Climatul si comunicarea organizationala

CLIMATUL SI COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

Climatul organizational - desemneaza totalitatea caracteristicilor sociale ale mediului in care fiecare colectiv isi desfasoara activitatea.

Dimensiunile climatului psihosocial:

(a)  dimensiunea socio - afectiva (relatiile afective ce se stabilesc in cadrul grupurilor de munca);

(b)  dimensiunea motivational - atitudinala (atitudinea fata de grup, de munca, satisfactia sau insatisfactia etc.);

(c)   dimensiunea instrumental - executiva (factorii care se refera la conditiile si mijloacele de realizare a sarcinilor);

(d)  dimensiunea structurala (varsta, pregatirea profesionala, mediul de provenienta, proportia barbati - femei etc.);

(e)   dimensiunea proiectiv - anticipativa (perspectivele sociale si profesionale, starile de incertitudine etc.).

Factorii care determina climatul organizational:

a) varsta, structura si marimea organizatiei;

b) profilul activitatii si a muncii;

c) caracteristicile factorului uman;

d) valoarea managerilor si stilul lor de conducere;

e) situatia economico - financiara si eficienta organizatiei.

Comunicarea organizationala Intr-un sens extensiv, comunicarea se refera la:

"procesul de transmisie si receptie de informatie intre doua unitati ale unui sistem, capabile sa decodifice semnificatia unui mesaj" (Cristea, 2000);

schimbul de informatii, mesaje, semnificatii intre doua sau mai multe surse (psihologice si nepsihologice) cu scopul influentarii uneia dintre ele" (Zlate, 2007).

Orice interactiune, orice schimb de mesaje constituie de fapt o relatie comunicativa, comunicarea repezentand atat factorul declansator cat si vehiculul interactiunii.

Comunicarea nu se refera doar la transmiterea de informatii (schimbul cognitiv), ci si de semne si simboluri, de semnificatii pe care cei aflati in interactiune le ataseaza schimbului cognitiv.

Intr-un sens restrictiv, comunicarea implica mai multe elemente componente: emitatorul (locutorul); receptorul (interlocutorul); mesajul; canalul de comunicare.

In decursul timpului au existat mai multe etape privind studiul comunicarii, delimitandu-se trei perspective majore: cibernetica, psihosociala si psihoorganizationala.

I.   Perspectiva cibernetica interpreteaza comunicarea din punctul de vedere al teoriei informatiei si a teoriei generale a sistemelor, acesta fiind modelul clasic al comunicarii elaborat de Shannon si Weaver, preluat si aplicat si in stiintele sociale. Astfel, comunicarea este considerata un proces bilateral de emisie (transmisie) si receptie a informatiei, punandu-se astfel accentul pe aspectele formale ale comunicarii si pe modalitatile logice de structurare a mesajelor.

Conform acestui model, exista o sursa care codifica si transmite mesaje si un destinatar, care primeste, decodifica si da un anumit raspuns:

codificarea este procesul prin care cel ce initiaza comunicarea isi traduce ideile intr-un limbaj (set de simboluri) care contine mesajul

decodificarea se refera la faptul ca destinatarul interpreteaza mesajul, asociindu-i o semnificatie, incercand sa descopere intentia sursei

feedback-ul include informarea partenerului, corectarea mesajului, intarirea sau recunoasterea primirii mesajului

zgomotul repezinta factorii de distorsiune care pot interveni in cadrul comunicarii (in formularea si interpretarea mesajului, in canalul (mediul) de comunicare.

"Un mesaj, elaborat de o sursa, este codificat de un transmitator sub forma unor semnale, ce parcurg un canal, pe traseul caruia se confrunta cu primejdia distorsionarii lor ca urmare a interventiei unei surse de zgomot, dupa care parvin la receptorul ce le decodifica, restituind mesajului forma initiala si incredintandu-l astfel destinatarului" (Dinu, 1999).

Modelul cibernetic al comunicarii este limitat, deoarece ignora aspectele psihologice (psihoindividuale, psihosociale, psihoorganizationale) ale comunicarii.

II.      Perspectiva psihosociala a comunicarii este cea care evidentiaza prezenta

proceselor si mecanismelor psihologice in explicarea acesteia. Termenii de emitator si receptor sunt inlocuiti cu cel de locutor si, respectiv, interlocutor pentru a desemna campul de constiinta al emitatorului si, respectiv, al receptorului.

Pentru ca actul comunicarii sa aiba loc trebuie indeplinite mai multe conditii: o intentie, un receptor, o situatie, un context lingvistic, un cod (o limba), un mesaj si o interactiune verbala explicita sau implicita ((Paus, 2006).

Dincolo de factorii ce tin de capacitatea de exprimare, comunicarea implica interactiunea a trei categorii de factori: psihologici, interpersonali si obiectivi.

III.    Perspectiva psihoorganizationala accentueaza rolul factorilor

psihoorganizationali (experentiali si contextuali) ai comunicarii si, totodata, postuleza factorii determinanti ai eficientei comunicarii organizationale (competentele sau abilitatile de comunicare - de codare si decodare a mesajului, de initiere si intretinere a comunicarii).

Comunicarea organizationala a prezentat un interes major in cadrul studiilor cu privire la organizatii, dar cu nuante diferite in timp:

abordarile organizationale clasice (Taylor si Fayol) au accentuat rolul comunicarii manageriale (intre lideri si subordonati), cu deosebirea ca in timp ce pentru Taylor esentiala era comunicarea ierarhica, pentru Fayol aspectul central il constituia comunicarea orizontala si intre linii ierarhice diferite.

abordarile organizationale neoclasice (relatii si resurse umane) evidentiaza rolul comunicarii informale (intre membrii grupului);

abordarile organizationale moderne releva aspectul integrativ al comunicarii (la nivelul organizatiei in ansamblul sau);

abordarile organizationale actuale sunt cu mult diferite fata de cele anterioare, deoarece natura societatii si a muncii in contextul actual s-au schimbat ca urmare a noilor tehnologii informationale foarte sofisticate, a suprainformatizarii, aspecte care induc modificari de perspectiva si in planul comunicarii organizationale.

Comunicarea organizationala este "un proces, de regula intentionat, de schimb de mesaje intre persoane, grupuri si niveluri organizationale din cadrul organizatiei cu scopul infaptuirii atat a obiectivelor individuale, cat si a celor colective" (Cornescu, Mihailescu, Stanciu, 2003).

Formele comunicarii sunt multiple, in functie de diverse criterii:

1. In functie de canalul de comunicare sau gradul de oficializare:

comunicarea formala

comunicarea informala

2. Dupa sensul / directia comunicarii:

comunicarea verticala descendenta (de sus in jos)

comunicarea verticala ascendenta (de jos in sus)

comunicarea laterala sau pe orizontala

comunicarea incrucisata (in diagonala sau oblica)

3. In functie de modul de transmitere:

comunicarea verbala (orala)

comunicarea nonverbala

comunicarea scrisa

4. Dupa maniera de desfasurare:

comunicrea directa (personala)

comunicarea indirecta (impersonala)

5. In functie de natura emitatorului si receptorului delimitam:

comunicarea interpersonala (intre indivizi)

comunicare organizationala (intre diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei)

v    Comunicarea formala:

Este o comunicare bazata strict pe circuitul ierarhic (linii de autoritate si relatii de raportare formala), prestabilita si reglementata prin norme, regulamente, indicatii pe linie ierarhica. Este absolut necesara pentru realizarea scopurilor organizationale, a unei bune functionari si eficiente organizationale.

• Comunicarea descendenta se realizeaza de la varful ierarhiei organizationale (sef) spre baza acesteia (subordonati), fiind specifica stilului de conducere autoritar si avand ca scop principal influenta subordonatilor, schimbarea comportamentului acestora in vederea cresterii performantelor lor.
• Comunicarea ascendenta se realizeaza in sens opus comunicarii descendente, de la nivelurile ierarhice inferioare (subordonati) spre cele superioare (sefii ierarhici), cu precizarea ca nu este un revers al comunicarii descendente deoarece partile aflate in comunicare (sefi si subordonati) nu detin acelasi statut.

Spre deosebire de comunicarea descendenta, comunicarea ascendenta are o frecventa mai redusa, iar calitatea ei depinde de modul in care sunt interpretate de catre sefi informatiile primite de la subordonati, de retinerea sau nu a acestor informatii. Importanta comunicarii ascendente rezida in faptul ca ea asigura feedback-ul comunicarii descendente.

Comunicarea descendenta este legata de exercitarea functiilor manageriale de previziune (planificare), organizare, coordonare si antrenare (motivare), in timp ce comunicarea ascendenta este legata de exercitarea functiei manageriale control (reglare).

Comunicarea manageriala are un impact major asupra activitatii, eficientei si schimbarilor organizationale, ea putandu-se realiza pe mai multe planuri:

interpersonal (relatiile cu subordonatii)

informational (actiuni ce vizeza crearea si dezvoltarea retelei informationale)

decizional (alegerea solutiei optime din mai multe posibile)

Functiile comunicarii manageriale sunt multiple (Candea, Candea, 1996)

→ de informare(monitorizarea informatiilor din interiorul si din afara organizatiei);

→ de comanda si instruire(asigurarea unitatii si continuitatii actiunilor subordonatilor in vederea realizarii scopurilor organizationale);

→ de influentare si convingere, indrumare si sfatuire(controlul asupra informatiei si comportamentului subordonatilor;

→ de integrare si mentinere a informatiilor(asigurarea eficientei organizationale).

• Comunicarea orizontala se realizeaza in cadrul unuia si aceluiasi departament (comunicare intradepartamentala) sau intre departamente diferite amplasate la acelasi nivel ierarhic (comunicare interdepartamentala), avand drept scop asigurarea coordonarii activitatilor in vederea rezolvarii unor probleme comune (departamentului respectiv sau diferitelor departamente). Este o comunicare de la egal la egal, intre persoane care detin acelasi statut, frecventa si eficienta comunicarii orizontale depinzand de tipul de structura organizationala.
• Comunicarea incrucisata se realizeaza intre persoane aflate la diferite niveluri ierarhice, avand ca scop cunoasterea interpersonala si crearea unui climat de cooperare (prin adunari generale ale angajatilor, sesiuni de formare, evenimente si sarbatori in cadrul organizatiei).
• Comunicarea directa este o comunicare "fata in fata", putandu-se realiza univoc,unilateral (in sens descendent, spre interlocutor - absenta feedback-ului) sau biunivoc, bilateral (presupune feedback-ul - sedintele, interviul, prezentarea publica). Poate fi atat formala cat si informala.
• Comunicarea indirecta este o comunicare impersonala, unilaterala (prin documente scrise, radio, televiziune, film) sau bilaterala (prin telefon, e-mail).
• Comunicarea verbala presupune in mod explicit utilizarea riguroasa a codurilor verbale in structurarea mesajelor, se bazeaza pe feedback si interactiune, este circulara si permisiva (permite reveniri, detalieri), depinde de aspectele situationale (de context, dispozitie, stres, oboseala) si de caracteristicile individuale ale celui care transmite mesajul.

• Comunicarea nonverbala presupune mesaje corpo-vizuale, oferind in special informatii despre sentimentele si atitudinile interlocutorului si despre modul in care acesta participa la actul comunicarii.

Ca indicatori ai comunicarii nonverbale mentionam:

→ expresiile faciale (generate de diverse emotii: surpriza, frica, suparare, bucurie)

→ "limbajul" corpului (gesturi, miscari, posturi)

→ contactul vizual (regularizeaza fluxul informational, monitorizeaza feedbak-ul, exprima emotiile)

→ contactul fizic (sugereaza factorii care conduc la afectiune, dependenta, agresivitate, dominanta)

→ timpul (pauzele sau tacerea in comunicare, punctualitatea)

→ spatiul fizic (respectarea teritoriului, incalcarea, invazia, contaminarea)

→ distanta intima (0 - 0,5 m), distanta personala (1 - 1,5 m), distanta sociala (1,5- 4 m), distanta publica (aprox. 4 m)

Comunicarea nonverbala reprezinta un feedback foarte eficient pentru comunicarea verbala: ea poate accentua, completa sau contrazice anumite aspecte ale comunicarii verbale.

• Comunicarea scrisa este indispensabila desfasurarii actvitatilor organizationale si contine documente scrise: rapoarte, dari de seama, procese - verbale, regulamente interne, programe de activitati, note informative, scrisori oficiale. Contribuie la realizarea functiilor conducerii, avand un caracter pragmatic si obiectiv (reduce la maximum aspectul subiectiv si functia conotativa a limbajului).

v    Comunicarea informala:

Este o comunicare neoficiala, in care fluxul informational trece dincolo de circuitul ierarhic formal, de organizarea ierarhica a autoritatii, informatiile putand circula in toate sensurile si in toate directiile. Practic, orice membru al organizatiei poate comunica direct, fara sa parcurga circuitul ierarhic, la baza comunicarii informale aflandu-se aspectele psihologice, interactiunile informale care pot avea efecte atat pozitive (in special crearea si mentinerea unui climat de lucru favorabil, de cooperare intre membrii organizatiei) cat si negative, in functie de acuratetea informatiilor comunicate (de exemplu, zvonurile - convingeri neverificate puse im circulatie - pot avea un impact puternic negativ in plan personal si organizational). Comunicarea informala completeaza comunicarea formala, se intalneste in primul rand in cadrul grupurilor de munca si reprezinta o caracteristica specifica leadersip-ului informal.

Transmiterea mesajelor se face prin intermediul canalelor de comunicare. Canalele de comunicare reprezinta ansamblul cailor de acces la ceilalti parteneri ai comunicarii (Zlate, 2004). In cadrul comunicarii, canalele de comunicare se pot asocia, se paot inlantui si intersecta, constituind pattern-urile de comunicare dintre membrii grupului sau organizatiei, pattern-uri care arata cine poate sa comunice si cui poate sa comunice intr-o organizatie. Aceste pattern-uri, care depind in primul rand de structura organizationala (structura organizatiei determinand modul de transmitere a informatiei), reprezinta retelele de comunicare.

Retelele de comunicare provin din configuratia (dispunerea) canalelor de comunicare intre diferite posturi de munca in cadrul organizatiei, fiind constituite din totalitatea comunicarilor directe sau indirecte posibile (si nu neaparat utilizate).

Retelele de comunicare pot fi atat formale cat si informale. In functie de structura organizatiei, A. Bavelas si H. Leavitt diferentiaza mai multe tipuri de retele de comunicare:

a) Retele centralizate (verticale): sunt utilizate in grupurile in care ezista relatii ierarhice, bazate pe autoritate:

- Reteaua in "X" este bazata pe conducerea autoritara exercitata exclusiv de un singur membru al grupului (mesajul se transmite intr-o singura directie, participantii comunica cu seful, dar nu si intre ei);

Reteaua in "Y", desi se intalneste in grupurile aparent democratice, are in mod clar tendinta de a deveni autoritara (comunicarea tinde sa se orienteze doar asupra unor membri ai grupului).

b) Retele descentralizate (orizontale): caracterizeaza grupurile in care exista relatii directe, "fata in fata", de la egal la egal, fara diferentieri de statut ierarhic:

- Reteaua in "lant" este caracteristica grupurilor in care se practica o conducere libera, laissez - faire (conducatorul este pasiv, comunicarea nu este eficienta);

- Reteaua in "cerc" apare in special in grupurile cu conducere democratica, seful implicand pe toti membrii grupului in comunicare).

In afara de retelele de comunicare "fata in fata" exista si retele electronice de comunicare (e-mail, retele locale, fax; conferinte computerizate, videoconferinte), care au scopul de a distribui si colecta informatii din diferite parti ale organizatiei (mai ales atunci cand cantitatea de informatii este foarte mare).

Ansamblul retelelor de comunicare utilizate la un moment dat (configuratia functionarii reale a canalelor de comunicare), totalitatea comunicarilor directe sau indirecte reale constituie structurile de comunicare. Astfel, retelele de comunicare specifica totalitatea canalelor de comunicare posibile, virtuale (arata cine cu cine poate comunica), in timp ce structurile de comunicare indica totalitatea canalelor de comunicare reale, folosite (arata cine cu cine comunica efectiv).

Structurile de comunicare au fost clasificate dupa Claude Flement, in:

→ structuri omogene (fiecare membru al grupului comunica cu toti ceilalti, colectand informatii, cautand individual solutia si impartasind-o celorlalti)

→ structuri centralizate (informatia initiala este centralizata de o singura persoana, care deduce solutia si o comunica celorlalti)

→ structuri intermediare (cu doi membri centralizatori si ceilalti - persoane periferice - care sunt exclusi de la cunoasterea rezultatului sau solutiei)

Studiul retelelor si structurilor de comunicare ne furnizeaza informatii privind productivitatea muncii si in acelasi timp, indirect, informatii privind climatul psihologic si moralul grupului de munca sau al organizatiei (un climat autoritar, rece, impersonal sau un climat democratic, cald, uman).

In cadrul comunicarii pot aparea o serie de dificultati, de fenomene perturbatoare - care tin fie de sistem (la nivelul componentelor comunicarii) fie de proces (ca rezultat al interactiunii din interiorul comunicarii) - cu efect negativ asupra acesteia, cele mai relevante fiind:

• blocajul comunicarii (intreruperea completa, temporara sau permanenta a comunicarii, atat din cauze obiective cat si subiective, psihologice);
• bruiajul comunicarii (aparitia zgomotelor, perturbarea partiala si temporara a comunicarii de factori obiectivi sau psihologici care se interpun in timpul transmiterii mesajului);
• filtrajul informatiilor (atat emitatorul cat si receptorul "filtreaza" informatiile, pe unele lasandu-le sa treaca, pe altele nu, in mod constient, voluntar);
• distorsiunea informatiilor (deformarea, denaturarea involuntara a mesajului in cursul transmiterii lui de la emitator la receptor, de la o veriga de comunicare la alta);
• omisiunea informatiilor (emitatorul filtreaza intentionat mesajul, sau nu poate cuprinde intregul mesaj si il transmite utilizand informatii incomplete);
• supraincarcarea (atunci cand receptorul trebuie sa faca fata unei abundente

informationale extreme).

Toate formele perturbatoare ale comunicarii afecteaza in mod diferentiat eficienta comunicarii si, totodata, ele pot interveni atat in plan orizontal (la nivelul grupurilor sau departamentelor aflete la acelasi nivel ierarhic) cat si pe plan vertical (niveluri ierarhice diferite) descendent sau ascendent, dar intr-un mod diferit (de exemplu, filtrajul apare mai pregnant in comunicarea ascendenta; de asemenea, ele sunt mai frecvente in plan vertical decat orizontal).

Toate aceste bariere in comunicare pot fi depasite, utilizand diverse modalitati sau tehnici. Gary Johns (1996) mentioneaza urmatoarele tehnici organizationale de imbunatatire a comunicarii:

alegerea mijlocului de comunicare corect pentru a reda corespunzator (cu acuratete) mesajul avut in vedere. In acest sens, foarte importanta este ierarhizarea diverselor mijloace de comunicare in functie de amplitudinea informatiei pe care o pot transmite (capacitatea potentiala de informare si transfer a unui canal de comunicare);

feedback-ul la 360 de grade: presupune evaluarea performantelor bazate pe evaluarile persoanei respective facute de sefi, subordonati, beneficiari si cumparatori; actual, evaluarea performantelor se poate face in dublu sens (si de la subordonati spre sef); se bazeaza mai ales pe competenta comportamentului decat pe performanta profesionala neta;

sondajele de opinie printre angajati si feedback-ul lor, elaborate prin chestionare cu raspunsuri anonime prin care angajatii isi declara atitudinile si opiniile sincere despre organizatie si practicile ei; fluxul comunicarii ascendente se intensifica prin feedback (rezultatele sondajului sunt trimise inapoi la angajati);  

sistemul "liniilor fierbinti" interne si reteaua de televiziune interna, pentru a facilita comunicarea cu angajatii;

instruirea echipei manageriale (dezvoltarea abilitatilor de comunicare a managerilor prin programe eficiente de instruire).