Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor
Toti trebuie sa fie constienti de evolutia atitudinilor: clientii sunt si vor fi din ce in ce mai exigenti.
Pentru satisfacerea asteptarilor acestora, mai mult sau mai putin fluctuante, se impune realizarea performantei in sensul cel mai strict cu putinta.
Calitatea serviciilor este deosebit de importanta din mai multe motive.
Tabelul nr. 19 - Factori ce determina importanta calitatii serviciilor
Nr. curent Factori ce determina importanta calitatii serviciilor
1. Nu numai clientii sunt mai exigenti dar concurenta intre firme se manifesta intr-un mod din ce in ce mai dur
2. Satisfacerea exigentelor clientilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei si asupra viabilitatii acesteia
3. Vanzarea serviciilor reprezinta un element dinamic al activitatilor economice-suntem in era serviciilor
4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identica cu cea care caracterizeaza clientul in general-necesitatea de consideratie.
Inversand ecuatia Juran si definitia din standardul ISO 8402, am putea spune ca: satisfacerea nevoilor clientilor=calitate. Aceasta inversare isi propune sa stabileasca rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia si abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sunt numai mijloacele prin care se dezvolta conceptul central care este "satisfacerea clientilor ".
Aceasta definitie a calitatii impune firmei:
. Sa identifice clientii care sunt interesati de prestarea serviciului
. Sa identifice si sa defineasca necesitatile clientilor
. Sa traduca necesitatile clientului in atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate "
O foarte mare atentie trebuie acordata contextului in care incep sa se
manifeste disfunctiile, nivelul interfetelor unde nimeni nu se considera raspunzator.
Mentalitatea catre care trebuie orientata evolutia este data de un scop bine precizat: trebuie sa se lucreze pentru client si nu pentru patron.
Daca firmele industriale stagneaza de mai bine de zece ani, cele orientate catre prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale.
Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:
Producerea unui serviciu trebuie abordata intr-o conceptie globala, organizarea interna neputand fi compartimentala ca in intreprinderile tayloriene
Distribuirea si oferirea pentru consum a serviciilor se face in spatii special amenajate, accesibile clientilor si animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact "
Lipsa de rigoare flagranta in organizarea spatiilor utilizate de catre client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar in procesul de comercializare al serviciilor
Diferentierea neta din punct de vedere al competentelor, intre personalul intreprinderilor productive si al celor prestatoare de servicii; daca intreprinderea industriala impune folosirea unui personal de inalta calificare si, in general, foarte specializat, in domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizarii unui personal caracterizat de competente relationale foarte dezvoltate si, in mod special, de dorinta de a servi clientii in cele mai diverse conditii.
Este necesar de subliniat o idee importanta: dimensiunea umana a prestarii unui serviciu este legata de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul impreuna cu clientul. Contextul deosebit de complex, in care potentialul uman si mijloacele materiale devin variabilele unei ecuatii a carei solutii trebuie descoperita, pune in evidenta urmatoarele:
Serviciul e "fabricat " ca un produs industrial cu toate ca particularitatile acestuia necesita o abordare diferentiata
Competentele personalului de contact nu sunt adaptate exigentelor serviciului prestat
Suportul material de producere al serviciului este inadecvat
Responsabilii imagineaza modificari nefericite ale prestarilor, din birouri in timp ce solutiile trebuie sa apartina personalului implicat in activitatea de teren
Abordarea tehnocratica si de reglementare impiedica derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamatii ulterioare din partea clientilor
Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare
Aceasta posibilitate de participare a clientului, in calitate de coautor, la
realizarea unui serviciu este specifica omului modern, grabit, creator, independent care are pretentia sa-si organizeze autonom timpul fapt care ii creeaza impresia ca isi gestioneaza si coordoneaza propria existenta printr-o implicare activa in activitatile care il privesc direct.
Cunoasterea celor patru modele poate fi utilizata pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuata la nivelul clientilor si pentru schimbarea, atunci cand e necesar, a modelului prestatiei oferite. Aceasta tipologie a modelelor de prestatie este deosebit de utila pentru managerii care se ocupa de organizarea de servicii, permitand stabilirea marimii zonei de influenta si a echilibrului optim care poate fi stabilit intre mijloacele umane si cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.
Analizand informatiile furnizate, se pot stabili urmatoarele concluzii.
