COMUNICARE SI INTERVIU IN ASISTENTA SOCIALA

- reprezentarea procesului comunicarii dintre "A" si "B";

- validitatea si fidelitatea informatiilor;

- tipuri de bariere ale comunicarii specifice interviului in asistenta sociala;

principalele responsabilitati ale asistentului social in realizarea interviului.

Intervievarea este o activitate fundamentala in asistenta sociala. Interviul este instrumentul principal utilizat in asistenta sociala pentru colectarea datelor pe baza carora se iau deciziile de interventie. Exista o larga literatura de specialitate care abordeaza acest subiect. In intreaga activitate profesionala, un asistent isi perfectioneaza si isi rafineaza abilitatile necesare realizarii unui interviu de calitate.

Interviul poate fi considerat ca o anumita forma de comunicare. La randul sau, comunicarea poate fi definita ca un proces interactional, in cadrul caruia se emit, se recepteaza si se controleaza sensurile mesajelor. Conceptele teoriei comunicarii de codificare, transmitere, decodificare si zgomot ofera un cadru adecvat pentru intelegerea problemelor care pot aparea in realizarea unui interviu.

7.A recep-teaza mesajul de feed-back

8.B deco-difica mesajul de raspuns

5.B codifica mesajul de raspuns

6.B transmite mesajul de raspuns

2.A transmite mesajul

4. B deco-difica mesajul

3.B primeste mesajul

1.A codifica mesajul

Procesul comunicarii poate fi ilustrat prin intermediul urmatoarei scheme:

Zgomot

• Codificarea reprezinta procesul de dispunere a mesajului intr-o forma de simbol, pentru a putea fi transmis;
• Transmiterea reprezinta procesul de trimitere, de expediere a mesajului codificat;
• Receptarea reprezinta procesul de interpretare a stimulilor primiti;
• Zgomotul reprezinta influentele externe care distorsioneaza sensul mesajelor transmise.

O comunicare totala este fara indoiala imposibila; aceasta ar presupune ca receptorul sa inteleaga complet ceea ce interlocutorul gandeste, simte si spune.

Comunicarea se realizeaza simultan la mai multe niveluri: verbala si non-verbala, deschisa si voalata, metacomunicare (mesaje despre mesaje).

Interviul in asistenta sociala reprezinta un set de comunicari cu urmatoarele caracteristici:

1. are un cadru, un context;
2. are un scop, o functie care ii asigura orientarea (obiective specifice);
3. este limitat si contractual (solicitantul de ajutor si asistentul social se intalnesc intr-un context, avand scopuri definite);
4. implica relatii specializate pe linie de rol (exista asteptari privind comportamente specifice din partea fiecarui participant).

Contextul sau cadrul interviului tine de faptul ca o anumita agentie ofera diferite servicii solicitantilor de ajutor.

Functia interviului vizeaza asigurarea de informatii pe care asistentul si solicitantul de ajutor le vor utiliza impreuna pentru luarea deciziilor privind natura problemei si interventia. Sursa principala a datelor o reprezinta solicitantul de ajutor; asistentul utilizeaza anumite tehnici de intervievare pentru incurajarea interlocutorului in vedere impartasirii unor informatii utile.

Este necesar ca asistentul sa fie preocupat de asigurarea fidelitatii si validitatii procedurilor de colectare a datelor.

Fidelitatea reprezinta gradul in care interviul produce informatie consistenta. Daca sunt receptate diferite mesaje de la acelasi subiect, in momente diferite, acele diferente trebuie sa reflecte schimbarile intervenite in situatia persoanei, sa nu rezulte din stilul de intervievare.

Validitatea reprezinta gradul in care informatiile obtinute reflecta perceptiile, gandurile, sentimentele si comportamentele subiectului.

Asistentul social are responsabilitatea de a crea climatul optim in care solicitantul de autor sa devina apt de a oferi informatii valide si fidele. Aceasta cerinta presupune luarea in considerare a unor posibile bariere ale comunicarii. Aceste obstacole pot aparea in oricare dintre fazele comunicarii (codificare, transmitere, receptare, decodificare) sau pot fi datorate "zgomotului". Se poate vorbi de serii de bariere subtile, care pot afecta fidelitatea si validitate informatiilor.

In mod frecvent, pot fi intalnite cinci asemenea bariere care revin asistentului social si una pe care o determina cel intervievat: 

1. Anticiparea;
2. Presupuneri asupra sensului mesajelor;
3. Caracterul insuficient de explicit al scopului;
4. Angajarea prematura a solicitantilor de ajutor in activitatile de schimbare;
5. Lipsa de atentie a asistentului social;
6. Rezistenta solicitantului de ajutor.

Sa incercam sa examinam semnificatia fiecareia dintre aceste bariere:

1. Anticiparea

Aceasta bariera apare datorita faptului ca, atunci cand subiectul vorbeste, asistentul nu mai asculta, deoarece pare sa fie sigur cu privire la ceea ce urmeaza a i se spune si se concentreaza doar asupra mesajelor care-i confirma asteptarile. Apare un fel de receptare selectiva. De cele mai multe ori, comunicarea este afectata de anumite etichete diagnostic, rezultate din experienta cu persoane confruntate cu situatii similare. Astfel apar notiuni preconcepute referitoare la interlocutor, bazate pe observarea unor similaritati care duc la dezvoltarea unor stereotipuri privind tipul de persoana cu care se interactioneaza. Anticiparea se produce in masura in care se permite ca un stereotip existent sa afecteze si sa distorsioneze comunicarea. Asemenea stereotipuri se pot dezvolta din propria experienta sau din cea a unei agentii.

Sa luam un exemplu: o familie alcatuita din 7 persoane (parintii si 5 copii), cunoscuta de serviciile sociale de 10 ani, in urma numeroaselor cereri de ajutor. Tatal a fost de mai multe ori condamnat, nu are loc de munca, consuma frecvent alcool, fiind violent fata de sotie si copii. Mama nu are loc de munca, s-a casatorit la varsta de 17 ani, incercand sa scape de tratamentul la care era supusa de propriul sau tata, alcoolic. In familie erau cunoscute frecvente probleme de sanatate ale mamei si copiilor, ca si de abuzuri din partea tatalui fata de copii (respectiv, din partea sotului fata de sotie). De asemenea erau de notorietate situatiile in care ajutoarele oferite erau utilizate incorect (pentru consumul de alcool al tatalui).Toate aceste elemente pot crea o imagine care va afecta interpretarea mesajelor primite de la solicitantul de ajutor. Sa ne imaginam ca familia apeleaza din nou la asistenta sociala. Cum ar influenta elementele mentionate perceptia asistentului social caruia i se repartizeaza acest caz?

Intrucat informatiile de baza pot afecta perceptia asistentului social, aceasta nu inseamna ca ar trebui evitat sa fie cunoscute in prealabil sau ca ar trebui neglijate, ci doar o constientizare a posibilelor influente. Prin urmare, asistentul ar trebui sa asculte mesajele, incercand sa nu anticipeze ceea ce subiectul ar urma sa spuna.

2.Presupuneri asupra sensului mesajelor. Acest obstacol se produce atunci cand asistentul primeste un mesaj ambiguu, il controleaza insuficient si il considera ca fiind cel corect. Cuvintele insele pot fi ambigui, modul in care sunt pronuntate poate conduce la ganduri si sentimente neclare despre comportamentul celui intervievat. De pilda, cuvantul "operatie" poate orienta spre sensuri diferite un chirurg, un matematician sau un ofiter. Fiecare va tinde sa se gandeasca la sensul pe care il are cuvantul in sfera sa profesionala.

Sa luam un exemplu: un baiat, in varsta de 16 ani, aflat in perioada de probatiune, se prezinta la cabinetul asistentei sociale, care il invita sa ia loc si il intreaba cum a petrecut ultima saptamana. Baiatul raspunde "Bine", zambind si privind cu incantare la ilustratiile dintr-o revista. Asistenta ii spune sa lase revista, caci a venit aici pentru a vorbi. Ea presupunea ca zambetul si gesturile baiatului sugerau incercarea acestuia de evitare a participarii la conversatie. Insa, si-a dat seama rapid ca alta era explicatia: baiatul nu stia cum sa se comporte, avea o experienta redusa in ce priveste politetea la nivelul interactiunilor umane.

Prin urmare, asistentul trebuie sa verifice atent sensurile mesajelor si sa evite sa se bazeze pe supozitii asupra lor.

3.Caracterul insuficient de explicit al scopului. Acest obstacol se manifesta atunci cand asistentul nu explica destul de bine scopul interviului, situatie care poate determina ca el si cel intervievat sa vizeze scopuri diferite, poate chiar contradictorii. Confuzia asupra scopului ii determina sa interpreteze mesajele (proprii si ale celuilalt) intr-o lumina particulara, sa se indrepte in directii diferite.

4.Angajarea prematura a solicitantului de ajutor in activitatile de schimbare. Functia asistentei sociale este aceea de promovare a schimbarii. Ca agent al schimbarii, asistentul social se angajeaza pe de o parte sa intervina la nivelul comunitatii, iar pe de alta parte, sa-i ajute pe cei asistati sa utilizeze resursele comunitatii intr-un mod cat mai eficient.

Efectuarea schimbarii insa nu este primul scop al interviului, ci colectarea de date pe care sa se bazeze deciziile privind interventia. A initia schimbarea in aceasta etapa a colectarii datelor inseamna a cea o bariera a comunicarii. Este vorba de o anumita prioritate. De pilda, un chirurg nu foloseste bisturiul pana ce nu dispune de rezultatele unor analize de laborator. In relatia in care se vizeaza schimbarea, abordarea se realizeaza in principal pe linie de consiliere si persuasiune, posibile doar dupa dezvoltarea unui climat de incredere.

5.Lipsa de atentie a asistentului social. Daca gandurile asistentului se indreapta spre alte directii, daca este preocupat de alte activitati, poate aparea alta bariera a comunicarii. Cel intervievat se asteapta sa fie tratat cu toata atentia. Asistentul are responsabilitatea de a stabili cadrul si momentul optim pentru interviu, sa asigure conditiile evitarii unor eventuale intreruperi. Probabilitatea de a asigura informatii valide si fidele va creste considerabil in masura in care asistentul va incerca sa evite toate aceste obstacole.

6.Rezistenta solicitantului de ajutor. Este vorba de o bariera pe care o poate crea cel intervievat. Aceasta poate fi considerata ca un tip special de aparare la care recurge cel asistat, incercand sa se protejeze de disconfortul participarii la procesul de solutionare a problemei. Care ar fi sursele acestui disconfort?

a.  contactul cu o persoana straina, intr-o situatie neobisnuita, care poate genera anxietate;

b. normele culturale si subculturale privind solicitarea ajutorului si implicarea serviciilor sociale;

c.  unii solicitanti se simt in siguranta atunci cand au probleme.

Asistentul social trebuie sa faciliteze comunicarea, sa ajute solicitantul de ajutor sa identifice si sa inlature orice astfel de obstacol.

Care ar fi responsabilitatile asistentului social in ce priveste interviul?

1. Crearea unui climat productiv, pozitiv, in care cel intervievat sa-si poata prezenta in mod confortabil gandurile, sentimentele si perceptiile necesare luarii deciziilor privind interventia. Intrebarile trebuie adresate intr-o maniera care sa motiveze si sa incurajeze participarea.
2. Asigurarea unei concentrari, a unei focalizari a interviului, prin stabilirea in comun a unui scop initial si prin concentrarea interactiunilor in raport cu acel scop. Altfel spus, continutul comunicarii trebuie sa prezinte relevanta in raport cu scopul interviului.
3. Identificarea si separarea nivelurilor de raspuns:

a) perceptiv, care cuprinde interactiunile si comunicarile referitoare la ceea ce subiectul interviului percepe sau a perceput (Ce a vazut , ce a auzit);

b) cognitiv, care cuprinde interactiunile si comunicarile referitoare la ceea ce subiectul gandeste (Ce sens atribuie la ceea ce a vazut si a auzit);

c) afectiv, adica interactiunile si comunicarile referitoare la sentimentele generate de perceptii si cognitii( Ce simte in raport cu ce a vazut, auzit sau a gandit);

d) comportamental, adica interactiunile si comunicarile referitoare la comportamente din trecut sau la comportamente anticipate (cum s-a comportat si cum se va putea comporta in raport cu ceea ce a vazut, a auzit ori in raport cu ceea ce va vedea si auzi).

Idei despre tehnica

Utilizarea intrebarilor deschise, la care se pot obtine raspunsuri mai elaborate, altele decat "da" sau "nu".

Inceperea cu intrebari de examinare.

Asigurarea neutralitatii, evitarea intrebarilor care sugereaza raspunsurile.

Evitarea intrebarilor de tipul "de ce", care provoaca o reactie defensiva. Cel intrebat astfel tinde sa dea explicatii privind propriul comportament, insa nu intereseaza explicatiile, ci descrierea situatiei in care s-a comportat. Este necesar sa se exploreze modurile alternative de interpretare si de reactie la situatia luata in discutie. S-ar putea utiliza intrebari de tipul: "Ce s-a intamplat?", "Ce a urmat?", "Puteti sa-mi spuneti ce ati facut?", "Care pare sa fie natura problemei?"

Utilizarea unui ton adecvat al vocii si urmarirea atenta a comunicarii non-verbale.

Evitarea intrebarilor prea lungi.

Evitarea intrebarilor duble, care se refera la doua aspecte diferite, intrucat atentia subiectului este disipata.

Tipuri de intrebari care pot genera bariere verbale, cu efecte negative imediate asupra comunicarii:

1. Moralizarea prin folosirea expresiilor "trebuie", "ar trebui", "se cuvine". Exemple: - "Nu ar fi trebuit sa faci asta".

-"Esti prea tanara pentru casatorie".

-"Ar trebui sa incerci sa intelegi pozitia parintilor; ei sunt preocupati cu adevarat".

-"Se cuvine sa . "

Uneori asistentii sociali au puncte de vedere asupra modurilor corecte de abordare a problemelor celor asistati. Totusi, tinerea de predici, admonestarea, emiterea de judecati moralizatoare nu sunt de natura sa ii ajute pe acestia. Asemenea mesaje implica raportarea la o anumita autoritate. Probabil ca au fost utilizate frecvent de cei din mediul de viata, aratandu-i subiectului ca este vinovat de ceva. Ele pot genera sentimente de vinovatie si antreneaza neincrederea. Semnificatia lor ar fi urmatoarea: "Iti spun ce sa faci pentru ca nu esti in stare sa-ti dai seama".

2. Acordarea prematura de sfaturi si sugestii de solutii.

Exemple: - "Iti sugerez sa te muti in alt loc, pentru ca aici ai avut atatea probleme"

-"Cred ca ar fi necesar sa abordezi altfel lucrurile cu sotia ta. Iti sugerez sa . "

-"Cred ca cel mai bine pentru tine ar fi sa faci o pauza".

-"Daca prietenul tau este asa cum spui, de ce nu il parasesti si de ce nu stabilesti o relatie cu alt baiat?"

Subiectii cauta sfaturi; acestea, acordate la momentul potrivit, au un rol important. Chiar daca sfatul este cerut, anumite recomandari de solutii, pe fondul unei informari superficiale, pot declansa reactii negative. Subiectul poate sa raspunda: "Da, dar am incercat deja . Nu merge".

In asemenea cazuri este vorba de tentatia asistentului de a interveni rapid, fara explorarea corecta a problemei. Insa, mai important este ca el sa conduca un proces in care cel asistat sa se angajeze in descoperirea problemelor si solutiilor, decat sa-i faca sugestii care i-ar spori gradul de dependenta.

3. Incercarea de convingere a subiectului privind corectitudinea unor puncte de vedere prin argumentare.

Exemple: - "Sa vedem ce inseamna consumul de droguri"

-"Va reamintesc ca aveti o responsabilitate in ce priveste rezolvarea problemei".

-"Daca procedati asa, veti avea si mai multe incurcaturi".

-"Aceasta atitudine nu duce nicaieri".

Subiectii analizeaza uneori variante care par asistentului social nesigure, ilegale sau chiar contrare obiectivelor. Daca asistentul incearca sa aduca dovezi impotriva acelor variante, ignorand sentimentele si punctele de vedere ale subiectului, se declanseaza ostilitatea si resentimentele acestuia. Se impune furnizarea de informatii pe baza carora sa se poata examina avantajele si dezavantajele fiecarei optiuni.

4. Judecarea, criticarea, invinovatirea.

Exemple: - "Aici gresiti".

-"Plecarea de acasa' a fost o mare greseala".

-"Una dintre problemele dumneavoastra este aceea ca nu vreti sa analizati si un alt punct de vedere"

-"Nu ganditi corect".

Raspunsurile care evalueaza sau care arata dezaprobarea antreneaza efecte negative asupra subiectilor ti asupra procesului de acordare a ajutorului. Ele declanseaza reactia defensiva sau contraatacul.

5. Analizarea, diagnosticarea, interpretarea teatrala, etichetarea comportamentului subiectului.

Exemple: - "Va comportati astfel pentru ca sunteti suparata pe sotul dvs."

-"Atitudinea dvs. pare sa va impiedice sa le dati idei despre sansele pe care le au".

-"Acesta este un comportament pasiv-agresiv".

-"Sunteti cu adevarat ostil astazi".

Utilizarea unor interpretari adecvate ale comportamentului pot ajuta la schimbare. Totusi, chiar daca ele sunt corecte, pot declansa rezistenta subiectului. Acestea i-ar sugera: "Stiu care este problema dvs., ce este in neregula . cum va simtiti . care sunt nevoile dvs. reale". Cel intervievat ori va incerca sa demonstreze ca nu este asa, ori sa explice, ori se va arata deranjat in loc sa se concentreze asupra problemei de rezolvat.

Utilizarea jargonului profesional in prezenta subiectilor ("fixatie", "transfer", "rezistenta", "pasivitate") are efecte negative. Uneori se produce o simplificare exagerata a fenomenelor complexe, a mecanismelor psihice, neglijandu-se unicitatea si individualitatea subiectului. Anumite generalizari nu servesc definirii corecte a problemelor si nici nu sugereaza cai de modificare a comportamentului.

Daca subiectul accepta anumite etichetari, le poate folosi ca scuze pentru a nu se implica.

6. Linistirea, consolarea, scuzarea, exprimarea simpatiei.

Exemple: - "Va veti simti mai bine maine".

-"Nu va ingrijorati, lucrurile se vor rezolva".

-"Imi pare foarte rau pentru dvs."

Cand se utilizeaza expresii de tipul "oricine are probleme", "situatia nu este atat de grava pe cat pare", se evita explorarea sentimentelor de disperare, teama, lipsa de ajutor. Scopul principal al interviului este explorarea, nu linistirea subiectului. Incercarea de linistire efectuata prematur poate ridica indoieli privind autenticitatea punctului de vedere al asistentului social.

7. Amenintarea, avertizarea.

Exemple: - "Daca nu procedati asa, va va parea rau".

-"Daca v-ati da seama de ceea ce ar fi mai bine pentru dvs., atunci ar trebui sa . "

-"Ori procedati asa, ori nu veti primi nici un ajutor".

Uneori subiectii iau in considerare actiuni care ar fi riscante pentru ei sau pentru ceilalti, ori care ar contraveni prevederilor legale. Asistentul social trebuie sa ii avertizeze asupra consecintelor potentiale. Totusi, utilizarea unor formulari de tipul celor de mai sus, pot declansa dezacordul. Chiar si cei mai experimentati asistenti sociali pot deveni iritati sub presiunea abuzului verbal, a replicilor acuzatoare, a atingerilor aduse integritatii, competentei sau autoritatii lor. Este important ca asistentii sociali sa-si controleze propriile reactii defensive si sa dezvolte modalitati adecvate de abordare a sentimentelor negative.