Controlul calitatii - Hypermarketul REAL

Controlul calitatii - Hypermarketul REAL

La ora actuala METRO GROUP este prezent in 33 de tari, unde detine peste 2.100 de magazine in care lucreaza in jur de 290.000 de angajati (figura 2.1).

Figura 2.1. Expansiunea hypermarketurilor Real la nivel international

2.1. Prezentarea generala a grupului Metro AG si a retelei de hypermarketuri Real

METRO AG este firma de management strategic al grupului care detine mai multe divizii de vanzari (figura 2.2), independente una de cealalta fiecare raspunzand de functionarea propriilor afaceri:

Metro/Makro Cash & Carry

Real,-

Media Markt (magazin de vanzare cu amanuntul in domeniul electronicelor)

Saturn (magazin de vanzare cu amanuntul in domeniul electronicelor)

Galeria Kaufhof (un lant de magazine pe raioane).

Figura 2.2 Divizii de vanzari ale Metro AG

Fiecare dintre acestea beneficiaza de larga competenta in domeniul vanzarilor cu amanuntul si forta inovatoare a intregului grup.

Grupul isi datoreaza extraordinara eficienta companiilor de servicii unitare ale METRO GROUP, care aduna intr-un singur loc servicii pentru toate directiile de vanzari. Printre altele, aceste servicii includ achizitii, logistica, tehnologie informatica si finante.

In cadrul METRO GROUP, Real,- reprezinta conceptul de succes al hipermarketului cu autoservire intr-un spatiu mare de vanzare cu amanuntul (figura 2.3).

Real si-a deschis primul hypermarket in Polonia inca din 1997, avand acum la nivel national un portofoliu de 49 de hypermarketuri prin preluarea magazinelor operatorului francez Geant.

Figura 2.3 Hypermarketul Real 1

In 1998 a urmat deschiderea primului magazin in Turcia, unde alte 11 hypermarketuri au fost deschise in total. In vara lui 2005 a fost inaugurat primul, din cele 11 actuale, hypermarket Real in Rusia, si incepand din 2006 a intrat si pe piata din Romania.

In total au aparut peste 100 de hypermarketuri ale acestei firme in afara Germaniei, si intr-un timp foarte scurt.  Un proiect ambitios de expansiune la nivel international, indeosebi in Rusia si Romania, intareste si confirma orientarea catre crestere sustinuta a firmei Real care este hotarata sa-si continue dezvoltarea internationala si pe viitor.

Real Hypermarket Romania SRL a intrat pe piata de retail din Romania in martie 2006, cand a fost deschis primul magazin in Timisoara. Au urmat alte 23 hipermarketuri, deschise in centre economice importante ale tarii, astfel incat reteaua numara la momentul actual 24 hipermarketuri.

Real Hypermarket se afla in stransa legatura cu tara  in care functioneaza. Real reprezinta un utilizator pe scara larga a ofertei locale de produse si creeaza intre de 300 - 350 de locuri de munca in fiecare magazin. 80% din produsele oferite spre vanzare sunt asigurate de la producatorii nationali.

Segmentul alimentar reprezinta 75% din totalul vanzarilor Real (figura 2.4).

Figura 2.4 Planul hypermaketului Real 1 Constanta

In sectorul produselor alimentare un accent deosebit se pune pe calitate si prospetime. Fie ca e vorba de fructe si legume, fie ca e vorba de carne, mezeluri, peste, branzeturi sau gama larga de produse lactate si de panificatie, Real pune zilnic la dispozitia clientilor sai o oferta de marfuri proaspete din toata lumea, precum si din regiune, in functie de anotimp.

In fiecare zi se prelucreaza si prepara sute de produse proaspete in fiecare magazin Real. Painea si alte produse de panificatie de exemplu sunt coapte pe parcursul zilei chiar in hypermarketul Real.

Pentru asigurarea calitatii ridicate a produselor proaspete, multi dintre angajatii din Romania au fost instruiti in tari ca Polonia, Rusia si Germania.

Segmentul nealimentar convinge cumparatorii prin concepte inovative de sortimente. Acestia gasesc tot ce le este necesar pentru nevoile cotidiene, intr-un singur magazin. Real dispune de o gama larga de produse, un sortiment variat, orientat catre familie la preturi favorabile: calitate la preturi accesibile.

Tot pe acest segment se pot gasi o gama larga de produse electronice si electrocasnice, carti si muzica, precum si bunuri de larg consum, articole de sport, jocuri si articole pentru timpul liber, textile si incaltaminte, etc.

Personalul reprezinta garantia succesului companie. Acesta este motivul pentru care Real investeste in pregatirea si in cursuri de specializare oferite celor aproximativ 50.000 de salariati ai sai din Germania si din tarile unde este prezent pe piata.

In fiecare an un numar de 2.000 de tineri beneficiaza de o pregatire profesionala bine fundamentata si orientata catre viitor - pregatire care se adreseaza fie personalului care lucreaza in head office, sau celor implicati in activitati de comert cu amanuntul, de comercializare de alimente, fie vAnzatorilor. De asemenea se ofera cursuri de specializare atat pentru absolventii de liceu cat si pentru cei cu studii superioare.

Dupa o pregatire elementara bine fundamentata, cheia succesului pe termen lung se asigura printr-o continua pregatire la locul de munca. Oferta contine seminare, cu continut actualizat in fiecare an, precum si initiative de promovare la toate nivelurile si din toate departamentele operationale, oamenii sunt pregatiti sa faca fata noilor provocari si mentin competenta salariatilor la nivelul celor mai recente standarde.

Si pentru a asigura un training de succes, care sa sustina ritmul alert de expansiune al companiei, Real,- a infiintat Scoala de Succes, un departament menit sa furnizeze - pentru inceput, pentru domeniile operational si cumparari - programe de training de cea mai buna calitate, sustinute in exclusivitate de catre specialistii real,- Romania.

Firma are o conceptie de marketing bazata pe comert, considerand ca potentialii clienti doresc produse de calitate si cele mai bune preturi, dorind pe termen lung, fidelizarea clientelei, extinderea in marile orase ale tarii si acapararea unei cote de piata cat mai mari.

Pornind de la conceptia de marketing se pleaca de la piata, iar concentrarile vor fi nevoile consumatorilor, mijlocul fiind intreaga activitate de marketing, scopul fiind maximizarea profitului si in acelasi timp,  satisfacerea consumatorilor.

Deci, obiectivul fundamental il reprezinta satisfacerea clientilor, atat privind produsele puse in vanzare, cat si serviciile oferite de angajati.

Axandu-se pe strategia de dezvoltare, se doreste fidelizarea clientilor, atat datorita calitatii produselor si serviciilor, cat si prin programe promotionale.

Firma isi va concentra atentia asupra unei publicitati permanente, in conditiile in care economia romaneasca se afla intr-o stare de incertitudine.

2.2. Organizarea interna a hypermarketului Real 1 Constanta

Magazinele Real sunt amplasate fie de sine statator fie  in parcuri de retail. 
Zona de Galerie pozitionata  in fata hipermarketului Real ofera clientilor o serie de alternative la cumparaturi, suplimentand in acest mod propriul nostru portofoliu de produse. Acesta este de altfel motivul pentru care hipermarketurile Real prezinta o atractivitate unica.

Galeria comerciala eleganta, ambientul placut, existenta spatiilor  largi de parcare,  diversele servicii oferite clientilor fac din Real hypermarket un centru comercial de succes. 

In cadrul Metro Group, Real reprezinta conceptul de succes al hipermarketului cu autoservire intr-un spatiu mare de vanzare cu amanuntul.

2.2.1. Analiza structurii organizatorice a hypermarketului Real 1 Constanta

Structura organizatorica reprezinta totalitatea persoanelor, a compartimentelor de munca, a verigilor de productie si conceptie, modul in care acestea sunt distribuite in timp si spatiu, precum si relatiile care se stabilesc intre ele in vederea realizarii obiectivelor de baza ale intreprinderii.

Organigrama prezentata poarta denumirea de structura ierahic-liniara si este primul tip de structura utilizata care isi are originea din sistemul de conducere din armata. In cadrul ei se respecta cu strictete principiul unitatii de conducere ( comanda), in sensul ca fiecare persoana este subordonata unui singur sef.

Avantaje:

-autoritatea si responsabilitatea sunt bine definite;

-conducerea se poate realiza operativ prin dispozitii verbale;

-permite corelarea dispozitiilor privind diverse domenii de activitate ale firmei;

-asigura o formare multilaterala a managerilor;

Dezavantaje:

-concentrarea tuturor problemelor ce privesc diverse domenii de activitate in mana unei singure persoane conduce la luarea unei decizii mai putin fundamentale in anumite domenii deoarece oricat de bine pregatit ar fi un manager nu poate avea o competenta multilaterala;

-lipsesc legaturile intre executanti, majoritatea legaturilor fiind intre sefi si subordonati.

Organigrama hypermarketului Real 1 Constanta este prezentata in figura 2.5.

Figura 2.5 Organigrama hypermarketului Real 1 Constanta

Organismul de conducere al societatii este directorul de magazin caruia ii este subordonat asistentul management. Fiecare departament are un rol operational (de executie), de suport al activitatii de baza al companiei foarte bine definit.

Directorul de magazin este capitanul unei echipe care, in fiecare zi, desfasoara partide importante cu clientii. Acesta planifica fiecare actiune. Rolul acestuia este de a cunoaste toate nevoile clientilor, de dezvoltare a imaginii magazinului si de control a situatiei financiare a magazinului.

Asistent management-ul are functia de participare permanenta la defasurarea activitatilor ce permit realizarea obiectivelor firmei.

Departamentul de resurse umane raspunde direct de prevenirea si protectia personalului din subordine - instruirea si admiterea la locul de munca, testarea anuala.

Seful raionului de protectie a muncii executa instructajul periodic si reinstruirea dupa o absenta mai mare de 30 de zile. Acesta verifica respectarea normelor de exploatare a utilajelor, spatiilor; incadrarea in programul de lucru; normele HACCP, PSI, SSM, ISCIR

Departamentul de contabilitate asigura dotarea si organizarea locurilor de munca, asigurarea cu materiale, materii prime sau semifabricate, ambalaje etc.

Gestionarul intocmeste si inainteaza ierarhic spre aprobare graficul de mentenanta de prevenire operasionalizare a utilajelor, echipamentelor si accesoriilor din patrimoniul magazinului.

Seful de departament este cel care asigura instruirea si repartitia fortelor si mijloacelor pentru interventii in situatii de urgenta si aduce la cunostinta personalului decizii interne, proceduri, norme, legi.

Responsabilui HACCP intocmeste si inainteaza ierarhic spre aprobare graficul de serviciu si controlul medical periodic, asigurand incadrarea in normele de durata si sarcini de serviciu conform calificarilor si a fiselor posturilor, procedurilor.

2.2.2. Analiza structurii functionale

Structura functionala reprezinta ansamblul cadrelor de conducere si compartimentelor tehnice, economice, admininistrative, modul de construire si grupare a acestora, precum si relatiile dintre ele, necesare desfasurarii precesului de management si executie.

Aceasta consta din unitati sau grupuri departamentale identificate de specialitate, cum ar fi: inginerie, dezvoltare, marketing, finante, vanzari sau resurse  umane care sunt constrolate de la nivelul superior de management. Structura functionala difera de la o divizie sau o structura de produse care se disting de obicei in unitatile sale de tipul de produs sau regiune geografica si permite liderilor din fiecare unitate de control mai mult.

Pentru asigurarea functiei de aprovizionare in hypermarketul Real 1, in cadrul organizatiei sunt stabilite relatii precise intre principalele departamente (figuta 2.6.).

Diagrama cuprinde principalii actori implicati: aprovizionare, magazie, contabilitate, furnizor, departament sef raion ,departament dispo, bayer.

Principalele activitati desfasurate in cadrul fiecarui departament in vederea aprovizionarii cu marfuri sunt urmatoarele:

a) APROVIZIONAREA

Aprovizionarea cu marfuri a depozitului reprezinta operatia de identificare si verificare cantitativa si calitativa a marfurilor, a materiilor prime si materialelor ce se primesc in aceasta.

Receptia are drept obiectiv verificarea mai multor aspecte privind calitatea, cantitatea, indeplinirea intocmai a contractului care reglementeaza relatiile dintre furnizor si beneficiar si intre acestia si intreprinderea de transport.

Operatia de receptie asigura cantitativ si mai ales calitativ existenta in intreprinderea comerciala, de alimentatie publica a tuturor valorilor necesare pentru buna desfasurare a activitatilor complexe care se desfasoara aici.

a) CONTABILITATEA

In contabilitate dupa verificarea calitativa si cantitativa a produselor primite de la furnizor, este primita factura care este  trecuta in registrul de scadenta.

Figura 2.6. Diagrama aprovizionarii hypermarketului Real 1 din Constanta

Daca se constata diferente de marfuri, se trimite spre contabilitate nota de intare receptie si constatare de diferente, pentru inregistrarea in contabilitatea sintetica si analitica. Aceasta se arhiveaza la compartimentul financiar-contabil. Pe baza acestui centralizator se intocmeste nota contabila 1.  pentru intrari marfuri in gestiune. 

b) FURNIZORI

Pentru a putea fi inregistrat in registru receptie marfa, furnizorul trebuie sa aiba asupra lui urmatoarele documente: avizul de insotire, anexa la aviz, documente suplimentare de insotire a marfii care confirma calitatea siguranta si provenienta marfii ( ex. Certificate de conformitate, certificate de calitate, adeverinte anexate la declaratia vamala a marfii, adeverinte la scrisoarea de trasura, certificate veterinare, certificate de garantie).

c) DEPARTAMENT SEF RAION

Seful de raion are sarcina de a urmari evidenta stocurilor, la produsele pe care le are in subordinea sa, pentru a constata necesarul de aprovizionare pe care in cele din urma il transmite la departamentul disop pentru efectuarea comenzi propriu-zise.

d) DEPARTAMENT DISPO

In cadrul acestui departament, necesarul de aprovizionare realizat de seful de raion, este verificat si aprobat, pe baza caruia se intocmeste comanda de aprovizionare.

e) BAYER

Acestia primesc comanda intocmita de departamentul dispo, in cadrul magazinului Real, urmand sa o trimita ulterior furnizorilor pentru a fi onorata.

Relatiile dintre departamente sunt bine stabilite si realizate pentru asigurarea unei bune aprovizionari.

2.3. Analiza SWOT a activitatii desfasurate in cadrul

hypermarketului Real 1 Constanta

Analiza SWOT este un cadru simplu pentru generarea de alternative strategice de la o analiza a situatiei. Acesta este aplicabil, fie la nivel corporativ sau la nivelul unitatii de afaceri si in mod frecvent apare in planurile de marketing. In cadrul analizei SWOT sunt analizate punctele tari si slabe ale ale unitatii respective, precum si opotunitatile si amenintarile aparute pe in derularea activitatilor.

Puncte tari (strenghts):

imaginea de marca

pozitia firmei pe piata europeana (leader de piata);

gama diversificata de produse (alimentare si non-alimentare), ambele cu contributie importanta la venituri;

canale de distributie variate;

departament de cercetare si dezvoltare foarte bun;

Real reprezinta conceptul de succes al hipermarketului cu autoservire intr-un spatiu mare de vanzare cu amanuntul;

autoritatea si responsabilitatea sunt bine definite;

zona de galerie pozitionata  in fata hipermarketului Real ofera clientilor o serie de alternative la cumparaturi, suplimentand in acest mod propriul nostru portofoliu de produse. Acesta este de altfel motivul pentru care hipermarketurile Real prezinta o atractivitate unica;

tinerii beneficiaza de o pregatire profesionala bine fundamentata si orientata catre viitor - pregatire care se adreseaza fie personalului care lucreaza in head office, sau celor implicati in activitati de comert cu amanuntul, de comercializare de alimente, fie vanzatorilor;

se ofera cursuri de specializare atat pentru absolventii de liceu cat si pentru cei cu studii superioare.

Real a infiintat Scoala de Succes, un departament menit sa furnizeze - pentru inceput, pentru domeniile operational si cumparari - programe de training de cea mai buna calitate, sustinute in exclusivitate de catre specialistii Real Romania;

Real dispune de o gama larga de produse, un sortiment variat, orientat catre familie la preturi favorabile: calitate la preturi accesibile.

segmentul alimentar reprezinta 75% din totalul vanzarilor real;

Real reprezinta un utilizator pe scara larga a ofertei locale de produse si creeaza intre de 300 - 350 de locuri de munca in fiecare magazin;

mijloace de transport gratuite puse la dispozitia clientilor;

Puncte slabe (weaknesses):

lipsa comunicarii interne, birocratia si managementul turbulent;

lipsa unor activitati de marketing coerente si a promovarii marcii si produselor proprii;

profitabilitate redusa;

lipsesc legaturile intre executanti, majoritatea legaturilor fiind intre sefi si subordonati;

concentrarea tuturor problemelor ce privesc diverse domenii de activitate in mana unei singure persoane conduce la luarea unei decizii mai putin fundamentale in anumite domenii deoarece oricat de bine pregatit ar fi un manager nu poate avea o competenta multilaterala;

numar redus de angajati si salarii mici;

numar redus de personal printre raioane care sa ofere informatii clientilor;

Oportunitati (opportunities):

gama larga de produse si sortimente variate;

globalizarea pietelor si dezvoltarea comertului pe plan local;

dezvoltarea unei imagini de marca de moda;

segmentul alimentar reprezinta 75% din totalul vanzarilor real;

transport gratuit pentru clienti;

galeria comerciala eleganta, ambientul placut, existenta spatiilor  largi de parcare,  diversele servicii oferite clientilor fac din Real hypermarket un centru comercial de succes;

publicitate permanenta;

extinderea lantului in mai multe orase;

Amenintari (threats):

numarul redus de personal;

firma isi va concentrea atentia asupra unei publicitati permanente, in conditiile in care economia romaneasca se afla intr-o stare de incertitudine.

prezenta altor hypermarket-uri in zona;

intrarea concurentei (Carreafour si Auchan) pe piete speciale si ocuparea niselor de piata;

actiunile puternice de marketing si promovare ale concurentei pe piata oamenilor cu venituri medii si ridicate.

Pentru imbunatatirea activitatii hypermarketului Real 1 Constanta, prin valorificarea punctelor tari si a oportunitatilor si reducerea punctelor slabe si a amenintarilor se reomanda: dezvoltarea unei imagini de marca, depasirea concurentei prin oferirea de noi oferte clientilor de toate varstele, realizarea unor activitati de marketing mai coerente, precum si promovarea marcii si a produselor proprii. Fiecare noua actiune indeplinita conduce hypermarketul Real 1 Constanta in alegerea numarul 1 a consumatorilor.

2.4. Analiza economico-financiara a hipermarketului Real 1 Constanta in perioada 2007-2009

Real reprezinta conceptul de succes al hypermarketului cu autoservire intr-un spatiu mare de vanzare cu amanuntul. Conform unor studii de piata efectuate dezvoltarea si cresterea hypermarketului Real 1 Constanta s-a realizat treptat, acesta inregistrand profitul cel mai mare in anul 2009, rezultate ce reies din figura 2.7.

Figura 2.7 Evolutia profitului si pierderilor hypermarketului Real 1 Constanta

in perioada 2006-2009

In anul 2009 hypermarketul Real 1 Constanta a avut un profit de 7,6% datorita dezvoltarii acestuia prin imbunatatirea imaginii marcii si cresterea cotei de piata. Pierderile cele mai mari incasate au fost realizate in anul 2008 in conditiile in care economia romaneasca se afla intr-o stare de incertitudine.

Azi hypermarketul Real 1 Constanta este intr-o constanta dezvoltare, segmentul alimentar detinand procentul cel mai mare din totalul vanzarilor. Dupa un studiu realizat pe un grup de persoane cu varste cuprinse intre 15 si 60 de ani, s-a realizat ca produsele alimentare sunt cele mai vandute, mai ales in cazul persoanelor cu varste cuprinse intre 20 si 40 de ani (figura 2.8).

Figura 2.8. Consumul de produse in cadrul hypermarketului Real 1 Constanta

pe categorii de varsta

Conform studiilor cel mai dezvoltat sector este cel alimentar. Persoanele care consuma cel mai des produse non-alimentare sunt persoanele cu varsta cuprinsa intre 25 si 45 de ani. Celalalte produse sunt mai mult consumate de persoanele tinere cu varsta cuprinsa intre 25-35 de ani.

Azi se incearca dezvoltarea si imbunatatirea cat mai bine e fiecarui sector prin diversificarea produselor, dezvoltarea imaginii de marca si intrecerea concurentei.

Capitolul 3

Controlul calitatii loturilor de produse in cadrul supermarketului Real 1 Constanta

Real Hypermarket Romania SRL a intrat pe piata de retail din Romania in martie 2006. Segmentul alimentar reprezinta 75% din totalul vanzarilor Real (figura 3.1).

Figura. 3.1 Imagine din interiorul hypermarketului Real 1 Constanta

3.1 Organizarea activitatii de receptie a marfii in cadrul

hypermarketului Real 1

In cadrul acestui capitol va voi descrie cele mai importante aspecte care influenteaza procesul de receptie al marfii.

Conform organigramei magazinelor Real seful receptiei marfii este subordonat administrativ directorului  magazinului, seful receptiei marfii verifica indeplinirea de catre angajatii sai a obligatiilor postului, in conformitate cu cerintele prezentelor instructiuni (anexa nr.1). In cadrul departamentului de receptie marfa se deosebesc urmatoarele roluri si responsabilitati:

Seful receptie marfa are urmatoarele responsabilitati:  

organizarea, conducerea si coordonarea intregii activitati de receptie marfa;

intocmirea planificarii lunare pe schimburi si a concediilor/zilelor libere;

urmarirea respectarii normelor de protectie a muncii si luarea masurilor de prevenire a accidentelor de munca;

urmarirea cu ajutorul adjunctilor de receptie a pastrarii integritatii, articolelor receptionate, a prevenirii sustragerilor, distrugerilor sau deteriorarilor acestora;

urmarirea activitatii operatorilor receptie marfa privind corectitudinea intocmirii documentelor, a datelor inscrise pe aviz si prelucrarii acestora;

verificarea zilnica a existentei documentelor de receptie din ziua anterioara de la receptiile fresh (peste, congelate, carne, mezeluri, bakery, legume-fructe si delicatese) - daca au fost predate persoanei responsabile cu arhivarea lor;

rezolva corectiile solicitate de control facturi si cele constatate in primele 48 de ore, dupa informarea si consultarea cu seful de raion si verificarea documentelor de receptie;

efectuarea corecta a retururilor si transferurilor (conform procedurilor interne retur, transfer, perisabile);

organizarea transportului de la si la depozitul Real,-;

intocmirea si mentinerea evidentei documentelor de transport (Avizele de expeditie);

tinerea evidentei euro-paletilor primiti de la furnizori si returnarea acestora;

aplicarea procedurii de receptie uz intern;

Seful de department are urmatoarele responsabilitati:

clarificarea problemelor ce apar la livrarile furnizorilor. In caz de problem se ia legatura cu Category Manageri din CENTRALA, dupa ce a fost consultat seful de raion;

urmarirea comenzilor;

controlarea prin sondaj a activitatii "Receptie marfa" si implicarea activa in rezolvarea problemelor ce apar aici;

Operatorul receptie marfa are urmatoarele responsabilitati:

utilizarea, in conformitate cu procedura, a sistemelor MMS si LMS;

verificarea comenzii si datei de livrare in sistem;

verificarea documentelor de insotire a marfii si emiterea NIR-ului;

tiparirea foii de numarare din sistem si compararea ulterioara a datelor existente in ea cu cele reale (inscrise de lucratorul receptie marfa in urma numararii);

informarea sefului de receptie cu privire la eventualele diferente cantitative si calitative;

aplicarea stampilelor pe aviz si returnarea acestuia catre furnizor;

cunoasterea modului de activare a receptiilor inchise si verificarea documentelor;

intocmirea avizului de insotire a marfii si operarea acestuia in sistem pe baza formularului de retur primit de la seful de raion;

cunoasterea modului de efectuare a operatiunilor: corectie la receptie, transfer, retur;

Lucratorul comercial de receptie a marfii are urmatoarele responsabilitati:

executarea sarcinilor stabilite de seful receptie marfa sau adjuncti;

executarea fizica a receptiei produselor conform procedurilor, descarcarea si paletarea produselor inainte de receptie;

folosirea scanner-elor pentru citirea codurilor EAN la fiecare receptie;

participarea la activitatile de curatenie in depozitul receptie marfa, parcare, rampele de descarcare si locurile special de depozitare;

numararea marfii;

urmarirea validarii actelor de catre operator si la indicatiile sefului receptie sau adjunctului;

paletarea si infolierea marfii pentru deposit;

transferul marfii numarate in zona de depozitare sau in zona de vanzare;

respectarea cu strictete a normelor de protectie a muncii si luarea masurilor de eliminare a stricaciunilor deteriorarilor;

Atributiile fiecarui responsabil sunt bine definite astfel incat sa se realizeze toate

obiectivele hxpermarketului Real 1.

Puncte receptie a marfii in cadrul hypermarketului Real 1 Constanta

In cadrul magazinului Real,- exista 6 puncte de receptie, fiecaruia fiindu-i alocat un calculator:

Receptie legume - fructe, delicatese, congelate

Receptie carne

Receptie peste

Receptie bakerz

Receptie mezeluri

Receptie mare/general.

3.1.2 Spatiul de desfasuare a activitatii receptiei marfii in cadrul hypermarketului Real Constanta

Desfasurarea activitatii receptiei marfii se realizeaza in diferite spatii si necesita respectarea anumitor norme (anexa nr 3).

I. Rampa de receptie

Destinatia principala a rampei este receptia marfii. Dupa receptie marfa este transferata in zona de depozitare sau in sala de comercializare, rampa fiind eliberata pentru receptia unei noi livrari. De asemenea, pe rampa se realizeaza inlaturarea ambalajelor inutile si a deseurilor accumulate in cursul procesului de receptie a marfii.

Numai angajatii receptiei marfii, angajatii de la paza si reprezentantii furnizorului pot intra in zona rampei. Acestia din urma au acces in zona rampei si in depozitul receptiei marfa pana la linia de restrictie si numai dup ace au predate avizul de insotire a marfii si au primit ecusonul cu numarul de ordine la descarcare. Accesul altor personae pe rampa este strict interzisa.

Ca exceptie se pot afla pe rampa, in cazuri special, urmatorii angajati Real,-:

angajatii responsabili pentru transferul marfii si evacuarea deseurilor;

angajatii care executa instructiuni special ale conducerii;

angajatii  care participa la efectuarea receptiei conform principiului "verificarii duble".

II. Orele lucratoarte ale receptiei marfii

Orele lucratoare trebuie sa fie indicate pe aviziere diferite, amplasate in zonele de receptie ale avizelor de insotire de la furnizori, precum si in apropierea rampelor, acolo unde se realizeaza receptia produselor.

III. Organizarea schimburilor de lucru

Seful echipei de receptie marfa are obligatia sa organizeze rotatia personalului astfel incat sa evite posibilitatea dezvoltarii de reltii personale intre furnizori si receptionerii marfii. Este strict interzisa dezvoltarea de relatii intre receptioneri si anumiti furnizori.

IV. Iesiri de siguranta

Caile de acces la iesirile de siguranta din cadrul sectiunii de receptie marfa trebuie sa fie intotdeauna libere (inclusive de zapada in timpul iernii). Seful echipei de receptie marfa este responsabil pentru verificarea starii iesirilor de siguranta.

V. Prelucrarea ambalajelor si a deseurilor din hartie

Zona rampei trebuie sa fie mentinuta permanent in stare de curatenie si sa fie eliberata la timp de hartiile folosite, de ambalajele din carton si de alte deseuri care apar in cursul procesului de receptie a marfii.

Anterior aruncarii, hartia folosita si ambalajele trebuie sa fie desfacute si trebuie sa se verifice prezenta unor obiecte in pachete.

Seful echipei de receptie marfa organizeaza periodic verificarea ambalajelor evacuate, astfel incat sa fie posibila asigurarea unui nivel optim de control. Anterior presarii, deseurile vor fi prezentate pentru verificarea angajatilor serviciului de paza.

3.1.3. Pregatirea pentru receptia marfii

In fiecare dimineata, seful receptiei marfii este obligat sa printeze toate comenzile pe care trebuie sa le primeasca in ziua respectiva (table 3.1). In cazul in care furnizorul nu se prezinta in ziua in care a fost programat, comanda ramane activa in system. Dupa 10 zile sau 14 zile ele vor fi sterse manual de catre departamentul Dispo.

Tabel 3.1 Extras comanda marfa pentru furnizori

In momentul sosirii in magazinul Real furnizorul trebuie sa se prezinte la receptie marfa pentru a fi inregistrat in Registrul Receptiei Marfa si sa aiba in posesia lui urmatoarele documente: avizul de insotire (in doua exemplare), anexa la aviz/copia dupa facture furnizorului cu indicarea tarii de provenienta pentru produsele de import, documente suplimentare de insotire a marfii care confirm calitatea, siguranta si provenienta marfii. Este interzisa primirea facturilor originale de la furnizori de catre receptia marfii.

In cazul in care furnizorul livreaza mai multe comenzi in acelasi timp cu un singur aviz de insotire, livrarea trebuie sa fie refuzata la receptie. Pentru fiecare comanda trebuie prezentat un aviz de insotire diferit.

In cazul in care comanda pentru produsele livrate de catre furnizor lipseste din system, este necesra informarea sefului de raion si a sefului de department pentru a decide asupra primirii sau refuyului receptiei marfii necomandate.

Documentele suplimentare sunt verificate inainte de generarea in MMS (METRO Merchandising System) a receptiei, in cazul in care acestea nu sunt corecte sau lipsesc, receptia trebuie refuzata.

Dupa verificarea documentelor de insotire a marfii se vor tipari listele de numarare care se emit in 2 exemplare: unul, fara cantitati, este folosit pentru numararea produselor de rampa de catre lucratorul receptiei marfii, celalalt exemplar fiind transmis serviciului de paza.

Specimenele de semnatura ale angajatilor echipei de receptie marfa trebuie sa fie prezentate intr-un loc la vedre in biroul receptie marfa.

3.1.4. Verificarea marfii la receptie

In momentul receptiei, lucratorul comercial trebuie sa verifice: cantitatea produsului, articolul si codul EAN. Verificarea marfii la receptie trebuie sa asigure receptia marfii de calitate corespunzatoare si respectarea cantitatilor indicate in avizul de insotire.

In functie de furnizor si gama de produse, verificarea marfii la receptie este efectuata la nivelul unitatilor de transport prin verificarea prin sondaj a articolelor (verificarea generala) sau prin verificarea fiecarei unitati de marfa receptionata(verificarea amanuntita). La receptie se disting:

· verificarea operationala - este realizata intotdeauna in prezenta furnizorului sau a reprezentantului acestuia;

· verificarea amanata - este intotdeauna realizata la nivelul articolelor si in

lipsa reprezentantului furnizorului;

Schemele bloc ale procesului de receptie a marfii din livrarile directe si de la platform logistic sunt prezentate in tabelul 3.2.

Tabelul 3.2. Scheme bloc ale procesului de receptie a marfurilor in cadrul hypermrketului Real 1 Constanta

Operatorul receptie marfa verifica/compara Lista de numarare cu avizul de insotire doar dupa ce aceasta a fost verificata si contrasemnata de catre seful sau adjunctul receptie marfa.

Marfa receptionata, care trebuie raturnata si nu este luata inapoi in termen de 20 de zile este distrusa cu acordul Categorz Manager-ului pe baza de process verbal de distrugere

In momentul receptiei produselor alimentare se efectueaza verificarea generala a marfii. Exceptiile sunt reprezentate de fzrnizorii cu probleme, furnizorii noi in decursul primelor trei luni de colaborare si furnizorii categoriilor de produse alimentare proaspete. Pentru aceste categorii de furnizori este obligatorie efectuarea verificarii amanuntite. Listele cu furnizorii cu probleme sunt stabilite pentru fiecare magazin, conform datelor statistice de receptie a marfii, a corectiilor de receptie si a corectiilor de stoc. Toti furnizorii cu probleme trebuie inclusi intr-o lista ce trebuie aprobata de catre directorul de magazin si care trebuie revizuita periodic.

In momentul realizarii receptiei produselor nealimentare, este obligatorie efectuarea verificarii amanuntite.

Verificarea generala a marfii este realizata de lucratorul comercial care este obligat sa verifice marfa livrata pe baza foii de numarare, in prezenta reprezentantului furnizorului si a agentului firmei de paza. In cursul verificarii generale, pentru fiecare articol se va verifica:

· conformitatea numarului articolului si a denumirii produselor furnizate efectiv cu cele comandate;

· conformitatea numarului de ambalaje livrate cu produsele specificate in avizul de insotire. In cursul receptiei generale, produsele sunt sunt receptionate conform numarului de ambalaje livrate, iar prin sondaj se verifica daca ambalajul de transport corespunde specificatiilor referitoare la continutul acestuia indicate in avizul de insosire;

· daca codul de bare poate fi citit cu ajutorul scanner-ului manual pentru produsele livrate cu codul de bare original al furnizorului (verificare prin sondaj);

· aspectul exterior al ambalajelor de transport;

· daca ambalajele cu produse livrate sunt complete;

· termenul de valabilitate ale produselor alimentare (verificare prin sondaj);

· Prezenta pe produs a informatiilor in limba romana pentru consumatori (verificare prin sondaj);

· aspectul exterior al produsului din ambalaj (verificare prin sondaj);

· prezenta si integralitatea timbrelor de accizare speciale si regionale, in cazul produselor pentru care se percep accize (verificare prin sondaj);

In cursul verificarii, receptionerul trebuie sa bifeze punctele verificate pe foaia de numarare si sa indice cu exactitate in dreptul fiecarei pozitii cantitatea de bucati, continutul si cantitatea totala de marfa.

Spre deosebire de verificarea generala a marfii, in cursul verificarii amanuntite a maarfii sunt verificate in plus:

integralitatea si calitatea marfii livrate;

integralitatea codurilor de bare;

termneul de valabilitate;

cantitatea de produse efectiv livrate pentru fiecare pozitie de produs

existenta unor instructiuni de utilizare pentru produsele electrocasnice;

prezenta unor certificate de garantie;

data imbutelierii.

Incheierea verificarii amanuntite se face de catre receptioner care trrebuie sa semneze si sa specifice numele pe foaia de numarare pe care a efectuat numararea produselor. Operatorul va introduce modificarile in sistem , in coloana rezultatelor receptiei, dupa ce foaia de numarare a fost constrasemnata de catre seful echipei de receptie (Anexa nr.4).

3.1.5. Incheierea receptiei

Introducerea datelor referitoare la receptia marfii este realizata de catre operatorul receptiei marfa. Operatorul verifica lista de numarare impreuna cu avizul de insotire marfa si introduce in sistem cantitatea confirmata pe lista de numarare.

In cazul in care exista diferente intre avizul de insotire si lista de numarare, operatorul aplica pe aviz stampila Cantitate modificata (figura 2):

Figura 3.2. Specimenul stampilei "Cantitate modificata"

Pentru marfa de import trebuie introduse in sistem numerele "Declaratiei vamale de transport" si tara de provenienta a marfii pentru fiecare pozitie. Introducerea tarii de provenienta a marfii si numarul "Declaratiei vamale de transport" vor fi activate dupa indicarea semnului de aprobare.

Ulterior salvarii receptiei, sistemul va tipari automat formularul de confirmare a receptiei "Primire Document". In cazul in care, in procesul de numarare, au fost descoperite diferente intre cantitatile specificate in avizele de insotire si cantitatile efectiv livrate, atunci informatiile referitoare la diferentele descoperite vor fi tiparite in "Cantitate Dif. Document". In functie de tipul verificarii, operatorul se va semna pe foaia de numarare in campul corespunzator, indicand numele complet si data.

In momentul incheierii verificarilor operationale, angajatul receptiei marfii va aplica stampila pe ambele exemplare ale avizului de insotire, va trece data si ora incheierii prelucrarii comenzii. Lucratorul receptiei marfii si seful sau adjunctul sef al receptiei marfii prezenti la receptia marfii trebuie sa semneze pe stampila. Stampilele vor fi pastrate sub cheie de catre seful receptiei marfii. Stampilele vor fi numerotate pentru fiecare rampa de receptie.

Stampila nr.1 (specimen)

Stampila nr.2 (specimen)

Stampila nr.3

Figura 3.3 Specimene ale stampilelor corespunzatoare fiecarei

rampe de receptie

Aceasta se aplica pentru urmatoarele documente:

Documente de transport ale furnizorilor;

Procesele - verbale pentru euro paleti;

Confirmarea diferentelor cantitative in urma livrarilor prin curieri;

AWB-urile care confirma primirea coletelor prin curieri;

Pe procesul-verbal eliberat in cazul primirii/predarii de paleti va fi aplicata stampila "Euro-paleti" si va fi indicat numarul de paleti primiti si numarul de paleti returnati furnizorului (figura 3.4).

Figura 3.4 Specimenul stampilei Euro paleti

Toate receptiile trebuie sa fie inchise in cursul zilei in care au fost primite. Exceptie fac receptiile nevalidate.

3.1.6. Prelucrarea diferentelor la receptia marfii

In cazurile enumerate mai jos, receptia produselor poate fi refuzata de catre lucratorul receptiei marfii, iar produsele vor fi returnate la furnizor:

termenul de livrare este depasit;

produsele livrate nu au fost introduse in sistem;

marfa este deteriorata/de calitate necorespunzatoare;

peste eticheta originala cu termenul de valabilitate a fost lipita o alta eticheta cu datele modificate;

produsele din comanda erau destinate altui magazin sau nu corespund comenzii initiale;

ambalajul produsului nu corespunde cu ambalajul unitatii Real,- introdus in sistem;

lipsesc informatiile in limba romana pentru consumatori;

lipseste certificatul de garantie(daca este cazul);

marfa nu este acompaniata de documentele de insotire suplimentare care sunt obligatorii pentru grupul de marfa respectiv;

in cazul marfii din import, pe avizul de insotire sau pe anexele acestuia nu este indicat numarul "declaratiei vamale" pentru transportul de marfa si tara de provenienta;

timbrul de accizare nu este lipit, este deteriorat sau s-a dezlipit de pe produs sau avizul de insotire;

marfa nu este livrata pe euro-paleti, iar furnizorul refuza sa reincarce marfa pe paletii furnizati de magazin;

avizul de livrare nu este completat corespunzator;

lipsesc etichetele cu codurile de bare de pe produs;

in locul marfii comandate a fost livrata marfa asemanatoare.

In situatia in care la receptia marfii se constata o diferenta calitativa intre cantitatea comandata si cea livrata de furnizor sau deteriorari ale ambalajelor, lotul este respins, aplicanduse stampila "Diferenta cantitativa" (figura 3.5).

Seful de receptie a marfii poate lua decizia de a receptiona marfa in cazul in care:

pe avizul de insotire nu sunt indicate: numarul magzinului Real,- , numarul comenzii Real,- , numarul furnizorului Real,- sau numarul articolului Real,-;

codul de bare al articolului de la furnizor nu poate fi citit (produsele nu sunt receptionate de obicei, dar daca se livreaza o cantitate mica de produse, atunci este posibila tiparirea unor coduri de bare interne).

Seful de raion poate lua decizia de a receptiona marfa in cazul in care:

comanda de marfa lipseste din sitem;

este livrata o cantitate mai mare de produse decat cea comandata;

este livrata o cantitate cu 50% mai mica decat cea comandata;

o treime din termenul de garantie a expirat deja, in cazul marfii livrate;

Figura 3.5. Specimen stampila "Diferenta cantitate"

3.7. Particularitatile receptiei diferitelor grupuri de marfa

In cazul produselor fresh se efectueaza intotdeauna verificarea operationala exacta in prezenta furnizorului, sefii de raion produse fresh sunt responsabili pentru calitatea si cantitatile intregii marfi receptionate in cadrul echipelor pe care le conduc. Informatiile referitoare la cantitatile de produse, primate de departamentele de produse fresh, trebuie introduce in system exact in ziua receptiei lor efective.

Receptia produselor fresh care pot fi cantarite trebuie sa fie intotdeauna efectuata conform principiului "verificarii duble": operatorul receptiei marfii va efectua receptia conform criteriilor de cantitate, iar seful de raion respectiv va efectua receptia conform criteriilor de calitate. In momentul receptiei, toata marfa care poate fi cantarita trenuie sa fie cantarita in mod obligatoriu. In momentul cantaririi produsului se va stabili greutatea neta a acestuia fara palet, cutii si alte ambalaje. Greutatea respectiva va fi comparata cu informatiile mentionate in avizul de insotire.

In momentul receptiei produselor congelate, printre alte criterii de calitate, vor fi verificate:

starea ambalajului produsului;

temperatura produsului;

termenele de valabilitate ale produsului;

starea si nivelul de congelare a produselor din camionul frigorific imediat dupa deschiderea acestuia.

Dupa incheierea receptiei, angajatii trebuie sa transporte produsele imediat in camera frigorifica.

Imediat dupa receptie, carnea si mezelurile, vor fi transportate in camera frigorifica sau vor fi expuse in vitrinele frigorifice. Procedura respectiva este efectuata in prezenta sefului de echipa care va verifica ambalajul produselor, calitatea si termenul de valabilitate, temperatura si greutatea. Produsele ambalate in vid trebuie sa fie manipulate cu foarte mare atentie pentru a nu deteriora ambalajul. In cazul in care in momentul receptiei este descoperita mucegairea sau deteriorarea ambalajului in vid la mezeluri, marfa nu se receptioneaza.

Receptia produselor conform criteriilor de calitate trebuie sa fie intotdeauna efectuata in prezenta sefului de raion respectiv. Produsele de calitate indoielnica trenuie returnate imediat furnizorului.

Receptia produselor de uz intern este urmarita de catre gestionarul magazinului, produsele find receptionate prin receptia generala. Procedura de receptie a produselor de uz intern este identica cu orice alt tip de produse cu diferenta ca responsabil pentru receptinarea lor este gestionarul magazinului.

Documentele pentru uz intern sunt receptionate, semnate si transmise de catre seful departamntului administrativ la cemtrala, departamentul Control Facturi.

In momentul receptiei produselor de uz intern, gestionarul trebuie sa inregistreze in "Registrul pentru receptii marfa uz intern", urmatoarele informatii:

numarul avizului de insotire de la furnizor;

denumirea furnizorului;

descrierea marfii;

departamentul destinatar;

numele expeditorului.

Dupa completareaa Registrului pentru receptie marfa uz intern, lotul respectiv este predat sefilor de raioane.

3.1.8. Etichetarea produselor

Codurile de bare de pe produsele livrate trebuie sa fie verificate in vederea stabilirii posibilitatii de citire a acestora. Este obligatoriu ca toate codurile de bare ale articolelor receptionate sa fie citite prin intermediul scanner-lor manual, chiar din momentul.

Dupa receptie, anumite produse trebuie etichetate ulterior cu codurile de bare interne ale Real,-. In cauzul in care in system nu au fost introduce codurile de bare ale articolului pentru articolul respective, atunci cantitate necesara de etichete va fi tiparita pe baza de formular.

In cazul in care dupa receptia marfii si etichetarea acesteia, numarul de etichete tiparite este insufficient sau , din contra, au ramas etichete neutilizate, este necesara informarea sefului de receptie a marfii care va verifica originea acestei diferente.

Etichetele tiparite trebuie lipite de produse cel tarziu in ziua urmatoare a receptiei marfii. Acestea vor fi lipe pe produse numai in zona de recetie marfa.

3.1.9. Proceduri finale ale procesului de receptie a marfii

In momentul incheierii introducerii receptiilor, operatorul de la receptie va arhiva zilnic intr-un biblioraft urmatoarele documente: originalul avizului de insotire al furnizorului, lista de numarare tiparita, documentele referitoare la diferentele cantitative. Documentele vor fi sortate in ordinea NIR-ului.

3.1.10. Corectii la receptii

Necesitatea efectuarii corectiilor la receptie apare in cazul in care sunt descoperite erori de introducere a articolelor ulterior inchiderii receptiei. Corectiile la receptie se pot face direct din magazine in 48 de ore de la inchiderea receptiei. Sistemul nu permite mai mult de o corectie pe zi pentru articolele vizate.

Exista doua tipuri de corectii:

Corectiile receptiei marfa sunt utilizate in cazul in care data de receptie a marfii pentru care se efectueaza corectia este anterioara inchiderii de an. Introducerea acestor corectii actualizeaza stocul de marfa din system din data efectuarii corectiei. Utilizarea acestui tip de corectie pentru perioadele in care s-a realizat deja inchiderea de an si/sau inventarierea anuala nu este permisa deoarece datele de inventariere anuala si cele referitoare la stocul de marfa pentru inchiderea de an sunt indicatori importanti si invariabili. Schema din figura 2.6. prezinta toate variantele posibile de utilizare a corectiilor receptiei marfii, sagetile indica moementele de receptie a marfii, iar patratele momentele introducerii corectiilor receptiei marfii.

Figura 2.6. Variante posibile de utilizare a corectiei receptiei marfii

Corectia vizata este utilizata in cazurile in care inchiderea de an sau inventarierea anuala se intercaleaza cu perioada dintre data receptiei marfii si data introducerii corectiilor de receptie. Respectivul tip de corectie modifica informatiile referitoare la receptie (cu scopul de a facilita transmiterea unor informatii corecte departamentului Control Facturi pentru calculearea sumei de plata cuvenita furnizorilor) fara a actualize, in aceste conditii, nivelul current al stocului marfa reyultat in urma inventarierii anuale sau al inchiderii de an. Graficul de mai jos prezinta toate variantele posibile de utilizare a corectiei vizate. Sagetile indica momentele receptiei de produse, iar patratele momentele introducerii corectiei vizate.

Figura 3.7. Corectii vizate la incheierea anului sau la inventarierea anuala

Utilizarea uneia dintre cele doua corectii va ajuta la inchiderea receptiei.

Concluzie

Consumatorul actual este din ce in ce mai dispus sa renunte la stocari riscante de produse alimentare putin prelucrate, vandute in stare neambalata sau precar ambalata, preferand sorto-tipodimensiuni cat mai inalt prelucrate, de mic gramaj, cat mai stabile si cat mai convingator garantate.

In acest sens, strategia agentilor economici din industria alimentara trebuie sa vizeze accesul cat mai larg al populatiei la o gama sortimentala mare de produse prelucrate, fapt care determina un raport judicios intre grupele de alimente si clasele calitative, reducerea masei pe o unitate de produs preambalat vandabil, echilibrarea si cresterea valorii nutritive a alimentelor, o stabilitate cat mai inalta a produselor puse in circulatie, printr-o garantare a calitatii si inocuitatii la nivelul exigentelor moderne impuse de protectia consumatorului.

Asadar, atat producatorul agricol, cat si producatorul de alimente prelucrate, distribuitorul si comerciantul cu amanuntul trebuie sa-si conjuge eforturile in adecvarea ofertei de produse alimentare in cadrul unei economii eficiente si moderne.

In cvasitotalitatea situatiilor, produsul care face obiectul fabricatiei sau al comercializarii nu este singular. El se incadreaza intr-o anumita gama de produse, inrudite prin destinatia lor comuna in consum si prin caracteristicile esentiale similare referitoare la materia prima din care sunt obtinute , la tehnologia de fabricatie. In sfera distributiei se utilizeaza larg termenul de gama sortimentala, definita prin ansamblul marfurilor si modul lor de asociere, folosind un reper comun de sistematica.

Dimensiunile gamei sortimentale permit aprecieri comparative intre firme ce realizeaza acelasi produs si servesc, totodata, drept puncte de reper pentru formularea strategiilor de produs.

Descoperirea de materii prime noi, de noi tehnologii si chiar de noi utilitati, au dus la o expansiune continua a sortimentului de marfuri, fapt care a determinat si incercari continue de clasificare a acestora.

Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatarea acestora.

De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati.

Societatii moderne ii este specifica competitia pentru calitate. Acest fapt este determinat de revolutia tehnico-stiintifica contemporana, care imprima activitatii economice o desfasurare dinamica si face posibil un progres rapid in toate ramurile productiei materiale.

De calitatea produselor depinde in mare masura satisfacerea nevoilor tot mai variate si mai complexe ale economiei unui stat, competitivitatea pe pietele externe si cresterea nivelului de trai al populatiei.

Hypermarketul Real 1 Constanta asupra caruia am realizat acest proiect se regaseste  pe Soseaua Mangaliei, nr. 195 A. Conceptul de success al Hypermarketului Real este autoservirea intr-un spatiu mare de vanzare cu amanuntul.

Firma are o conceptie de marketing bazata pe comert, considerand ca potentialii clienti doresc produse de calitate si cele mai bune preturi, dorind pe termen lung, fidelizarea clientelei, extinderea in marile orase ale tarii si acapararea unei cote de piata cat mai mari.

Pornind de la conceptia de marketing se pleaca de la piata, iar concentrarile vor fi nevoile consumatorilor, mijlocul fiind intreaga activitate de marketing , scopul fiind maximizarea profitului si in acelasi timp, satisfacerea consumatorilor.

Obiectivul fundamental il reprezinta satisfacerea clientilor, atat privind produsele puse in vanzare, cat si serviciile oferite de angajati.

Axandu-se pe strategia de dezvoltare, se doreste fidelizarea clientilor, atat datorita calitatii produselor si serviciilor, cat si prin programe promotionale.

Firma isi va concentra atentia asupra unei publicitati permanente, in conditiile in care economia romaneasca se afla intr-o stare de incertitudine.

Bibliografie

Atanase, O., "Managementul calitatii si protectia consumatorilor", vol. 1,

ASE Bucuresti, 1997.

Catedra de merceologie si managementul calitatii, Calitatea marfurilor in contextul evolutiilor de integrare economica europeana, ASE Bucuresti, noiembrie 1997.

Calitatea- factor determinant al competitivitatii produselor alimentare in rev. "Economia" seria Comert nr.1 1998, ASE Bucuresti.

Desing , Eticheta si etichetarea moderna a marfurilor alimentare in Marketing- Desing, nr.4, 1983

Editura Dacia , Bazele tehnologiei si merceologiei, Cluj -Napoca, 2000;

Editura Eficient , Fundamentele stiintei marfurilor, , Bucuresti, 1999;

Editura tehnica , Produsele alimentare si inocuitatea lor, Bucuresti, 1982

I. Diaconescu, Bazele merceologiei, 2002

Marcarea ambalajelor cu codul de bare EAN, in revista "Standardizarea", nr. 5 1993

Universitatea Crestina 'Dimitrie Cantemir', Merceologia produselor de alimentatie publica,  Bucuresti, 1996;

PROCOPIE R., Modalitati si tehnici de asigurare a calitatii marfurilor alimentare in comertul international, referat de doctorat, Catedra de Merceologie si Managementul Calitatii, ASE Bucuresti, 1996 .

ROMAN I., Controlul calitatii produselor, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1988,

SCHILERU I., Stiinta marfurilor in Romania -premise si evolutie, Colectia Merx, Editura Qlassorom, Bucuresti, 2000,

Universitatea Independenta 'Dimitrie Cantemir', Bazele merceologiei, , Bucuresti, 1996.

ANEXE

Anexa nr.1 Receptia marfii in cadrul hypermarketului Real

Anexa nr.2. Diagrama receptiei livrarilor directe

Anexa nr.3 Document privind returul/refuzul de marfa (articole neintroduse in sistem)- specimen

Document privind returul/refuzul de marfa

(articole neintroduse in sistem)- specimen

Anexa nr.4 Document privind diferentele cantitative - versiune manuala (specimen)

Anexa nr. 5 Flowchart-ul