Abordari ale calitatii serviciilor medicale prin prisma satisfactiei pacientilor

ABORDARI ALE CALITATII SERVICIILOR MEDICALE PRIN PRISMA SATISFACTIEI PACIENTILOR

,,Fiecare utilizator nemultumit va povesti

despre experienta lui la inca 11 persoane,

pe cind unul multumit, doar la 3 persoane

J. Horovitz".

Summary

Aproaches of sustainable medical services according to patients needs

Nowadays the concern for the implementation of new strategis and polices in the Health System becomes more and more evident. The aim of this implementation i sto increase the rate of contetment among patients, to decrease costs, and therefore to increase and develop efficiency, to ensure access to high quality health services for all citizens of the country, regardless their social status, a continuous betterment of quality of medicale services. The facility of access to all these measures can be achieved only through the team work of experts whose attention must be focused on the patient at all times.

Din experienta internationala s-a stabilit, ca principalele cauze in implementarea strategiilor de imbunatatire a calitatii a serviciilor medico-sanitare propuse de tarile europene sunt:

• Servicii medicale neeficiente si neargumentate;
• Inaccesibilitatea la serviciile medicale pentru persoanele social-vulnerabile:
• Alocarea resurselor financiare neargumentate din cauza calitatii joase a serviciilor medicale;
• Preturi inalte a serviciilor medicale;
• Insatisfactia consumatorilor;
• Rinduri pentru obtinerea unor servicii.

Consiliul European, Comisia Europeana, Biroul Regional European a Organizatiei Mondiale a Sanatatii sint organismele inter-guvernamentale cheie, care isi aduc aportul in politica de fortificare a calitatii medico-sanitare in Europa. Pe linga aceasta, suportul financiar este asigurat de Banca Mondiala, Biroul Regional European, Agentiile Nationale de Dezvoltare. Evident, perturbarile demografice (migratia populatiei, relatiile social-economice intre tari, dezvoltarea asigurarilor medicale obligatorii) au un rol important la elaborarea conceptelor managementului calitatii serviciilor medico-sanitare.

In 1995 Consiliul European a inaintat Comitetul de Experti in domeniul calitatii. Acesta la rindul sau, a elaborat o serie de recomandari pentru ministerele sanatatii, care au fost aprobate de guvernele statelor membre: ,,Elaborarea politicii pentru asigurarea si fortificarea continue a calitatii medicalele toate nivelele". Misiunea directorului general pentru sanatate si protectia consumatorilor este: Asigurarea protectiei consumatorilor,intereselor economice, cit si a sanatatii publice. Din punct de vedere social si legislativ,in pofida transparentei si protectiei consumatorilor se tinde la standardele europene. In 1998 Ministerele Sanatatii au decis sa colaboreze in domeniul fortificarii calitatii serviciilor medicale. In acelas an Ministerul Federal a Austriei a publicat programul preliminar a strategiilor in domeniul fortificarii calitatii pentru statele membre. Ulterior, au fost finantate programele pentru cercetarile biomedicale,evaluarea rezultatelor in sistemul de sanatate, managementul spitalicesc, audit extern. Un exemplu relevant este proiectul SOMAS care a comparat metodologiile de control a calitatii in 262 de spitale din Uniunea Europeana si a primit acordul pentru demararea programelor oficiale in Israel si Polonia. In anul 2000 comisia a elaborat o noua strategie de sanatate luind in consideratie ultimele schimbari politice,legislative, socio-economice.

Aceasta strategie recomanda 3 prioritati:

Informatizarea larga a populatiei pentru modul sanatos de viata;

Reactionarea operativa la aparitia riscurilor pentru sanatate;

Accentul pe actiunile sanitro-profilactice.

Calitatea acestora este dependenta de "modalitatea de aplicare a stiintei si tehnologiei medicale, astfel incit sa fie maximizate beneficiile ingrijirilor fara a creste riscurile". Este bine stiut faptul, ca institutiile medico-sanitare, prin modul de organizare si functionare, influenteaza nivelul de calitate al serviciilor pe care le presteaza. De asemenea, nu trebuie ignorata componenta economica care influenteaza conduita managerilor institutiilor medico-sanitare, obligati sa raspunda constrangerilor financiare. Diminuarea resurselor duce la cautarea si gasirea de noi mijloace prin sporirea eficientei si distribuirea rationala a fondurilor publice. Calitatea insuficienta a serviciilor medicale prestate este definita in mare masura si de lipsa unei viziuni integrate asupra acesteia, fenomen generat de abordari diferite de fiecare categorie de "actori" implicati in procesul organizarii si prestarii serviciilor medicale: autoritatile publice, conducerea organizatiilor si institutiilor medico-sanitare, profesionistii in sanatate si pacientii.

Astfel, din punctul de vedere al autoritatilor publice sau al tertilor platitori, calitatea este asociata cu eficienta si cu utilizarea adecvata a resurselor. Aceasta viziune necesita a fi imbratisata in ansamblul ei si de managerii institutiilor medico-sanitare, conferindu-le o imagine de competenta si excelenta.

Profesionistii din sanatate (personalul medical) fiind foarte implicati in definirea si evaluarea calitatii serviciilor medicale, pun accentul pe competenta profesionala si pe mijloacele fizice adaptate proceselor (dotarile tehnice) si consecintele acestor procese aspra sanatatii pacientilor. In multe cazuri la medici se remarca tendinta de a acorda o importanta mai mare competentei tehnice si de a neglija rolul relatiilor interpersonale.

Pacientii, in calitate de consumatori de servicii de sanatate, avind cunostinte limitate despre actul medical, considera calitatea ca "obtinerea unei mai bune sanatati si a satisfactiei", o viziune total diferita fata de cele ale profesionistilor sau ale guvernelor. Studii efectuate de specialistii in domeniu au relevat faptul ca pentru pacienti, calitatea are in primul rand o dimensiune data de relatiile interpersonale si apoi de competenta profesionala. Consumatorii, nefiind un grup omogen, modul in care ei judeca asupra calitatii, variaza in functie de caracteristicile personale si in functie de concordanta serviciilor furnizate cu cele asteptate.

Dar si in aceste conditii, devine tot mai evidenta necesitatea sporirii rolului consumatorilor de servicii medicale in managementul calitatii, prin reprezentarea in consiliile de administratie a IMSP, realizarea de anchete de satisfactie, dezvoltarea de mecanisme de asigurare a satisfactiei, etc.

Serviciile medicale isi datoreaza existenta sa prezentei utilizatorilor (pacientilor) si, in acest sens, trebuie sa satisfaca in totalitate nevoile acestora. Cele trei componente ale managementului calitatii: conducerea institutiei, echipa si instrumentele calitatii, trebuie sa se concentreze asupra utilizatorului, urmarind ca scop final satisfacerea nevoilor acestuia. Astfel, conducerea trebuie sa-si indeplineasca angajamentul de a indrepta intreaga institutie catre rezolvarea problemelor ce duc la satisfacerea nevoilor pacientilor. Echipa, aflata in contact direct cu pacientii, este cea care ofera serviciile, fiind deci cel mai bine cunoscuta de catre acestia, devenind astfel fata, imaginea sau oglinda institutiei. In acelasi timp, ambele, atit conducerea cit si echipa, utilizeaza instrumentele calitatii pentru imbunatatirea serviciilor.

Pentru a satisface asteptarile utilizatorului, trebuie de cunoscut ce nevoi are acesta. Exista trei tipuri de nevoi:

a) Nevoi neresimtite, adica nevoi existente care nu sunt resimtite sau recunoscute de utilizator ca nevoi ale sale.

b) Nevoi care genereaza cererea.

c) Nevoi resimtite care nu genereaza cererea adica nevoi care stimuleaza utilizarea serviciilor de sanatate (care nu sunt obligatoriu curative).

Este important ca sa fie satisfacute nevoile utilizatorului care produc cerere, chiar daca au sanse variabile de succes. Utilizatorul va alege acele servicii care vin sa satisfaca cel mai bine nevoile, dintre serviciile oferite de sectorul sanatatii.  Totusi, in pofida multitudinii de servicii, ramine intotdeauna o parte de nevoie care nu este satisfacuta. Aceste se poate datora faptului ca oferta nu corespunde cererii, sau a unui diagnostic eronat sau unei calitati scazute a serviciilor. Sistemul de servicii de sanatate alternative, familia sau automedicatia vor satisface acele nevoi care nu sunt satisfacute de catre sistemul formal. Perceptia calitatii scazute a unui serviciu este amplificata printre utilizatori si prin raspindirea de la un utilizator la altul a opiniilor respective.

Unele studii au demonstrat ca modul cel mai simplu si mai putin costisitor de evaluare a calitatii serviciilor de sanatate este masurarea satisfactiei pacientilor, ceea ce se inscrie in spiritul celei mai acceptate definitii a calitatii, care poate fi aplicata in cazul tuturor serviciilor, si anume calitatea reprezinta satisfacerea necesitatilor clientului.

Ulterior, s-a ajuns la un consens cu privare la modul de definire a calitatii serviciilor medicale, prin care se afirma ca pentru aceasta este necesar de a enumera toate elementele implicate in obtinerea satisfactiei pacientului, acestea cuprinzind:

(i)      latura tehnica, care se refera la acuratetea procesului de diagnostic si de tratament, iar calitatea sa este evaluata prin comparatie cu cel mai bun act medical practicat la un moment dat (benchmarking);

(ii)    latura interpersonala care este reprezentata de elementele umaniste ale serviciilor de sanatate si de relatiile sociale si psihologice stabilite intre pacient si prestatorii de servicii medicale, explicatiile medicului privind boala si tratamentul administrat, precum si informatiile primite de acesta de la pacientul sau;

(iii)  accesibilitatea la serviciile de sanatate, care se refera la timpul de asteptare al pacientului pentru a face o programare;

(iv)   disponibilitatea resurselor, care depinde de numarul prestatorilor de servicii de sanatate;

(v)    continuitatea serviciilor de sanatate, care contribuie la obtinerea unui beneficiu maxim sau a unei utilitari maximale a resurselor.

Astfel, in baza opiniilor exprimate de specialistii din domeniu, poate fi afirmata concluzia ca in cazul serviciilor medicale calitatea se refera in egala masura la cresterea satisfactiei clientului/utilizatorului, la auditul profesional si la imbunatatirea eficientei sau reducerea costurilor.

Calitatea poate fi privita ca o "umbrela" pentru imbunatatirea performantelor prestatorilor si activitatii personalului, care in final are ca scop cresterea satisfactiei pacientilor si a eficientei serviciilor.

In conformitate cu datele literaturii de specialitate, calitatea serviciilor medicale poate fi obtinuta numai in conditiile cind sunt indeplinite concomitent anumite caracteristici, cum ar fi:

• accesibilitatea, adica usurinta cu care pacientul poate obtine serviciul medical de care are nevoie, in momentul cind apare aceasta nevoie;
• adecvarea, adica corelarea asistentei medicale acordate cu starea pacientului;
• echitatea, ceea ce inseamna asigurarea asistentei medicale de baza, pentru toti indivizii;
• eficienta, adica gradul in care asistenta medicala primita are efectul scontat, cu un minimum de efort si de cheltuieli;
• eficacitate, corectitudinea acordarii serviciului medical si lipsa de erori, in functie de nivelul de cunostinte si de tehnologia existenta;
• continuitatea, adica masura in care serviciile medicale de care au nevoie pacientii sunt coordonate intre medici/organizatii de la diferite niveluri de asistenta medicala;
• implicarea pacientilor in adoptarea deciziilor medicale, ceea ce reprezinta gradul in care pacientii sau reprezentanti acestora sunt implicati in procesul de luare a deciziilor in legatura cu propriile probleme de sanatate si gradul in care acestia sunt satisfacuti de asistenta medicala ce le-a fost acordata;
• siguranta mediului de ingrijire, adica lipsa de pericol a mediului in care se acorda ingrijirea;
• orarul prestatorului de servicii medicale, adica gradul in care asistenta medicala este acordata pacientilor, in momentul cand este necesara.

In pofida realizarilor considerabile inregistrate pe parcursul ultimilor ani, agenda reformei din sistemul de sanatate in Republica Moldova este departe de a fi finalizata, iar progresele atinse pana in prezent nu au insemnat si reusita unor indicatori cum ar fi calitatea serviciilor de sanatate.

Obiectivul fundamental propus de Ministerul Sanatatii in cadrul reformelor sistemului de sanatate este imbunatatirea calitatii serviciilor medicale furnizate populatiei si eficientizarea accesului tuturor categoriilor de populatie la acestea, inclusiv a celor defavorizate.

In acest context, managerii unitatilor sanitare vor deveni preocupati din ce in ce mai mult de imbunatatirea calitatii serviciilor medicale furnizate de institutiile pe care acestia le conduc.

Pe termen mediu, in vederea eficientizarii managementului calitatii serviciilor medicale, sint propuse o serie de actiuni indreptate spre imbunatatirea calitatii si sporirea satisfacerii beneficiarilor de servicii medicale:

Dezvoltarea si implementarea unui sistem de asigurare si imbunatatire a calitatii serviciilor medicale. Aceasta actiune se prevede de a fi realizata in citeva etape. In anii 2008-2011 se prevede Elaborarea si diseminarea standardelor, protocoalelor, ghidurilor de calitate pe diferite niveluri de ingrijiri - costul acesteia va fi sustinut de Proiectul "Provocarile Mileniului" si Proiectul TACIS "Dezvoltarea Asistentei Medicale Primare" si se estimeaza la cca. - 150 mii dolari SUA; in anii 2008-2009 se prevede Elaborarea indicatorilor de monitorizare a calitatii; in anii 2008-2009 se prevede Elaborarea si implementarea unor mecanisme de motivare, stimulare sau sanctionare a prestatorului de servicii medicale in functie de performantele obtinute; in anul 2009 se prevede Elaborarea si implementarea unui sistem de management intern si extern al calitatii serviciilor medicale. Realizarea prevederilor actiunii date vor fi efectuate de Ministerul Sanatatii. Cheltuielile pentru realizarea actiunii se incadreaza in sursele destinate pentru intretinerea aparatului central al MS care se estimeaza la cca. (mii lei): 2008 - 22,8; 2009 - 49,0.

Fortificarea sistemului de acreditare in sanatate. Aceasta actiune se prevede de a fi realizata pe parcursul anului 2008 si va consta in - modernizarea standardelor de baza de evaluare si acreditare in sanatate si ajustarea lor la exigentele nationale si internationale. Actiunea va fi realizata de Ministerului Sanatatii in comun cu Consiliul National de Evaluare si Acreditare in Sanatate. Cheltuielile pentru aprobarea standardelor noi se incadreaza in sursele prevazute pentru intretinerea aparatului central al MS si se estimeaza la cca. 24,5 mii lei. Implementarea standardelor aprobate de MS vor fi efectuate de Consiliul National de Evaluare si Acreditare in Sanatate care este o institutie la autogestiune. 

Asigurarea respectarii drepturilor pacientilor. Actiunea data se prevede a fi realizata in citeva etape. In anul 2008 va fi dezvoltat cadrul normativ necesar pentru implementarea Legii privind drepturile si responsabilitatile pacientilor. Aceasta activitate va fi realizata de Ministerul Sanatatii si cheltuielile pentru realizarea ei se incadreaza in sursele destinate pentru intretinerea aparatului central al MS si se estimeaza la cca. 25,3 mii lei; in anii 2008-2009 se prevad a fi realizate studii privind satisfactia pacientilor de serviciile medicale oferite de institutiile medico-sanitare cu oferirea informatiilor referitoare la drepturile si responsabilitatile pacientilor, inclusiv in cadrul asigurarilor obligatorii de asistenta medicala. Aceasta activitate vor fi efectuate de Ministerul Sanatatii in cadrul proiectului "Provocarile Mileniului" si costurile pentru aceste activitati vor fi acoperite de acest proiect si se estimeaza la cca. 100 mii dolari SUA.; in anul 2008 vor fi institutionalizate structurile reprezentantilor pacientilor orientate spre solutionarea litigiilor pe cale extrajudiciara. Aceasta activitate va fi efectuata de Ministerul Sanatatii in cadrul proiectului "Provocarile Mileniului" si costul pentru ea va fi acoperit de acest proiect care se estimeaza la cca. 10 mii dolari.

Elaborarea si utilizarea Ghidurilor si Protocoalelor clinice in calitatea de  instrumente stiintifice, clar formulate, vor permite de a standardiza actul medical, pentru a ajuta medicii practicieni in stabilirea deciziilor optime privind ingrijirea medicala in situatii clinice specifice.

Calitatea serviciilor de sanatate va fi imbunatatita in mod real prin oferirea posibilitatii profesionistilor de a face audit medical, care va stabili categoriile de standarde profesionale, masura performantelor si va propune masuri corective cind performantele sunt slabe.

Bibliografie

1. The Product Quality and the Consumer Protection.Adaptare dupa Armean P.- Analiza sistemelor de sanatate din perspectiva calitatii,in Revista de ,,Management in sanatate", publicatie a INCDS,Nr.3,Bucuresti,2002.

2. Bewick,,D.,Roessner,J.,Blanton,A-Curing the health care-New Strategies for Quality Improvement,London,2001.

3. Kelly,D.L.-Applyng Quality Management in Heealthcare:A process for Improvement, Chicago,Wasington,DC Health Administration Press,2003.

4.. Principiile de elaborare a Strategiilor Nationale pentru imbunatatirea calitatii in Sistemul de Sanatate.Cearlz Sou,Usuf Kalo.

5. Consultation on the Development of Patient's rights in Europe.Report on a WHO. Gotenburg,Sweden,18-19 August 1997;Copenhagen,1998,24p.

6. Tirdea T.N.,Berlinschi P.V.,Popusoi E.P.-Filozofie-Etica-Medicina,Chisinau 1997.

7. Calitatea serviciilor sanitare-componenta esentiala a calitatii vietii.Dr.Lelia Chiru,Catedra de Merceologie si managementul Calitatii,Academia de Studii Economice,Bucuresti. 2000.  

8. C.Etco Management in Sistemul de Sanatate,Chisinau,2006.