/1999, republicata, prin agentie de turism se intelege orice unitate specializata, persoana juridica, care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii.

Agentiile de turism pot fi de doua feluri:

1. Agentii de turism touroperatoare

Acestea desfasoara practic toate activitatile cuprinse in definitia prezentata mai sus, organizarea pachetelor de servicii, cu tot ce implica aceasta operatiune: asigurarea transportului, a cazarii etc., apoi oferirea si vanzarea acestor pachete, direct catre consumatori sau printr-un intermediar.

2. Agentii de turism detailiste

Agentiile detailiste se ocupa numai cu partea comercializarii efective a pachetelor de servicii, adica oferirea si vanzarea pachetelor catre consumatori.

Avand in vedere complexitatea domeniului turistic si necesitatea protejarii consumatorilor, agentiile de turism, indiferent de categoria in care se incadreaza, trebuie sa detina o licenta de turism pentru a putea oferi si vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul Romaniei.

Licenta de turism este eliberata de Ministerul Turismului si atesta capacitatea agentiei de a comercializa servicii de calitate si sigure pentru consumatori.

Ca o masura suplimentara de protectie a turistilor, persoanele care asigura conducerea agentiilor de turism, trebuie sa obtina, tot de la Ministerul Turismului, un brevet de turism, care atesta pregatirea profesionala in domeniul turismului a acestor persoane.

Pachetul de servicii turistice

Potrivit art. 2, pct. 1 din O.G. nr. 107/1999, republicata, prin pachet de servicii turistice se intelege combinatia prestabilita a cel putin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore sau sa cuprinda o innoptare, si anume:

transport;

cazare;

alte servicii

Oferta

Agentiile de turism trebuie sa furnizeze consumatorilor, in scris, in vederea incheierii contractului, informatii referitoare la:

localitatea de destinatie;

ruta de parcurs;

mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate

Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice

Agentia de turism este obligata sa incheie cu turistul un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice.

Pentru protejarea intereselor turistilor, a fost stabilit un numar minim obligatoriu de clauze pe care acest contract trebuie sa le contina:

destinatia/destinatiile calatoriei turistice si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;

serviciile de masa furnizate: pensiune completa, semi-pensiune, mic dejun;

Bonul de comanda

In cazul in care consumatorul nu opteaza pentru un pachet de servicii preconstituit, acesta fiind alcatuit in functie de cerintele sale, agentia de turism are obligatia sa furnizeze un bon de comanda.

Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca si pentru contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, un numar minim de elemente ale bonului de comanda:

destinatia/destinatiile calatoriei turistice, durata si datele de sosire si de plecare;

mijlocul/mijloacele de transport si categoria acestuia/acestora;

tipul si categoria structurilor de primire

Pretul

Preturile stabilite in contract nu pot fi modificate - majorate sau micsorate - decat daca sunt indeplinite doua conditii:

modificarea trebuie prevazuta in mod explicit in contract, atat in vederea majorarii, cat si a reducerii;

modificarea are loc ca urmare a variatiilor:

costurilor de transport, respectiv costul carburantului;

redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si a taxelor de turist;

cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

Cesiunea contractului

Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice unei alte persoane. Operatiunea poarta numele de cesiune a contractului. Aceasta poate fi facuta numai daca persoana careia i se cedeaza contractul indeplineste toate conditiile prevazute in pachetul de servicii contractat si numai daca agentia de turism semnatara a contractului este anuntata. Conform contractului-cadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest anunt se face cu cel putin 5 zile inaintea datei de plecare.

Tot potrivit contractului-cadru, agentia de turism reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza si incheie un alt contract cu noul turist.

Pentru calatoriile individuale, in cazul in care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor.

Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii, precum si cel care il primeste sunt responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari. Astfel, spre a da numai un exemplu, in cazul in care pretul pachetului de servicii nu este platit catre agentia de turism, aceasta il poate solicita, inclusiv prin instanta, fie de la turistul care a cedat contractul, fie de la cel care l-a primit, fie de la ambii.

Rezilierea contractului

Rezilierea poate fi facuta de catre turist in orice moment, pentru intreg contractul sau numai o parte a acestuia si pentru orice motiv, incluzand aici si cazul imposibilitatii plecarii in calatorie.

Dezavantajul clar fata de cesiune apare din faptul ca, daca turistul reziliaza contractul pentru un motiv care ii este imputabil, el trebuie sa despagubeasca agentia pentru prejudiciul creat acesteia ca urmarea rezilierii. Despagubirea se poate ridica la maximum pretul calatoriei turistice.

Rezilierea contractului mai poate interveni si in anumite cazuri speciale. Astfel, dupa cum am aratat deja, in situatia in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma fiind obligata sa restituie turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta, inclusiv comisionul.

O alta situatie in care turistul poate rezilia contractul apare in momentul modificarii uneia dintre prevederile esentiale ale contractului de catre agentia de turism. In acest caz, agentia are obligatia de a-l anunta pe turist cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii, iar acesta are obligatia de a comunica agentiei de turism, in termen de 5 zile de la data primirii instiintarii, hotararea sa de a opta pentru rezilierea contractului fara plata de penalitati sau pentru acceptarea noilor conditii ale contractului.

Daca opteaza pentru reziliere, turistul are dreptul:

sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de agentia de turism;

sa accepte un pachet de servicii de calitate inferioara, propus de agentia de turism, cu rambursarea imediata a diferentei de pret;

sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.

Aceleasi trei variante sunt puse la dispozitia turistului si in situatia in care agentia de turism anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare

Raspunderea contractuala

Raspunderea contractuala a agentiei de turism intervine in momentul in care aceasta nu-si indeplineste obligatiile prevazute in contract.

Trebuie retinut ca agentia de turism semnatara a contractului este cea care raspunde fata de turist. Astfel, chiar daca neregulile aparute in prestarea serviciilor pot apartine prestatorilor directi (unitatea hoteliera, operatorul de transport): conditii de cazare si servicii de masa necorespunzatoare, deficiente in transport etc., eventualele despagubiri vor fi obtinute de turist de la agentia de turism cu care a incheiat contract.

In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:

sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice, fara majorarea pretului;

sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice;

in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori in alt loc agreat de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate.

Agentiile de turism nu raspund in urmatoarele cazuri:

cand neindeplinirea sau indeplinirea obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului;

cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cazuri de forta majora;

cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unui tert care nu are legatura cu furnizarea serviciilor prevazute in contract, iar cauzele care au determinat neindeplinirea obligatiilor au un espectiv imprevizibil si inevitabil.

Prin caz de forta majora se intelege orice circumstanta anormala si imprevizibila, independenta de vointa celui care o invoca si ale carei consecinte nu au putu fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse: cutremure, inundatii etc.

Despagubirea turistilor

Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de catre agentia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse in contract, responsabilitatea acesteia privind despagubirea turistului nu poate depasi de doua ori pretul pachetului de servicii turistice incluse in contract.

Agentia de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudiciul cauzat de moartea sau ranirea turistului ca urmare a actiunilor sau neglijentei lor.

In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului sau daca agentia de turism anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare, turistul are dreptul sa solicite agentiei de turism si o despagubire pentru neindeplinirea prevederile contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

anularea s-a facut din cauza nerealizarii numarului minim de especti mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii;

anularea s-a datorat unui caz de forta majora;

anularea s-a facut din vina turistului.

Turistul are obligatia de a sesiza in scris, atat prestatorului de servicii (unitate hoteliera etc.), cat si agentiei de turism, deficientele constatate la fata locului.

Unitati de cazare

Pentru inceput trebuie spus ca, in scopul protectiei turistilor, serviciile de cazare si alimentatie publica se asigura numai in structuri de primire turistice clasificate.

Structurile de primire turistice includ:

structuri de primire turistice cu functiuni de cazare turistica: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie, nave fluviale si maritime, pensiuni turistice si pensiuni agro-turistice si alte unitati cu functiuni de cazare turistica;

structuri de primire turistice cu functiuni de alimentatie publica: unitati de alimentatie din incinta structurilor de primire cu functiuni de cazare, unitati de alimentatie publica situate in municipii, pe trasee si in statiuni turistice.

Clasificarea structurilor de primire turistice este facuta de Ministerul Turismului care elibereaza certificatul de clasificare. Acesta trebuie preschimbat din 3 in 3 ani.

Certificatul de clasificare si anexa acestuia privind structura spatiilor se pastreaza, in permanenta, in structura de primire turistica, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.

Agentii economici care au obtinut certificatul de clasificare sunt obligati sa expuna, la loc vizibil,in exteriorul cladirii, o placheta cuprinzand mentiunea "clasificat de Ministerul Turismului", sigla acestuia, insemnele privind tipul structurii de primire turistice si nivelul de clasificare.

Dupa caracteristicile constructive, dotari si calitatea serviciilor oferite, structurile de primire turistica sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale.

Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate.

Certificatul de clasificare si anexa acestuia privind structura spatiilor se pastreaza, in permanenta, in structura de primire turistica, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.

Agentii economici care au obtinut certificatul de clasificare sunt obligati sa expuna, la loc vizibil,in exteriorul cladirii, o placheta cuprinzand mentiunea "clasificat de Ministerul Turismului", sigla acestuia, insemnele privind tipul structurii de primire turistice si nivelul de clasificare.

Dupa caracteristicile constructive, dotari si calitatea serviciilor oferite, structurile de primire turistica sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale.

Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate.

PRACTICI COMERCIALE INCORECTE

In majoritatea tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase probleme in ceea ce priveste informarea efectiva consumatorilor prin publicitate si etichetare. De cele mai multe ori, publicitatea si etichetarea au drept unic scop sporirea puternica a vanzarilor si drept urmare ele nu fac altceva decat sa-i inoculeze consumatorului, in mod agresiv, preferintele pentru produsul ce intereseaza firma ofertanta.

In majoritatea tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase probleme in ceea ce priveste informarea efectiva consumatorilor prin publicitate si etichetare.

De cele mai multe ori, publicitatea si etichetarea au drept  unic scop sporirea puternica a vanzarilor si drept urmare ele nu fac altceva decat sa-i inoculeze consumatorului, in mod agresiv, preferintele pentru produsul ce intereseaza firma ofertanta.

In acest contex apare mai mult decat necesar un act necesar care sa reglementeze practicile comerciale incorecte.

 In scopul functionarii pietei si a asigurarii unui nivel de protectie a consumatorilor, a fost adoptata la data de Legea nr. 363 privind combaterea practicilor comerciale incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor, lege care transpune in mod fidel Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European si a Consiliului, din 11 mai 2005, privind practicile comerciale neloiale ale intreprinderilor de pe piata interna fata de consumatori si de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a Directivelor 97/7/CE, 98/27/CE si 2002/65/CE ale Parlamentului European si ale Consiliului si a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European si al Consiliului.

Practicile comerciale sunt definite de lege ca fiind orice actiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comerciala, respectiv publicitate si comercializare, realizate de un comerciant, in stransa legatura cu promovarea, vanzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.

O practica comerciala este considerata a fi incorecta daca sunt indeplinite urmatoarele conditii:

este contrara cerintelor diligentei profesionale;

deformeaza sau este susceptibila sa deformeze in mod esential comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau caruia i se adreseaza ori al membrului mediu al unui grup, atunci cand o practica comerciala este adresata unui anumit grup de consumatori.

Consumatorul mediu

Stabilirea caracterului inselator al unei practici comerciale se face prin raportare la consumatorul mediu.

 Consumatorul mediu reprezinta membrul mediu al grupului caruia i se adreseaza practica analizata (ex: practica se adreseaza tuturor femeilor sau tuturor barbatilor etc).

Evaluarea consumatorului mediu se face prin raportare la jurisprudenta Curtii Europene de Justitie, care in mai multe spete s-a referit la acesta ca fiind persoana cu "un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atenta si circumspecta", luandu-se in considerare factorii sociali, culturali si lingvistici

Legea contine ANEXA 1 care enumera acele practici comerciale considerate a fi incorecte in orice situatie, fara o evaluare de la caz la caz, respective:

afirmarea de catre comerciant ca este parte semnatara a unui cod de conduita, in cazul in care nu este;

afisarea unui perspective, a unei marci de calitate sau a unui echivalent fara a fi obtinut autorizatia necesara;

afirmarea ca un cod de conduita a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt organism, in cazul in care aceasta nu a fost primita;

afirmarea ca un comerciant, respectiv practicile sale comerciale, sau ca un produs a fost agreat, aprobat sau autorizat de un organism public sau privat, in cazul in care nu este adevarat, sau afirmarea ca a fost agreat, aprobat sau autorizat, fara a respecta conditiile de agreare, aprobare sau autorizare;

lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, in cazul in care comerciantul nu dezvaluie existenta unor motive rezonabile in baza carora ar aprecia ca nu va putea sa furnizeze, el insusi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelasi pret, pentru o perioada si intr-o cantitate rezonabile, avand in vedere produsul, amploarea reclamei si pretul oferit;

lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, pentru ca apoi comerciantul sa recurga la una din urmatoarele fapte:

refuzarea prezentarii articolului ce a facut obiectul publicitatii;

refuzarea luarii comenzii privind respectivul articol sau a livrarii in cadrul unui termen rezonabil;

prezentarea unui esantion cu defecte, in scopul promovarii unui produs diferit.

afirmarea falsa ca un produs nu va fi disponibil decat pentru o perioada foarte limitata de timp sau ca nu va fi disponibil decat in anumite conditii, pentru o perioada foarte limitata, in scopul obtinerii unei decizii espectiv si al lipsirii consumatorilor de alte posibilitati sau de un termen espective pentru a putea face o alegere in cunostinta de cauza;

• afirmarea sau crearea impresiei ca un produs poate fi in mod legal vandut, in situatia in care acest lucru nu este posibil;
• prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege, ca o caracteristica distincta a ofertei comerciantului;
• utilizarea unui context editorial in mass-media, in vederea promovarii unui produs pentru a carui reclama comerciantul a platit, fara insa ca aceasta sa se precizeze clar fie in cuprins, fie prin imagini sau sunete usor de identificat de catre consumator (publicitate mascata);
• lansarea de afirmatii inexacte cu privire la natura si amploarea riscului pentru securitatea personala a consumatorului sau a familiei acestuia, in situatia in care consumatorul nu achizitioneaza produsul;
• promovarea, cu intentia de a induce in eroare consumatorul, a unui produs care se aseamana cu un alt produs fabricat de un anumit producator, astfel incat consumatorul sa creada ca produsul este fabricat de acest producator;
• crearea, operarea sau promovarea unui sistem promotional espectiv, pe care un consumator il ia in considerare datorita posibilitatii de a primi remuneratie ce provine in special ca urmare a introducerii unui alt consumator in sistem decat ca urmare a vanzarii sau a consumului produselor;
• afirmarea de catre un comerciant ca isi inceteaza activitatea sau se stabileste in alta parte, atunci cand acest lucru nu este adevarat;
• afirmarea ca un produs poate facilita castiguri la jocurile de noroc;
• falsa afirmatie ca produsul poate vindeca boli, disfunctii sau malformatii;
• transmiterea de informatii inexacte cu privire la conditiile oferite de piata sau la posibilitatea achizitionarii produsului, cu intentia de a determina consumatorul sa cumpere produsul in conditii mai putin favorabile decat in conditiile normale ale pietei;
• afirmarea, in cadrul unei societati comerciale, ca se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu in scopuri promotionale, fara insa a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;
• descrierea unui produs ca fiind "gratis", "fara costuri" sau intr-un mod similar, in cazul in care consumatorul trebuie sa suporte alte costuri, in afara de costurile invariabile ce rezulta din raspunsul la practica comerciala si din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului;
• includerea, in materialele publicitare, a unei facturi sau a unui document similar referitor la plata, prin care se da consumatorului impresia ca acesta a comandat deja produsul promovat, cand, de fapt, acesta nu l-a comandat;
• afirmarea falsa sau crearea impresiei ca actiunile comerciantului nu sunt legate de activitatile sale comerciale, industriale sau de productie, artizanala ori liberale, sau falsa prezentare a calitatii sale de consumator;
• crearea impresiei false ca service-ul postvanzare cu privire la un produs este disponibil intr-un stat membru, altul decat cel in care produsul este vandut.

Practicile comerciale incorecte sunt impartite in doua categorii: practici comerciale inselatoare si comerciale agresive - ale caror elemente de identificare sunt stabilite in detaliu.

Practici comerciale inselatoare

La randul lor, practicile comerciale inselatoare pot fi actiuni inselatoare sau omisiuni inselatoare.

 Actiunile reprezinta activitati ale operatorilor economici pe care acestia le intreprind in promovarea si vanzarea produselor.

 Actiuni inselatoare

O practica comerciala inselatoare este considerata ca fiind actiune inselatoare intr-una din urmatoarele situatii:

contine informatii false, fiind, prin urmare, neadevarata;

in orice situatie, respectiv in prezentarea generala, induce in eroare sau este susceptibila sa induca in eroare consumatorul mediu, chiar daca informatia este, in fapt, corecta;

in ambele situatii, il determina sau este susceptibila sa il determine pe consumator sa ia o decizie comerciala pe care altfel nu ar fi luat-o.

In fiecare dintre aceste situatii, este esential pentru ca practica comerciala sa fie considerata inselatoare este ca aceasta sa il determine sau sa fie susceptibila sa-l determine pe consumator sa ia o decizie comerciala pe care altfel nu ar fi luat-o.

Criteriile prezentate au natura obiectiva, prin urmare nu trebuie dovedit ca prin practica respectiva consumatorul a fost indus in eroare.

De asemenea, nu trebuie probata existenta unei pierderi de natura financiara.

Omisiuni inselatoare

Pentru a face o alegere potrivita cerintelor si nevoilor sale, consumatorul trebuie sa primeasca informatii clare, complete si precise cu privire la bunul sau serviciul pe care doreste sa il achizitioneze, prin urmare comerciantul trebuie sa furnizeze informatiile de care consumatorul mediu are nevoie. O practica comerciala este considerata ca fiind omisiune inselatoare daca: 

ascunde sau ofera o informatie esentiala intr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau in cotratimp;

nu indica intentia comerciala a practicii, in cazul in care aceasta nu rezulta deja din context.

Practici comerciale agresive

 O practica comerciala este considerata ca fiind agresiva daca libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu este limitata sau este susceptibila sa fie limitata in mod semnificativ.

Pentru a determina daca o practica comerciala recurge la hartuire, constrangere, respectiv la forta fizica sau la influenta nejustificata, se iau in considerare urmatoarele elemente:

momentul, locul desfasurarii, natura si/sau durata acesteia;

recurgerea la amenintare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;

exploatarea de catre consumator, a unei situatii nefericite sau a unei circumstante speciale de o asemenea gravitate incat afecteaza rationamentul consumatorului mediu si de catre comerciantul este constient, in scopul influentarii deciziei comportamentului cu privire la produs;

orice obstacol oneros sau disproportionat, neprevazut in contract, impus de comerciant, atunci cand consumatorul doreste sa isi exercite drepturile contractuale, respectiv dreptul de a inceta contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;

orice amenintare cu masuri, in situatia in care acestea nu pot fi luate in mod legal.

Lege privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor

Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European si a Consiliului, din 11 mai 2005, privind practicile comerciale neloiale ale intreprinderilor de pe piata interna fata de consumatori si de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a Directivelor 97/7/CE, 98/27/CE si 2002/65/CE ale Parlamentului European si ale Consiliului si a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European si al Consiliului

3.2 Serviciile oferite de APC Romania

Actiune colectiva

Cu piata unica si metode noi de comunicare, consumatorii europeni beneficiaza de mai multe bunuri si servicii din partea profesionistilor din intreaga Uniune Europeana. Dar cand lucrurile nu merg bine, problemele intampinate de consumatori atunci cand incearca sa obtina despagubiri sunt un obstacol real pentru rolul pe care ar trebui sa joace, in calitate de motor al economiei Europene. Produsele sau serviciile achizitionate se pot dovedi a fi defectuoase, periculoase sau societatile comerciale pot aplica conditii contractuale ilegale. Cheltuielile aferente procedurii judiciare sunt adesea mai mari decat nivelul de compensare pe care consumatorii l-ar putea primi. Confruntati cu aceasta situatie, consumatorii cedeaza si nu solicita despagubiri chiar si atunci cand acelasi comportament ilegal al unui comerciant dauneaza un numar ridicat dintre ei.

Contracte incheiate de catre consumatori

Contractele incheiate de catre consumatori atunci cand cumpara un bun sau un serviciu, pot crea probleme pentru acestia: informatii importante despre produs nu sunt prevazute, bunuri comandate de pe un site web nu ajung la timp sau nu ajung de loc, un produs se dovedeste a fi defectuos, dupa cumparare, clauze abuzive sunt folosite in contracte, etc.  Astfel de probleme pot fi destul de dificile in rezolvare chiar si in cazul in care contractul este incheiat intre un consumator si un operator economic din aceeasi tara, dar este mult mai complicat in cazul in care contractele sunt incheiat la nivel transfrontalier.

Produse alimentare

Ca parte a unei strategii generale de combatere a obezitatii si a altor boli legate de dieta, consumatorii au nevoie de informatii clare si complete privind produsele alimentare pentru ai ajuta sa faca alegeri sanatoase cu usurinta. Proliferarea actuala a diferitelor sisteme simplificate de etichetare este cauza unei confuzii inutile; lipsa de informatii nutritionale complete asupra multor produse alimentare, duce la dificultatea in a compara sau alegerea optiunii cea mai potrivita. Marketingul intensiv al alimentelor nesanatoase pentru copii contribuie epidemia de obezitate an randul copiilor din Europa, si submineaza eforturile parintilor de a asigura copiilor un regim alimentar sanatos. Din pacate, scandaluri legate de produse alimentare continua sa apara in UE, precum si alimente contaminate care pot avea efecte adverse asupra sanatatii consumatorilor. Noile tehnologii care sunt utilizate in produsele alimentare (de exemplu, nanotehnologiile), precum si toate acele produse vandute pentru scaderea colesterolului, care au rolul de a consolida apararea organismului , pot aduce beneficii, dar pot prezenta, de asemenea, riscuri. In acest context, siguranta produselor alimentare va fi intotdeauna o preocupare esentiala pentru consumatori.

Sanatate

Confruntati cu o cantitate mare de informatii din surse diferite, consumatorii considera ca este dificil sa identifice surse de incredere de informatii non-promotionale despre sanatate, medicamente si tratamente. Exista inca o lipsa de claritate si certitudine juridica cu privire la drepturile consumatorilor in domeniul asistentei medicale in tara de origine si peste hotare. Datorita problemelor care afecteaza concurenta si cercetarea in sectorul farmaceutic, exista un declin in domeniul inovarii. In plus, in prezent, consumatorii europeni se confrunta cu problema medicamentelor contrafacute, in special achiziționate pe Internet.

Siguranta

Majoritatea consumatorilor nu sunt constienti de riscurile prezentate de substantele periculoase continute in produsele de zi cu zi, cum ar fi sapunuri, pasta de dinți si șamponul. Aceste substante pot provoca alergii, probleme hormonale si pot afecta mediul. Printre aceste substante chimice sunt nanomaterialele, care sunt din ce in ce mai utilizate in produsele de larg consum, cu toate riscurile pe care le poate prezenta pentru sanatatea umana si pentru mediu, acestea ne fiind niciodata evaluate. Un mediu sanatos si produse sigure sunt deosebit de importante, mai ales pentru consumatorii cei mai vulnerabili, cum ar fi copiii si femeile gravide. Produse nesigure marcate CE continua sa se gaseasca pe piata Europeana. Numarul mare de notificari RAPEX arata ca legislatia generala si sectorul legislatiei specifice referitoare la siguranta ar trebui sa fie revizuita in scopul de a acoperi in mod adecvat toate riscurile care pot fi reprezentate de produse. Supravegherea pietei si activitatile de control, nu sunt inca suficiente pentru a asigura cel mai inalt nivel de siguranta posibil, iar nivelurile de aplicare nu sunt inca aceleasi pe intreg teritoriul UE. Responsabilitatile producatorilor trebuie sa fie consolidate si clarificate. In ceea ce priveste produsele din tarile terte care sunt vandute in UE, este nevoie de mai multa transparenta si mai mult dialog intre UE si aceste tari pentru a asigura siguranta produselor importate.

CAP. 4 ANALIZA COMPARATIVA INTRE ECC ROMANIA SI APC ROMANIA

Principala diferenta dintre ECC Romania si APC Romania e ca ECC Romania se ocupa cu problemele consumatorilor care achizitioneaza produse sau servicii din alte tari din Uniunea Europeana in afara de tara lor, iar APC Romania ii ajuta pe consumatorii din Romania.

Ambele au si o asemanare: au dreptul doar de a apara drepturile consumatorilor. Atunci cand depisteaza o neregula cu produsele sau serviciile achizitionate de catre clienti ei trebuie sa anunte autoritatile competente care pot lua masuri.

CAP. 5 CONCLUZII SI PROPUNERI

Atat ECC ROMANIA cat si APC Romania nu au drept de a influenta legislatia ci doar de a apara drepturile cetateanului.

In cei 19 ani de activitate, APC - Romania, prin activitatile desfasurate, a adus o contributie semnificativa la aparare si promovarea drepturilor consumatorilor, la imbunatatirea nivelului de informare si educare a consumatorilor, precum si la consolidarea miscarii consumatoriste din Romania ECC Romania se ocupa cu oferirea ajutorului in situatiile in care va puteti afla in calitate de consumator european nemultumit. In calitate de consumatori europeni trebuie sa va puteti face achizitiile cu aceeasi incredere si acasa si in strainatate.