Conflictul si managementul conflictelor

Conflictul si managementul conflictelor

Abilitatea de a comunica presupune si abilitatea de a rezolva conflictele de comunicare. Conflictul nu presupune in mod obligatoriu aspecte negative ( ex. tensiune , cearta). Comunicarea eficienta  nu inseamna camuflarea conflictului. Acesta trebuie acceptat ca o parte fireasca a procesului de comunicare.

Efectele pozitive ale conflictului :

creste motivatia pentru schimbare ;

imbunatateste identificarea problemelor si a solutiilor ;

creste coeziunea unui grup dupa solutionarea comuna a conflictelor ;

creste capacitatea de  adaptare la realitate;

ofera o oportunitate de cunoastere si dezvoltare de deprinderi ;

dezvolta creativitatea.

Daca conflictul este negat, reprimat, camuflat sau solutionat de tipul castigator - invins, acesta poate avea o serie de efecte negative :

scade implicarea in activitate ;

diminueaza sentimentul de incredere in sine ;

polarizeaza pozitiile si duce la formarea de coalitii ;

dileme morale ;

dificultati in luarea deciziilor.

Exista o serie de convingeri eronate sau mituri despre conflicte :

conflictul se rezolva de la sine, cu trecerea timpului.

confruntarea cu o problema sau intr-o disputa este intotdeauna neplacuta.

prezenta unui conflict este semnul unei conduceri proaste a grupului sau a clasei.

conflictul este intotdeauna negativ si distructiv.

conflictul intr-o clasa este un semn de neimplicare a profesorului in problemele clasei.

conflictul nu se rezolva decat printr-un compromis, cineva trebuie sa piarda.

a avea un conflict este un semn de slabiciune sau vulnerabilitate.

1.Stiluri de abordare a conflictelor

In rezolvarea unei situatii de conflict, este necesara uneori acceptarea metodei castig - pierdere, adica una din parti primeste ceea ce a cerut a fi rezolvat, iar partea cealalta pierde. Oamenii recurg la astfel de solutii cand percep situatia ca fiind "fie..fie..". In anumite situatii, metoda castig - pierdere  este necesara : cand una din parti dispune de prea putine resurse sau doar una din parti poate sa-si implineasca nevoile ( cand doua persoane candideaza pentru acelasi post). Totusi, in cele mai multe dintre situatiile de comunicare nu este necesar ca o persoana sa adopte stilul castig - pierdere.

Metoda "pierdere - pierdere". Desi este foarte greu de crezut ca o astfel de metoda este eficienta, exista situatii cand este cea mai eficienta solutie. Cele mai bune exemple pentru a demonstra eficienta acestei metode sunt multe razboaie incheiate prin astfel de solutii. Compromisul este o forma a acestei metode de solutionare a conflictelor.

Metoda "castig - castig". In astfel de situatii, scopul este ca cererile tuturor partilor sa fie satisfacute. Cei implicati nu numai ca nu doresc sa castige in detrimentul celeilalte, dar scopul lor este de a lucra impreuna pentru a ajunge la solutia cea mai eficienta. Cand un vanzator si un cumparator stabilesc impreuna pretul unui produs, ei folosesc metoda "castig - castig".

2.Principii de management al conflictelor

Mentinerea unei relatii pozitive pe toata perioada conflictului prin : ascultare activa, utilizarea intrebarilor deschise pentru clarificarea mesajelor.

Diferentierea dintre evenimente, comportamente si interpretarea lor, evaluarea diferitelor optiuni.

Focalizarea pe problema nu pe persoane, folosirea unor termeni concreti, specifici, comportamentali in descrierea situatiei si nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat ("A aparut o problema " nu " tu ai creat o problema").

Utilizarea comunicarii directe, fara a reactiona cu propriile argumente, solicitarea informatiilor pentru intelegerea situatiei, evitarea invinovatirii si etichetarii interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relatiei sau grupului.

Indentificarea barierelor in rezolvarea conflictului. Acestea pot fi : judecarea persoanei si nu evaluarea mesajului, cautarea de contraargumente, reactia prematura, ascultarea interlocutorului pentru a identifica greselile si nu pentru a intelege mesajul, convingerea ca numai el are dreptate.

Utilizarea deprinderii de rezolvare de  probleme in abordarea conflictului.

3.Comunicarea asertiva

Comunicarea asertiva s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficienta la situatii conflictuale interpersonale. Lipsa asertivitatii este una dintre cele mai importante surse de  inadecvare sociala. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini si comportamente invatate care au ca si consecinte pe termen lung imbunatatirea relatiilor sociale, dezvoltarea increderii in sine, respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de viata sanatos, imbunatatirea abilitatilor de luare de decizii responsabile.

Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emotiile si convingerile fara a afecta si ataca drepturile celorlalti ; asertivitatea in comunicare reprezinta abilitatea :

de comunicare directa, deschisa si onesta, care face sa avem incredere in noi si sa castigam respectul prietenilor si colegilor ;

de exprimare a emotiilor si gandurilor intr-un mod in care ne satisfacem nevoile si dorintele, fara a le deranja pe cele ale interlocutorului ;

de a initia, mentine si incheia o conversatie intr-un mod placut ;

de a impartasi opiniile  si experienaele cu ceilalti ;

de exprimare a emotiilor negative, fara a te simti stanjenit sau a-l ataca pe celalalt;

de a solicita cereri sau a refuza cereri ;

de exprimare a emotiilor pozitive (bucuria, mandria, afinitatea fata de cineva, atractia) ;

de a face complimente si de a le accepta ;

de a spune NU fara sa te simti vinovat sau jenat ;

este modalitatea prin care elevii isi dezvolta respectul de sine si stima de sine ;

este modalitatea prin care adolescentii pot sa faca fata presiunii grupului si sa-si exprime deschis opiniile personale ;

este recunoasterea responsabilitatii fata de ceilalti ;

este respectarea drepturilor celorlalte persoane.

Invatarea deprinderilor de asertivitate este facilitata de contrastarea ei cu cele doua modele comportamentale opuse, pasivitatea si agresivitatea, Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca raspunsul unei persoane care incearca sa evite confruntarile, conflictele, isi doreste ca toata lumea sa fie multumita, fara insa a tine cont de drepturile sau dorintele sale personale ; manifestare a unei persoane care nu face cereri, nu solicita ceva anume, nu se implica in castigarea unor drepturi personale, sau in apararea unor opinii. Aceste persoane se simt ranite, frustrate, iritate, fara insa a incerca sa-si exprime nemultumirile fata de ceilalti. Motivele pentru care anumite persoane adopta comportamente pasive :

au convingerea ca daca oamenii vor cunoaste dorintele sau sentimentele lor nu vor fi apreciati si acceptati ;

cred ca este mai bine sa evite conflictele si ca este important sa mentii "pacea" cu orice mijloace ;

considera pasivitatea lor ca fiind politele sau bunatate ;

considera ca a nu fi pasiv inseamna a fi arogant sau agresiv ;

nu au incredere in propriile valori si opinii si nu cred ca ceea ce exprima este valoros.

Agresivitatea este o reactie comportamentala prin care il blamezi si il acuzi pe celalalt, incalci regulile impuse de autoritati (parinti, profesori, politie), esti insensibil la sentimentele celorlalti, nu-ti respecti colegii, consideri ca tu ai intotdeauna dreptate, rezolvi problemele prin violenta, consideri ca cei din jurul tau sunt adesea nedrepti cu tine, esti sarcastic si utilizezi adesea critica in comunicare, consideri ca drepturile tale sunt mai importante decat ale altora, esti ostil si furios.

Tabel 1.. Consecintele comporatamentelor asertive, pasive si agresive

Principii de dezvoltare a comunicarii asertive :

Spune NU atunci cand este incalcat un drept sau o valoare personala.

Motiveaza-ti afirmatia fara insa sa te justifici - nu te scuza !

Exprima-ti opiniile personale specific si clar - evita formularile generale.

Accepta si ofera complimente.

Fii direct !

Cere feed - back - pentru prevenirea greselilor de interpretare.

Schimba discutia sau evita persoana atunci cand nu poti comunica asertiv.

Fa referiri la comportamentul neadecvat al unei persoane cu o remarca pozitiva.

Focalizeaza-te pe comportament si nu pe persoana atunci cand vrei sa faci o remarca.

Scoate in evidenta consecintele negative ale comportamentului sau asupra ta.

Precizeaza comportamentul dorit, ofera alternative comportamentului pe care doreste sa il schimbi.

Analizeaza costurile si beneficiile comportamentului.

Cum sa raspunzi la critica fara sa fii defensiv ?

Solicita mai multe informatii. Acuzatii abstracte "Esti nedrept!" sau "Niciodata nu m-ai inteles !" fac dificila intelegerea a ceea ce vrea interlocutorul sa-ti comunice. O formulare care sa solicitate mai multe informatii este cea mai eficienta atunci cand ti se pare ca esti criticat : de exemplu, o formulare de genul "Care dintre lucrurile pe care le-am facut ti se par nedrepte ?" sau "Cand ai avut nevoie de ajutorul meu si eu nu ti l-am oferit?"

Utilizeaza parafrazarea. Este o metoda in comunicare care are rolul de a clarifica mesajul pe care sa il transmita interlocutorul. De cele mai multe ori o persoana utilizeaza critica atunci cand i se pare ca nu ise acorda suficienta atentie. Parafrazarea este o modalitate prin care persoana care face critica este ajutata sa-si comunice mai eficient nevoile.

Analizati consecintele comportamentului asupra ta si asupra lui. Anumite comportamente provoaca neplaceri pentru ceilalti, fara ca persoana sa constientizeze acest lucru. Critica nu il ajuta sa isi identifice secventele comportamentale pe care trebuie sa le modifice.

Fiecare copil, adolescent sau adult trebuie sa constientizeze drepturile asertive si sa faca apel la ele de cate ori este necesar. Adultul, parintele sau profesorul trebuie sa accepte ca si copii si tinerii au aceleasi drepturi asertive ca si adultii.

Drepturile asertive

Dreptul de a decide care sunt scopurile si prioritatile personale

Dreptul de a avea valori, convingeri, opinii proprii

Dreptul de a nu te justifica si a nu da explicatii privind viata ta

Dreptul de a spune celorlalti cum ai dori sa se comporte cu tine

Dreptul de a te exprima fara sa-l ranesti pe celalalt

Dreptul de a spune NU, Nu STIU, NU INTELEG sau NU MA INTERESEAZA.

Dreptul de a cere informatii si ajutor

Dreptul de a face greseli, de a te razgandi

Dreptul de a fi acceptat ca imperfect

Dreptul de a avea uneori performante mai scazute decat potentialul tau

Dreptul de a avea relatii de prietenie cu persoane cu care te simti confortabil

Dreptul de a -ti schimba prietenii

Tabel 2. Scenariu de modificare a comportamentelor nonasertive

D (descrie), E(exprima), S(specifica), C (consecinte)

4. Exemple de activitati de comunicare practicate la clasa

Prezentati cateva mesaje si solicitati elevilor sa noteze raspunsurile pasive, agresive si asertive la aceste mesaje. Exercitiul se poate realiza pe grupe de 5-6 elevi, dupa care fiecare grupa isi prezinta raspunsurile. Cateva exemple de mesaje : "Prietenul tau fumeaza si te roaga si pe tine sa fumezi cu el.", "Ti-ai cumparat o bluza preferata si observi ca prietena ta o poarta fara sa te fi intrebat.", "Colegul tau iti ia mancarea din geanta fara sa iti ceara voie dar tie iti este foarte foame."

Impartiti elevii in grupe de 5-6 persoane, care sa aiba sarcina de realizare a unor mesaje verbale pasive, agresive si asertive. Aceste mesaje pot fi . mesajul unui robot telefonic, o reclama publicitara, un protest.

Evaluarea stilului de comunicare pasiv, agresiv, asertiv prin complectarea chestionarului de asertivitate. Raspunsurile se discuta in grup mare si se analizeaza fiecare item din chestionar prin evaluarea barierelor in comunicarea asertiva.

Chestionar de asertivitate

1. Pot sa-mi exprim cinstit sentimentele.    Da Nu

2. Pot sa spun nu fara sa ma acuz sau sa ma simt vinovat.   Da Nu

3. Pot sa recunosc cand sunt suparat.   Da Nu

4. Incerc sa gasesc cauza supararii mele.    Da Nu

5. Astept sa cunosc toate faptele inainte de a lua o decizie. Da Nu

"Critic" comportamentul unei persoane si nu persoana. Da Nu

Imi asum responsabilitatea pentru sentimentele mele

in loc sa invinuiesc pe altii.   Da Nu

Reusesc sa-mi exprim atat sentimentele pozitive cat si

pe cele negative. Da Nu

9. Cand spun cum ma simt, nu-i jignesc pe ceilalti. Da Nu

10.Cand nu sunt de acord cu altcineva nu uzez de

agresiuni verbale.   Da Nu

Reusesc sa gasesc solutii pentru probleme si nu

stau sa ma plang.    Da Nu