Folosita adecvat,tehnica poate ajuta compania sa invete din interactiuanea cu fiecare clinet si sa adanceasca relatiile prin avansarea de idei si solutii menite sa serveasca clinetul si sa-l chestioneze, astfel incat ,data viitoare clientul sa fie servit mai bine.
Tehnologia conduce megaprocesele necesare sa asigure valoare clientului.Este cheia celor 11 Cs ale Marketingului Relational asa cum arata figura 1:
SHAPE * MERGEFORMAT
1.Clientul
Tehnologia asigura capacitati de comunicare si evaluare care ajuta omul de marketing sa decida asupra carui client sa se concentreze si faciliteaza interactiunile necesare in intreprindere dar si intre client si furnizorii acesteia .Fara tehnologie oamenii de marketing ar gandi ineficient existand doar comunicatii intr-un singur sens.Cu ajutorul tehnologiei respectivii clienti cu care compania doreste sa faca afaceri pot fi identificati si apoi evaluati pe baza integrarii lor in firma pentru o relatie de lunga durata.
2.Categorii
Deasemenea tehnologia ajuta firma sa faca inca doua decizii strategice importanta:ce categorii si tipuri de bunuri si servicii ar trebui sa oferim clientilor si ar trebui noi sa producem bunurile si serviciile dorite de clienti?
Pentru a lua o decizie privid scopurile serviciului, este folositor sa se inteleaga intrega gama de valori pe care clientul doreste sa o obtina, in mod direct sau indirect de la firma.
Astfel, una din deciziile pe care trebuie sa le ia producatorul este ce avantaje vor fi asigurate prin intermediul produsului sau si de catre care firma din lantul relational.
3.Capacitati
Tehnologia joaca un rol important in imbunatatirea capacitatilor firmei.Descoperirile tehnologice cuprind esenta capacitatilor firmei in marketingul relational prin asigurarea, de exemplu a informatiilor , a stocarii de date , a continutului.
Sa urmarim exemplul unui consumator tipic intr-o decizie de cumparare in care tehnologia joaca un rol important . Consumatorul trece printr-un proces cu 5 etape: constientizare , interes , evaluare , alegere , procurare.
Aceasta inseamna ca pentru o achizitie - de exemplu unh nou produs electronic - trebuie sa devina constient de abilitatea produsului sau serviciului de a satisface nevoia , apoi sa prezentam interes pentru respectiva categorie sau solutie , toate acestea inainte de a cauta informatii pentru a evalua solutia mai bine. Apoi urmeaza alegerea care , daca este satisfacatoare , conduce la continuarea procesului de achizitie - procurarea .
4. Cost , Profitabilitate si Valoare
Tehnologia poate ajuta firma sa rezolve costurile de securitate si de servire a clientilor , prin permiterea oamenilor de marketing sa inteleaga , in timp real , costurile asociate fiecariu client.
Deasemenea tehnologia poate intrevedea si ajuta la rezolvarea costurilor si a valorificarii relatiilor , prin dezvoltarea anterioara a "regulior intr-o afacere".Companiile americane ca Ameritech Library Services , DRA si Geac ofera curent bibliotecilor anumite avantaje legate de software-ul lor si ar putea extinde oferta prin acumularea de informatii de la comportamentul individual al clientilor , inainte ca bibliotecarii sa adreseze direct intrebari de genul:"Vad ca va place cartea de Autorul X. Stiti ca a aparut o alta cartea de a sa si se afla pe rafturile bibliotecii noastre?"
5.Control of the contact to cash processes
Oricare arfi rolul tehnologiei , aceasta trebuie sa aiba si o functie de control pentru a asigura ca valoare este intr-adevar creata pentru clientii si pentru companie si ca facturile sunt trimise si platite la timp.
Cu ajutorul tehnologiei si a legaturilor dintre intreprinderi, dimensiunile controlului devin simultan mai tactice si mai strategice . Controlurile tactice cauta sa asigure ca procesele functioneaza corect . Cele strategice asigura ca noile masuri relevante sunt functionale.
De exemplu , la un serviciu de livrari , depistarea in timp real si sistemele de urmarire sunt mijloace obisnuite de observare a deplasarii pachetului pana la destinatie.Aceasta este o masura esentiala , foarte tactica si non-financiara de a asigura faptul ca pachetul a ajuns sigur la destinatiea promisa.
Controluirile strategice cuprind cele necesare pentru depistarea nu doar a profitabilitatilor produsului , dar si a profitabilitatii consumatorului , pe produs , cu toate costurile ( cum ar fi management contabil ,comfort ,sustinere si comunicare etc.).Atributiile clientului si produsului. Principalele masuri inafara celor financiare pentru clienti include achizitia,satisfactia si profitul,iar cele pentru perfectionarea angajatilor sunt priceperea,satisfactia etc.Masurile proceselor de afaceri sunt specifice proceselor pe care acestea le masoara.
