 |  |
|
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE MARKETING
"CERCETARE CALITATIVA PRIVIND CALITATEA SERVICILOR SI PRODUSELOR OFERITE DE CATRE PERSONALUL COMPANIEI PIZZA UP "
Scopul cercetarii este investigarea si evaluarea calitatii serviciilor si produselor oferite de catre personalul companiei Pizza UP. Pentru indeplinirea scopului propus s-a realizat o cercetare calitativa sub forma unui Focus Grup format din 8 respondenti.
Obiectivele cercetarii privind investigarea si evaluarea calitatii serviciilor si produselor oferite de personalul companiei sunt:
Determinarea calitatii produselor din punctul de vedere al respondentilor;
Determinarea parerii respondensilor despre ospitalitatea cu care au fost tratati;
Aflarea opiniei respondentilor asupra preciziei cu care au serviti(acuratetea comenzii);
Determinarea gradului de promovare a ofertelor si promotiilor companiei;
Determinarea parerii respondentilor vis-a-vis de rapiditatea servirii.
Formularea ipotezelor
Majoritatea participantilor sustin ca produsele sunt de calitate;
Toti participantii sunt de parere ca angajatii sunt foarte ospitalieri;
Cei mai multi cred ca servirea este rapida;
Majoritatea participantilor beneficiaza de aceeasi atentie si acuratete a servirii;
Uni participanti sunt de parere ca ofertele si promotiile companie nu sunt suficient de promovate.
Coordonatele cercetarii
Cercetarea va avea loc in cadrul special amenajat , intr-o sala de coferinte , prevazuta cu camere video si microfon pentru inregistrarea conversatiei.
Am realizat o discutie focus grup printer oamenii cu urmatoarele caracteristici:
Discutia de grup a avut loc miercuri 8.12.2010, ora 12:00. Aceasta a durat 2,5 ore.
Pentru a fi " Marca de Restaurant Favorita in Intreaga Lume" Pizza UP trebuie sa puna la dispozitie restaurante curate, o remarcabila ospitalitate, comenzi precise, echipamente bine intretinute, produse de calitate si servicii rapide.
Echipele din restaurante reprezinta imaginea marcii noastre in relatia cu clientul. Aspectul si comportamentul individual sunt puncte cheie ale imaginii pe care clientul si-o formeaza despre membrii echipelor, despre restaurante si despre marca.
Inainte de inceperea discutiei propriu zise, participantii au fost rugati sa precizeze cat de des servesc masa la Pizza UP.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
lunar |
x |
|
|
|
x |
|
|
|
|
saptamanal |
|
x |
x |
x |
|
x |
x |
x |
Din tabelul de mai sus se poate observa ca cei mai multi dintre participanti servesc masa la Pizza UP saptamanal.
Marea majoritate a declarat ca Pizza UP este restaurantul pe care il frecventeaza saptamanal. Una dintre persoane sustine ca desi preturile sunt cam mari tot vine macar o data pe luna.( " Macar o data pe luna imi permit si eu sa mananc o pizza de calitate").
In ceea ce priveste motivul pentru care aleg Pizza UP, unii spun ca datorita produselor alti sustin ca atat produsele cat si servirea sunt de apreciat.
" Mie imi place tare mult sa merg la Pizza UP pentru ca stiu cum sa te serveasca iar mancarea arata bine."
" Eu de cate ori am mers la Pizza UP m-am simtit foarte bine, iar mancarea a fost excelenta."
Cand vine vorba despre produsele Pizza UP si despre cum le-ar caracteriza persoanele participante , acestea sustin ca sunt cam scumpe.
" Pizza este buna, aluatul are un gust aparte, dar preturile cam mari", sustine unul distre respondenti. Un altul spune " Trebuie sa incercati Lasagna, care este un pic cam scumpa (20 ron) insa chiar te saturi din ea si este absolut bestiala." " Produsele sunt peste oricare altele de acelasi fel , desi preturile sunt un pic cam piperate( ca deh, marca se plateste)" , sutine un altul.
Despre rapiditatea, precizia si nu in ultimul rand ospitalitatea ospatarilor majorittea au spus ca servirea este ireprosabila. Dintre respondenti sustin ca "ospatarii cateodata sunt mult prea stresant de amabili". "Pizza nu se compara cu nici o alta pizza , o recunosti dintr-o mie. Servire buna, chelneri prietenosi, uneori insistenti cu replica: ati facut o alegere foarte buna. E locul care iese din tiparele fast food-urilor, unde poti manca linistit o pizza."
Legat de promovarea ofertelor sunt diferite pareri. Uni sustin ca " Au atat de multe oferte ca nu sti pe care sa o alegi. Au foarte multe pliante Si ospatarul nu are timp sa ti le prezinte si sa ti le explice pe toate." Alti spun " au un meniu foarte variat si complet, ai de unde alege".
Pentru participantii la focus grup Pizza UP este "locul unde iti petreci orele de relaxare si uiti sa mai pleci. Nu gasesti pizza mai buna in alta parte si servirea este inconfundabila.
Aceasta cercetare a avut ca obiectiv investigarea si evaluarea serviciilor si produselor oferite de personalul companiei, consumatorului.
In urma analizei efectuate in cadrul restaurantelor de tip fast food Pizza UP, concluzia generala este aceea ca serviciile oferite de companie sunt de calitate, eficiente si promovate de angajati.
Un rol foarte important in respectarea standardelor de servire il are managerul restaurantului. Acesta trebuie sa supervizeze atat angajatii din spatele cortinei cat si pe cei de pe scena. Trebuie sa fie receptiv la toate cerintele clientilor si sa fie atent la toate miscarile efectuate de angajati.
Dupa cum am observat in raportul de cercetare , angajatii tind sa enerveze clientul incercand prea mult sa-l faca sa se simta bine, fiind prea ospitalieri. Pentru a rezolva acest aspect pot fi propuse noi programe de trainuire ale angajatilor.
Legat de promovarea ofertelor si a promotiilor parerile sunt impartite fiind clienti care apreciaza diversitatea acestora si clienti care le considera agasante si inutile.
Datorita inovatiei si eficientei sale, activitatea de marketing orientata spre client a facut din Pizza UP liderul mondial al restaurantelor casual. Pentru a putea pastra aceasta pozitie, fiecare restaurant Pizza UP este implicat in dezvoltarea si implementarea Planului Anual de Marketing. Oamenii care conduc restaurantele Pizza UP sunt aproape de clienti. In acest fel, aportul lor in dezvoltarea diferitelor campanii de marketing este foarte important.
Anexa 1:
NR. CHESTIONAR:.
NUME RESPONDENT:.
NR. TELEFON:
CHESTIONAR DE SELECTIE
Stimate Domn , Stimata Doamna,
Ma numesc Grama Madalina,sunt studenta la Facultatea de Marketing, din cadrul Academiei de Studii Economine si realizez o cercetare calitativa. In acest sens, va rog sa aveti amabilitatea sa-mi furnizati o serie de informatii referitoare la aspectele ce au legatura cu tema cercetata. Aceste informatii vor avea un regim confidential si vor fi utilizate exclusiv in scopul cercetarii.
Va multumesc pentru intelegerea si sprijinul dumneavoastra!
o DA ( stop interviu )
o NU
o DA ( stop interviu)
o NU
o DA
o NU ( stop interviu )
o DA
o NU ( stop interviu )
o O data , de 2 ori pe an ( stop interviu )
o Lunar
o Saptamanal
o Sub 25de ani (stop interviu)
o 25- 35ani
o 36- 45ani
o 46- 55ani
o peste 55de ani(stop interviu)
Ati fi dispusa sa participati la un focus grup ce va avea loc la o data si ora stabilita de comun acord?
As vrea sa va reamintesc ca toate informatiile vor avea un regim confidential si vor fi exclusiv utilizate in scopul cercetarii
Anexa 2:
GHID DE CONVERSATIE
Buna ziua! Numele meu este Grama Madalina.
Acest interviu este realizat pentru a afla parerea dumneavoastra cu privirela calitatea serviciilor si produselor oferite de personalul companiei Pizza UP.
Daca sunteti de acord conversatia va fi inregistrata. Este necesar acest lucru pentru a surprinde toate detaliile conversatiei. Va asigur ca toate comentariile si informatiile furnizate de dumneavoastra sunt confidentiale.
O sa va pun cateva intrebari, daca nu stiti raspunsul la vreo intrebare va rog sa-mi spuneti.
"Puteti sa-mi spuneti cum va petreceti de obicei timpul liber?"
"In timpul liber mergeti la restaurant?"
"Printre restaurantele pe care le frecventati se numara si Pizza UP?"
"Ce anume va determina sa vizitati restaurantele Pizza UP?
"Haideti sa purtam o discutie despre produsele Pizza UP. Cum ati caracteriza produsele Pizza UP?"
"Cum s-au comportat angajatii in momentul vizitelor dumneavoastra?"
"Care este opinia dvs despre precizia cu care sunteti servit laPizza UP, mai exact despre acurateta servirii?"
" Ce parere aveti despre rapiditatea servirii in restaurantele Pizza UP?"
"Ce puteti spune despre modul in care se desfasoara promovarea ofertelor la Pizza UP?"
Va multumesc pentru participare!
Acest document nu se poate descarca
| E posibil sa te intereseze alte documente despre: |
| Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate QReferat.com | Folositi documentele afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul document pe baza informatiilor de pe site. { Home } { Contact } { Termeni si conditii } |
Documente similare:
|
Cauta document |