Aplicarea sistemului de management integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale

M4.U2.3. Asigurarea calitatii experientei turistice

Un model de management al calitatii conceput de Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) este utilizat in prezent atat in sectorul public cat si in cel privat. El poate fi util pentru gandirea manierei in care o destinatie turistica ar trebui sa se organizeze pentru a putea pune in aplicare managementul integrat al calitatii. Modelul a identificat noua elemente, cinci referitoare la structura si functii (leadership, strategie, gestiunea personalului, utilizarea resurselor si furnizarea serviciilor) si patru cu privire la rezultate (satisfactia clientilor, satisfactia personalului, integrarea in comunitate si rezultatele exploatarii).

Aplicarea managementului integrat al calitatii in destinatiile turistice se poate face in diferite zone si pentru forme diferite de turism: turism rural, turism litoral, turism montan, turism urban, turism de aventura.

Demersul de management integrat al calitatii necesita interventia diferitilor actionari, trebuind sa existe structuri care sa permita acest lucru:

firme locale din domeniul turismului - acestora trebuie sa li se permita cooperarea in interesul general al destinatiei;

comunitatea locala;

o strategia clara bazata pe o analiza temeinica, care sa fie usor acceptata, incluzand obiectivele referitoare la imbunatatirea calitatii.

Managementul integrat al calitatii necesita o atentie sporita avand in vedere faptul ca el influenteaza atat turistii, cat si mediul inconjurator si populatia locala. Demersul implementarii presupune un ciclu: fixarea normelor, masuri de imbunatatire si controlul rezultatelor:

q  intelegerea nevoilor turistilor si satisfacerea acestora;

q  punerea in aplicare a normelor de calitate, controlarea cunoasterii lor si aplicarii;

q  colaborarea pentru formare si imbunatatire a calitatii pentru toti profesionistii;

q  evaluarea impactului local asupra economiei, populatiei si asupra mediului inconjurator.

Un prim pas in aplicarea managementului integrat al calitatii intr-o destinatie turistica rurala este stabilirea unei intalniri cu toti actionarii locali implicati in domeniul turistic si asigurarea unei intelegeri a acestui concept si a necesitatii utilizarii acestuia in destinatia respectiva. Cel de-al doilea pas consta in realizarea unui parteneriat intre prestatorii de servicii turistice si comunitatea locala.

Organizatia care poate face demersurile pentru un management integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale poate include: autoritati locale, municipalitati, administratiile ariilor protejate, asociatii de turism cu membrii din sectorul public si privat sau agentii de dezvoltare locala sau regionala. Principalii factori cheie ai succesului unei asemenea organizatii sunt:

participarea autoritatilor locale;

gasirea unor modalitati de finantare pe termen mediu;

pastrarea legaturii cu oficiile de turism regionale si nationale;

recunoasterea acestei organizatii la nivelul comunitatilor locale;

implicare unui numar mare de prestatori de servicii turistice;

un grup de lucru restrans care sa se ocupe de calitate. Aceste grupuri de lucru pot implica prestatori de servicii turistice si organizatii locale pentru indeplinirea obiectivelor strategiei de dezvoltare. Acestea se pot intalni pe anumite teme (de exemplu promovarea), pe anumite domenii (de exemplu unitati de cazare) sau pe criterii geografice si trebuie sa incurajeze ajutorul reciproc si schimbul de idei intre participanti.

O importanta deosebita o are mentinerea unei bune comunicari interne intre membrii organizatiei.

Prin discutii cu aceste grupuri de interese trebuie stabilita o strategie de dezvoltare a turismului cu obiective clare de imbunatatire a calitatii. Managementul integrat al calitatii are ca punct central satisfacerea nevoilor vizitatorilor tinand cont de obiectivele economice, sociale si ecologice ale destinatiei turistice. O strategie de dezvoltare a acestui concept intr-o destinatie turistica rurala trebuie sa indeplineasca simultan urmatoarele conditii: sa asigure un nivel inalt de satisfacere a nevoilor vizitatorilor, sa aduca beneficii economiei si comunitatii locale si sa minimizeze impactul asupra mediului inconjurator.

Realizarea strategiei de dezvoltare a turismului intr-o destinatie turistica rurala ar trebui sa inceapa cu o evaluare a situatiei existente, stabilirea celor mai potrivite forme de turism pentru destinatie, identificarea pietelor potentiale si adaptarea ofertei turistice la caracteristicile segmentelor de piata vizate. Procesul de evaluare a situatiei la nivelul destinatiei ar trebui sa includa studierea segmentelor de vizitatori si a nevoilor acestora, analiza resurselor turistice si a modalitatii de imbunatatire a acestora si studiul constrangerilor si amenintarilor. Aceasta strategie de dezvoltare a turismului trebuie sa fie intr-o relatie de interdepenenta cu planificarile altor sectoare (agricultura, protectia mediului inconjurator) si trebuie corelata cu alte strategii cum ar fi de exemplu Agenda Locala 21. Aceasta strategie nu trebuie sa fie un document finalizat ci trebuie imbunatatit permanent pe baza monitorizarii rezultatelor si identificarii masurilor de adaptare necesare.

Un element cheie al managementului unei destinatii turistice rurale este implicarea comunitatii locale deoarece impactul turismului asupra unei zone nu este la fel pentru toti rezidentii si in dezvoltarea turistica a destinatiei trebuie luate in considerare interesele de multe ori diferite ale localnicilor. Desi exista atat beneficiari directi, participanti la dezvoltarea industriei ecoturistice cat si beneficiari indirecti ai dezvoltarii acestei forme de turism intr-o destinatie este important de subliniat ca intreaga comunitate locala trebuie sa simta beneficiile dezvoltarii acestei forme de turism Acest criteriu este cu atat mai important in destinatiile in care se practica ecoturismul deoarece el are ca scop aducerea de beneficii comunitatilor locale si crearea unui impact pozitiv.

M4.U2.4. Stabilirea unui sistem de management al calitatii si monitorizarea procesului de implementare

Preocuparea pentru asigurarea calitatii se bazeaza pe lantul valorii in turism si se refera la asigurarea aceluiasi nivel calitativ al serviciilor turistice pe tot parcursul experientei turistice prin:

1. Marketing si comunicare;

2. Informare si orientare in cadrul destinatiei turistice;

3. Calitatea cazarii;

4. Produsele traditionale si gastronomia locala;

5. Atractii turistice si evenimente;

6. Agrement;

7. Mediul inconjurator si infrastructura.

1. Marketing si comunicare - presupune studierea caracteristicilor potentialilor vizitatori, practicarea unei promovari corecte care nu creeaza asteptari false inaintea sosirii la destinatie, si diversificarea posibilitatilor de rezervare a serviciilor turistice.

Este recomandata dezvoltarea unui sistem online de rezervari, care sa permita turistilor vizualizarea nu doar a informatiilor generale despre potentialul turistic al destinatiei, ci si vizualizarea in timp real a disponibilitatii locurilor de cazare si posibilitatea de a le rezerva si plati online.

2. Informarea si orientarea in cadrul destinatiei se realizeaza prin managementul fluxului de vizitatori si interpretarea naturii si culturii. Interpretarea naturii si culturii este una din caile prin care aspectele de interes, semnificatia valoarea si sensul mostenirii naturale sau culturale se comunica turistilor.

3. Calitatea cazarii - in general destinatiile turistice sunt situate in zone rurale unde firmele in turism sunt de dimensiuni mici, de multe ori afaceri de familie fiind necesara acordarea unei atentii speciale facilitatilor si serviciilor oferite de acesti prestatori deoarece aceasta poate influenta calitatea experientei turistice.

4. Produsele traditionale si gastronomia locala pot da un specific deosebit fiecarei destinatii turistice rurale si pot individualiza experienta turistilor aducand totodata beneficii economiei locale.

Restaurantele locale pot fi incurajate sa ofere turistilor preparate specifice zonei printr-o serie de actiuni: dezvoltarea unor retele locale de restaurante care respecta anumite standarde de calitate, programe de perfectionare a bucatarilor si ospatarilor pentru o mai buna prezentare a preparatelor culinare, organizarea unor evenimente si concursuri culinare sau realizarea unui ghid al restaurantelor cu preprate ecologice sau cu retete traditionale.

5. Atractiile turistice si evenimentele promovate corespunzator pot sa reflecte mediul si traditiile locale. Este recomandata uniformizarea amenajarii atractiilor turistice deoarece turistii sunt mereu in cautare de noi experiente si in acelasi timp trebuie respectat mediul inconjurator si comunitatea locala.

6. Agrementul are un rol deosebit de important in procesul de crestere a nivelului de satisfacere a nevoilor turistilor.

7. Mediul inconjurator si infrastructura sunt factori esentiali intr-o destinatie rurala, asadar atat turistii cat si localnicii trebuie informati in vederea protejarii mediului inconjurator.

Implementarea managementului integrat al calitatii, precum si satisfacerea nevoilor turistilor, a comunitatii locale si a mediului inconjurator presupune urmarirea unui proces ciclic care incepe cu stabilirea unor standarde, continua cu imbunatatirile aferente si se termina cu verificarea rezultatelor.

Intelegerea nevoilor turistilor si a gradului de satisfacere a acestora se face prin intermediul unor cercetari de marketing periodice. Un prim pas in studierea nevoilor si comportamentului clientilor este realizarea unei cercetari in randul vizitatorilor potentiali pentru a afla imaginea pe care acestia o au despre destinatia ecoturistica chiar daca nu au vizitat-o inca si asteptarile lor in cazul intentiei de a o vizita, in acest mod putandu-se adapta oferta turistica la asteptarile vizitatorilor. Cel de-al doilea pas il constituie realizarea unor cercetari de marketing pentru a afla opiniile, intentiile si comportamentul turistilor care viziteaza destinatia. Aceste cercetari de marketing pot fi realizate in diferite forme: prin incurajarea prestatorilor de servicii turistice sa discute cu clientii despre experientele lor, prin intermediul caietelor de impresii si sugestii din unitatile de cazare, atractiile turistice sau centrele de informare turistica, prin intermediul chestionarelor fie administrate direct, fie incluse in brosurile turistice.

Este recomandata stabilirea unor sisteme de certificare si acordarea unor etichete care sa le permita turistilor identificarea acelor prestatori de servicii turistice care fac eforturi de imbunatatire a calitatii serviciilor sau de minimizare a impactului asupra mediului inconjurator.

Pregatirea resurselor umane ocupa un rol deosebit de important deoarece personalul in turism este cheia unei prestatii turistice de calitate. Cursurile trebuie adaptate la nevoile specifice lucratorilor in turism din zona respectiva, nu trebuie sa fie generale ci aplicative si nu trebuie sa dureze foarte mult timp. Tematica cursurilor poate fi legata de modalitatile de indeplinire a anumitor standarde, de interpretare a naturii si culturii, realizarea de pachete turistice tematice etc.

Monitorizarea impactului turismului asupra economiei locale, asupra comunitatilor locale si asupra mediului inconjurator este importanta in destinatiile in care se practica turismul "verde" deoarece aceasta forma de turism incurajeaza aprecierea naturii si culturii locale. Aceasta este etapa finala a ciclului de management al calitatii si consta in verificarea rezultatelor pentru a putea imbunatati si adapta permanent eforturile; se poate realiza prin diferite metode:

Obtinerea unui feedback din partea prestatorilor privati de servicii turistice.

Monitorizarea impactului eforturilor de management integrat al calitatii asupra economiei locale. Aceasta se poate realiza prin administrarea unor chestionare firmelor locale din domeniul turistic, in randul magazinelor locale sau prin aflarea cheltuielilor turistilor.

Monitorizarea impactului asupra mediului inconjurator prin chestionarea vizitatorilor cu privire la problemele ecologice ale zonei, prin verificarea poluarii, a calitatii aerului si apei.

Calitatea exista doar in masura in care produsul sau serviciul satisface nevoile si asteptarile consumatorului, prin urmare elementele individuale care formeaza strategia bazata pe norme de calitate necesita o cunoastere aprofundata a consumatorului. Succesul unei destinatii turistice din punct de vedere al satisfactiei turistilor depinde de mai multi factori interdependenti. Acest lucru evidentiaza necesitatea unei planificari strategice, integrate pentru destinatiile turistice precum si necesitatea unor instrumente si tehnici specifice care sa permita asigurarea unui management integrat al calitatii (inclusiv controlul calitatii) destinatiei.

	M4.U2.5. Rezumat Organizatia care poate face demersurile pentru un management integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale poate include: autoritati locale, municipalitati, administratiile ariilor protejate, asociatii de turism cu membrii din sectorul public si privat sau agentii de dezvoltare locala sau regionala. Demersul implementarii managementului integrat al calitatii presupune un ciclu: fixarea normelor, masuri de imbunatatire si controlul rezultatelor. Preocuparea pentru asigurarea calitatii se bazeaza pe lantul valorii in turism si se refera la asigurarea aceluiasi nivel calitativ al serviciilor turistice pe tot parcursul experientei turistice prin: marketing si comunicare, informare si orientare in cadrul destinatiei turistice, calitatea cazarii, produsele traditionale si gastronomia locala, atractii turistice si evenimente, agrement, mediul inconjurator si infrastructura.
	M4.U2.6. Test de evaluare a cunostintelor	1. Demersul implementarii managementului integrat al calitatii presupune: a) fixarea normelor b) masuri de imbunatatire c) controlul rezultatelor d) toate raspunsurile sunt corecte 2. Organizatia care poate face demersurile pentru un management integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale trebuie sa includa: a) autoritati locale, b) administratiile ariilor protejate, c) asociatii de turism cu membrii din sectorul public si privat sau agentii de dezvoltare locala sau regionala d) toate raspunsurile sunt corecte 3. Un factori cheie ai succesului unei organizatii responsabile de managementul integrat al calitatii unei destinatii ecoturistice este: a) exculderea autoritatilor locale din procesul de planificare b) implicare unui numar mare de prestatori de servicii turistice c) un grup de lucru format din cat mai multi membrii, care sa se ocupe de calitate d) gasirea unor modalitati de finantare pe termen scurt Strategia de dezvoltare a turismului intr-o destinatie turistica rurala: a) trebuie imbunatatita o data la 10 ani pe baza monitorizarii rezultatelor b) trebuie imbunatatita permanent pe baza monitorizarii rezultatelor c) trebuie imbunatatita o data la 20 ani pe baza monitorizarii rezultatelor d) trebuie imbunatatita o data la 15 ani pe baza monitorizarii rezultatelor 5. Intelegerea nevoilor turistilor si a gradului de satisfactie a acestora se face prin: a) studiul tendintelor internationale b) estimari realizate pe baza experientelor anterioare c) cercetari de marketing periodice d) nici un raspuns nu este corect Cursurile pentru pregatirea resurselor umane intr-o destinatie turistica rurala trebuie: a) sa fie generale, teoretice b) sa dureze foarte mult timp c) sa fie adaptate la nevoile specifice lucratorilor in turism din zona respectiva d) toate raspunsurile sunt corecte 7. Verificarea rezultatelor obtinute in urma aplicarii managementului integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale se poate realiza prin: a) administrarea unor chestionare firmelor locale din domeniul turistic b) administrarea unor chestionare vizitatorilor c) evaluarea cheltuielilor turistilor d) toate raspunsurile sunt corecte Tema de control Prezentati si exemplificati etapele implementarii sistemului de mangement integrat al calitatii pentru o destinatie turistica rurala din Romania. Rezumat final Dezvoltarea durabila inseamna 'a gandi global si a actiona local' si are ca obiective majore: protejarea mediului, combaterea saraciei, imbunatatirea calitatii vietii, dezvoltarea si mentinerea unei economii locale viabile si eficiente. Principiile dezvoltarii durabile a turismului sunt: minimizarea impactului activitatii turistice asupra mediului natural, asupra comunitatilor locale si traditiilor acestora, maximizarea beneficiilor economice la nivelul comunitatii locale, componenta ecologic-educativa si controlul local. Dezvoltarea durabila a turismului are ca scop si mentinerea unui nivel ridicat de satisfactie a turistilor, cresterea constientizarii acestora cu privire la principiile durabilitatii si promovarea celor mai bune practici turistice. Ecoturismul este o forma de turism in care principala motivatie a turistului este observarea si aprecierea naturii si a traditiilor locale legate de natura. Ecoturismul presupune in plus fata de aceste alte forme de turism conservarea naturii si aducerea de beneficii comunitatilor locale. Realizarea unui profil general valabil al ecoturistului este dificila insa se poate spune ca media de varsta a ecoturistilor este mai ridicata decat in alte forme de turism, ecoturistii au in general studii superioare, dispun de timp liber, au venituri medii si mari si petrec mult timp inainte de realizarea unei calatorii pentru organizarea acesteia si planificarea diverselor activitati. Destinatiile ecoturistice sunt caracterizate printr-un patrimoniu natural si cultural special dar si printr-un "capital ecologic", fiind de multe ori incluse sau in vecinatatea unor rezervatii naturale sau alte tipuri de arii protejate. Principalele "eco-atractii" ale Romaniei sunt: Delta Dunarii - unica in Europa, Carnivore Mari: lupi, ursi si lupi, Muntii Carpati, peisaj montan pitoresc, paduri in stare naturala, zona rurala. Asociatia de Ecoturism din Romania este o organizatie umbrela sub care se regasesc touroperatori, organizatii nonguvernamentale de dezvoltare locala si conservarea naturii si asociatii de turism, care incearca dezvoltarea unor programe ecoturistice de succes menite sa revigoreze turismul romanesc. Sistemul de Certificare in Ecoturism propus de Asociatia de Ecoturism din Romania este un mecanism prin care se realizeaza evaluarea si directionarea activitatilor desfasurate in sfera turismului, in raport cu criteriile ecoturismului. Calitatea in turism este rezultatul unui proces care implica satisfacerea nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor cu privire la serviciile si produsele turistice, la un pret acceptabil, in conformitate cu conditiile contractuale acceptate si cu determinantii calitatii: siguranta, securitatea, igiena, accesibilitatea, transparenta, autenticitatea si armonia activitatii turistice, atat in privinta factorului uman, cat si a mediului natural. Managementul integrat al calitatii (IQM) trebuie sa ia in considerare si sa influenteze favorabil activitatile profesionistilor din turism, populatia locala si mediul inconjurator, tinand cont de potentialul natural, cultural si antropic al destinatiei. Organizatia care poate face demersurile pentru un management integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale poate include: autoritati locale, municipalitati, administratiile ariilor protejate, asociatii de turism cu membrii din sectorul public si privat sau agentii de dezvoltare locala sau regionala. Preocuparea pentru asigurarea calitatii se bazeaza pe lantul valorii in turism si se refera la asigurarea aceluiasi nivel calitativ al serviciilor turistice pe tot parcursul experientei turistice prin: marketing si comunicare, informare si orientare in cadrul destinatiei turistice, calitatea cazarii, produsele traditionale si gastronomia locala, atractii turistice si evenimente, agrement, mediul inconjurator si infrastructura. Acest document nu se poate descarca E posibil sa te intereseze alte documente despre: referat despre asigurarea calitati la m4, aplicarea normelor dezvoltarii durabile referitoare la client referat, metode de imbunatatire a imaginii unei agentii de turism, satisfactia turistilor unei destinatii turistice, imbunatatirea activitatii turistice, Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate QReferat.com Folositi documentele afisate ca sursa de inspiratie. Va recomandam sa nu copiati textul, ci sa compuneti propriul document pe baza informatiilor de pe site. { Home } { Contact } { Termeni si conditii } Documente similare: Aplicarea sistemului de management integrat al calitatii in destinatiile turistice rurale [turism] Analiza principalelor coordonate ale activitatii turistice [turism] Lucrare atestat turism structura tehnica a unei agentii de turism [turism] Judetul BIHOR [turism] Componentele patrimoniului turistic antropic [turism] Circulatia statistica [turism] Comentarii La tiganci - comentariu Morometii - volumul 2 - comentariu Luceafarul - comentariu var-3 Scrisoarea I, de Mihai Eminescu - comentariu Scrisoarea III - comentariu literar Liviu Rebreanu - Ion (comentariu) O. Goga - Rugaciune - comentariu Caracterizari Liviu Rebreanu - Caracterizare Apostol Bologa Toma Alimos - caracterizare George Cosbuc - Pasa Hassan (caracterizarea lui Mihai Viteazul in antiteza cu Pasa Hassan) Caracterizarea personajului principal Harap-Alb din basmul cult Povestea lui Harap-Alb de Ion Creanga Caracterizarea Tanda Caracterizarea Lefter Popescu Caracterizarea Emiliei Rachitaru Cauta document