Componentele unei afaceri on-line

Pentru buna functionare unei afaceri on-line este necesar imbinarea a sase factori: determinarea produsului ce urmeaza a fii vandut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si efectuare a platilor, a unui sistem de transport a bunului catre client, a unui sistem de relatii cu clientii si un sistem de promovare a firmei si produselor sau serviciilor oferite.

1. Produsul

Una dintre cele mai importante aspecte pe care il presupune infiintarea unei afaceri on-line este produsul sau serviciul e urmeaza a fii desfacut. Acesta decizie nu reprezinta o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa isi extinda propria afacere traditionala si in domeniul on-line. Costurile mici de incepere a unei faceri, accesul imediat la piata mondiala, fac ca numarul celor care isi pornesc o facere direct in domeniul comertului electronic sa depaseasca numarul celor care vor sa extinda propria facere si in cadrul Internetului.

Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comertului on-line provin din partea agentiilor economici care au ocolit comertul traditional si au trecut direct la cel electronic. Multi experti in domeniul economic au pus reusita acestor succese pe seama faptului ca noii intreprinzatori in domeniul electronic au fost scutiti de balastul gandirii comerciantului traditional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerintele impuse de comertul electronic.

Principalul avantaj care pe care il ofera Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se doreste a fii oferit este marimea pietei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vanzarea unui produs se poate dovedi ca fiind  nerentabila pe piata locala datorita pretului de productie mare si a numarului mic de clienti. Vanzarea aceluias produs se poate dovedi aducatoare de profit odata ce ea este facuta prin intermediul Internetului, deoarece vanzarea se face practic pe piata mondiala iar numarul de clienti este mult mai mare.

Internetul s-a dovedit spatiul ideal pentru promovarea produselor care se adreseaza unei nise in piata, adica la grupuri de indivizi de dimensiuni reduse, interesate de un produs specific.

Multi intreprinzatori de succes, au reusit pentru ca au studiat cu atentie aceste nise din piata si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comunitati restranse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un intreprinzator este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o intimpina si alti oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi solutia si o va oferi si celorlalti care inca mai cauta, se poate spune ca a creat o nisa in piata si profitul lui va creste exploziv.

Din aceasta cauza gasirea unei idei de produs reprezinta una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa isi deschida o afacere on-line. Principalele surse pentru gasirea unui produs care sa fie vandabil on-line sunt reprezentate de:

Studierea potentialilor competitori pe domeniul de interes ales. Identificarea celor mai bine vandute produse si a posibilitatii de a fi imbunatatite si perfectionate.
Majoritatea specialistilor in domeniu sustin ca concurenta ar putea fi sursa de inspiratie cea mai buna. Specularea oricarui potential avantaj: rapiditate, un plus de siguranta, un cost mai mic, orice ar putea oferi un plus fata de competitor si deci un loc pe piata. Exista deja marii industriile care au obtinut venituri uriase pur si simplu perfectionand produse cu cerere mare pe piata.

Urmarirea grupurilor de discutii si a comunitatilor virtuale in care se afla potentialii clienti. Urmarirea cu atentie a subiectelor care ii preocupa, a ce le place si ce nu le place, ce cauta, ce nevoi impartasesc, poate oferii indicii pretioase despre imbunatirea unui produs existent sau chiar crearea unuia nou. Oamenii vin de obicei in astfel de locuri pentru sfaturi si astfel se pot observa intrebari similare care sunt repetate cu o oarecare regularitate, oferind un mediu excelent pentru a descoperi idei de produse si servicii vandabile unei anumite categorii de consumatori.

In situatia in care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comert sau comunicarea si poseda deja baza de date cu clienti sai , acesta poate executa un sondaj de opinie prin email. Este o cale excelenta de a imbunatati un produs sau un serviciu existent sau a descoperi idei pentru noi produse si servicii. Clientii existenti constituie o adevarata mina de aur pentru dezvoltarea unei afaceri. Din punct de vedere statistic, 36% dintre cumparatorii unui produs sunt dispusi sa cumpere produse similare de la acelasi distribuitor. Un astfel de sondaj prin email nu presupune costuri financiare ci doar putin timp alocat pentru conceperea chestionarului, transmiterea mesajului si interpretarea rezultatelor.

O alta metoda de dezvoltare a unui produ sau imbunatatirea celui existent o reprezinta urmarirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de piata despre interesele consumatorilor. Cum ar fi de exemplu: www.consumerreview.com
www.consumersearch.com si www.consumersdigest.com.

Intrarea intr-un program asociat si vinderea produsele altora in schimbul unui comision reprezinta o solutie adoptata de multi comercianti din domeniul electronic.
Aceste programe sunt intalnite si sub diverse alte nume: programe afiliate, programe re-seller, programe cu comisioane platite la vanzare, programe cu comisioane platite pe click. Este cea mai simpla si mai rapida cale de a obtine profit din cadrul Internetului, pur si simplu recomandand produse si obtinand un comision de cate ori un produs recomandat este vandut. Daca comerciantul are deja un site, este extrem de usor sa afisezi un link catre produsele sau serviciile oferite in cadrul unui program afiliat, mai ales ca acestea furnizeaza adrese distincte web (URL-uri) pentru fiecare asociat. Aceasta solutie este agreata de foarte mult comercianti, datorita versatilitatii ei si usurintei de folosire, unele situri de comert electronic folosesc aceasta solutie complementar cu produsele proprii (de exemplu o site ce vinde produse electronice, poate decide sa vanda si consumabile folosind un program afiliat), in timp ce alte situri care nu desfasurau comert electronic decid sa introduca o astfel de vanzare pentru a obtine o sursa de venit (ex un site pe teme literare poate oferii spre vanzare cartii folosind un sistem afiliat cum al fi cel al firmei Amazon.com)

De departe cel mai indicat produs spre a fii vandut in cadrul Internetului il reprezinta produsele sau serviciile cu caracter informational (programe software, carti si manuale electronice, consultanta, etc) Acest lucru se datoreaza faptului ca acest tip de produse ofera o marja mare de profit, sunt usor de livrat au o cerere mare si ofera posibilitatea de a fii insotite de produse sau servicii aditionale.

In general, comertul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate in transmiterea primara de informatii (servicii postale, de comunicatii, radio si TV) si asupra sectoarelor care furnizeaza informatiile (finante, cultura, agentii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronica de produse cum ar fi aplicatiile soft, serviciile de turism, activitatile recreative si financiare detine suprematia atat pe piata afacere catre afacere cat si pe cea afacere catre consumator.

Cu toate acestea, in etapa actuala se bucura de succes si oferta de marfuri adecvate promovarii pe Internet, cum ar fi: cartile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu usurinta. Marfurile care necesita o informare mai minutioasa, spre exemplu produsele sofisticate din punct de vedere tehnic, pot fi si ele promovate pe Internet daca activitatile de marketing aferente paginii de Internet se adreseaza audientei specifice (tinta).

2. Magazinul On-line

Magazinul On-line are aceeasi importanta pentru o afacere electronica pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere traditionala. De cele mai multe ori interfata magazinului on-line este singurul contact dintre vanzator si cumparator, fapt pentru care detine o pondere importanta in decizia de a cumpara un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia.

Conceperea unui site de comert electronic presupune imbinarea a numerosi factori provenind atat din stiinta calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comerciantilor on-line decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care ofera astfel de servicii.

In mod asemanator comertului traditional, bugetul alocat infiintarii unui astfel de site de comert are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. Dupa a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comert electronic adoptata, urmeaza sa decizia asupra derulari proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmeaza a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comert electronic reprezinta o tehnologie noua, ce ofera numeroase optiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comert electronic depinde de rezolvarea urmatoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de actiuni:

Daca va fi utilizat un server propriu pentru gazduirea sitului sau unul inchiriat.

Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului.

Crearea design-ului paginii se va face de catre o firma specializata, sau exista specialisti in cadrul firmei care sa poata realiza o asemenea prezentare

Administrarea site-ului se va face intern sau de catre o firma specializata

Optiunile / facilitatile  de comanda acceptate

Modalitatile de plata ce se vor utiliza de catre clientii.

Alegerea numelui de domeniu

Denumirile date domeniilor trebuie sa fie usor de retinut ca adrese de Internet. Asemenea marcii pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a gazdui situl de comert, fapt pentru care trebuie sa indeplineasca anumite conditii:

Sa fie sugestiv pentru cei care-l utilizeaza pentru prima data

Sa fie distinct si usor de pronuntat

Sa fie scurt, pentru a fi usor de tastat.

De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se foloseste numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastra de Internet va fi inserat ulterior pe toate cartile de vizita si documentele de firma, precum si in reclamele publicitare.

Designul si conceptul magazinului on-line

Exista o regula simpla pentru design-ul paginilor de Internet si care se aplica si in comertul electronic: 'mai putin este uneori mai mult'. Tentatia de a supraincarca design-ul: informatie abundenta, grafica incarcata, animatie si muzica va pot este mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii increderii consumatorului. Insa datorita restrictiilor de natura tehnica cu care uni dintre posibili clienti se confrunta aceste bune intentii pot inclina balanta in defavoarea comerciantului. Astfel este nevoie de un compromis intre un site de foarte buna calitate dar timp mare de asteptare a consumatorului si un site de calitate slaba dar perioada mica de asteptare, impreuna cu avantajele si dezavantajele pe care aceste extreme le aduc.

Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informatii. Fiind preocupati in permanenta de problema amortizarii cheltuielilor aferente comertului electronic, comerciantii au elaborat pagini de Internet supra-incarcate cu prea multe optiuni si cai de navigare. Rezultatul obtinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clientilor.

Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au gasit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de incarcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este usor de accesat si ca informatia cautata de client este usor de localizat si de gasit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comert. Plasarea informatiei in pagina are mare importanta pentru a evita blocarea clientului in 'adancul' unei paginii, fara iesire catre alte informatii importante prezentate in structura paginii. Tocmai de aceea este imperios necesar prezentarea pe pagina de Internet doar a cantitatii optime de informatie: este greu de gasit echilibrul corespunzator, dar nu imposibil.

Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunzatoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desfiinta vanzarile. Un exemplu in acest sens poate fi identificat in orice magazin alimentar unde suntem atrasi, in general, de produsele cu ambalaje de calitate. Prin extrapolare, imaginea pe Internet a produsului trebuie sa fie clara si atractiva. Multe firme in domeniu considera atat de importanta imaginea unui produs care trebuie prezentata in cadrul unui site de comert electronic, incat apeleaza la fotografi experimentati in acest domeniu

De asemenea importanta este si optiunea de masurare a impactului asupra utilizatorilor.   Comertul electronic ofer solutii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clientilor si a clientilor potentiali: optiuni multiple de raspuns on-line, optiuni legate de participarea la concursuri sau inscrieri de membri pot declansa mult mai usor decizia clientilor de a comunica informatii despre ei insisi, pastrandu-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice). Cele mai multe pagini comerciale de Internet au inserat si modalitati interactive de masurare a impactului asupra clientilor. Profilul clientilor importanti, obtinut interactiv pe aceste cai, poate fi utilizat ulterior in activitati de marketing cum ar fi: informari periodice, studii de piata, marketingul produsului, amplasarea de banere etc.

Este absolut necesar sa studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmeaza sa fie pus in vanzare. La fel ca si in comertul traditional, natura produsului vandut va determina alegerea mijloacelor. In spatiul virtual, furnizorul de servicii si aplicatiile informatice si de comert  sunt primele alegeri pe care trebuie facute si a caror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii.

Tehnologia shopping cart

Tehnologia 'shopping cart' sta la baza oricarui proces de comert electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizeaza, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa alege cantitatea de produse pe care doreste sa o cumpere, face verificarea si inregistrarea datelor, calculeaza si afiseaza valoarea totala a cumparaturilor, incluzand si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa functioneze corect este necesar ca intre toate informatiile introduse in bazele de date, atat de catre cel care vinde cit si de catre cel care cumpara sa existe o concordanta perfecta. Componentele incluse in aplicatie determina functionarea la unison. Aceste componente pot fi cumparate de la furnizorul de web hosting odata cu pachetul de servicii selectat iar unele pot fi adaugate si pe parcurs. Un dezavantaj este prezentat de faptul ca nu se pot adauga articole sau functiuni care nu exista in pachetele de servicii ale furnizorului respectiv.

Natura produsului ce urmeaza a fii vandut prin Internet influenteaza puternic decizia de implementare a unui tip sau altul de sistem de shopping cart, deoarece acesta trebuie sa fie adaptat la produs. Astfel la unele produse cum ar fii de exemplu tricourile sunt de luat in considerare variatii de marime si culoare. In aceasta situatie trebuie implementat un sistem de shopping cart care ofera posibilitatea de a expune acelasi produs cu diverse variabile. Daca insa se doreste vinderea unor produse mai complexe cum ar fii de exemplu masinile, variatiile pot fi mult mai multe: model, an de fabricatie, producator, etc., preturile fiind si ele diferite. Este astfel necesar un sistem de shopping cart mai sofisticat.

Securitatea afacerilor on-line

Un aspect major si odata cu dezvoltarea comertului electronic din ce in ce mai important li reprezinta protectia informatilor apartinand clientilor dar si sitului in sine. Odata ce informatiile transmise catre situl de comert electronic, au parasit calculatorul personal al clientului si isi incep calatoria in cadrul  Internet, ele apartin domeniului public. Un intermediar priceput ar putea sa le intercepteze si sa le foloseasca asa cum crede de cuviinta. Nu este deloc sor, este putin probabil, dar este posibil.

In cea cel priveste pe consumator, el va fi foarte interesat de garantiile de securitate pe care situl de comet electronic le ofera. Cum vor fi transmise prin Internet informatiile asupra platii (de cele mai multe ori este vorba de datele cartii sale de credit sau alte date cu caracter confidential), exista riscul ca acestea sa fie interceptate, unde sunt stocate aceste informatii, ar putea fi la indemana terilor reprezinta principala ingrijorare a consumatorului

Securitatea datelor/tranzactiilor este foarte importanta in orice sistem financiar, indiferent ca se bazeaza pe tranzactii clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizeaza diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidentialitatea si integritatea datelor.

Prin autentificare cele doua parti care comunica se asigura ca fiecare comunica exact cu cel cu care doreste sa efectueze diferite tranzactii. Autentificarea se face in mod uzual prin semnaturi digitale si alte metode. Non-repudierea asigura ca nici o parte nu va putea nega participarea intr-o tranzactie dupa ce aceasta s-a efectuat.

Prin confidentialitate se intelege ca toate comunicatiile intre parti sunt restranse strict la partile care participa la efectuarea tranzactiei. Integritatea datelor inseamna ca datele nu sunt modificate in procesul de transfer sau atunci cand sunt memorate pe diferite suporturi de pastrare a datelor. Confidentialitatea este in general asigurata prin criptare. Autentificarea, non-repudierea si integritatea datelor sunt asigurate prin semnaturi digitale si certificate cu chei publice.

Pentru asigurarea unui nivel acceptabil de securitate exista mai multe tehnici de criptare, similare in ceea ce priveste algoritmii de criptare, dar diferind prin modul si locul de aplicare. Astfel, pentru familia de protocoale TCP/IP[1], exista posibilitatea sa se aplice criptarea la nivelul IP, la nivelul sesiune sau la nivelul aplicatie.

Pentru criptare la nivelul retea (IP) se utilizeaza doua mecanisme diferite: AH - Authentification Header care utilizeaza pentru autentificare si pentru integritatea datelor algoritmul MD 5 (message-digest) si ESP - Encapsulating Security Payload care furnizeaza confidentialitate folosind algoritmul DES - Data Ecription Standard.

Protocolul de criptare la nivel de sesiune cel mai folosit este SSL - Secure Socket Layer, care utilizeaza o combinatie de chei publice si criptosisteme simetrice pentru a furniza confidentialitate, autentificare si integritatea datelor.

La nivelul aplicatie exista doua tehnici diferite: securizarea individuala a aplicatiilor (S/HTTP si S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicatiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer).

Solutia utilizata pe scara larga la aceasta ora este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - in combinatie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoaste standardul si confirma ca serverul pe care se afla web site-ul utilizeaza intr-adevar criptarea SSL atunci cand primeste si transmite datele. In momentul in care sunt accesate pagini in care se cer informatii de plata de la consumator, acestea trebuie sa se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest fel au in URL 'https:' (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fara SSL si un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-si va transmite datele cartii de credit prin Internet.

Functiile principale ale sistemului de protectie sunt: confirmarea server-ului, astfel incat utilizatorii sa fie siguri ca au accesat pagina de Internet cautata si crearea unui canal de comunicatie sigur, prin codificarea informatiilor transmise de la utilizator la server, astfel incat sa se bareze accesul intermediarilor la date, in timpul transmiterii acestora.

Obtinerea SSL si  Certificatul Digital se face in mod normal automat odata cu cumpararea uni pachet de comert electronic de la un furnizor international de web hosting, ele fiind incluse in pachet. Nu este valabil si in cazul furnizorilor romani. Este important ca softul necesar sa provine de la companii de renume cum ar fii VeriSign sau Thawte, care sunt recunoscute ca autoritati in domeniu, si faptul ca pe paginile securizate va aparea afisat logo-ul unuia dintre ele va marii increderea consumatorilor in situl de comert si deci disponibilitatea acestora de a cumpara produsul sau serviciul oferit.

Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurarii securitatii tranzactiilor pe Internet, efectuate prin carti de credit. Toate marile firme care au tangenta cu comertul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa si MasterCard si-au insusit sistemul SET.  Utilizand semnaturile digitale, SET va permite comerciantilor sa verifice identitatea cumparatorilor. Sistemul ofera protectie si cumparatorilor printr-un mecanism care transfera numarul cartilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numarul cartii de credit a cumparatorului.

3. Sistemul de procesare si efectuare a platilor

Multe dintre procedeele utilizate in procesarea platilor electronice prin Internet sunt similare celor utilizate intr-un punct de vanzare obisnuit. Diferenta principala este ca in cazul EC totul decurge prin Internet utilizand servicii Web si alte servicii de transmisii digitale de date. Principalele componente ale sistemului de platii electronice intalnite in cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi si platii, modul de procesare a platilor si contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi si plati electronice

Exista mai multe optiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai obisnuita este pagina simpla HTML (pentru expunerea produselor) si un formular electronic de comanda. In cazul uni numar mic de produse aceasta este varianta optima. Daca numarul de produse vandute este mare si clintii cumpara in mod frecvent un numar mai mare de produse apare nevoia  unui sistem de comert electronic mai complex.

In acest caz, comerciantul are la dispozitie doua optiuni principale: fie sa achizitioneze sau realizeze propriul lui sistem de comert electronic fie sa foloseasca aplicatiile de comert electronic gazduite.

Solutia aplicatiilor achizitionate sau realizate in regie proprie este ieftina si poate fi suficienta in etapa de inceput. Comparata insa cu solutiile de comert electronic oferite de furnizorii de web hosting prezinta anumite limitari si inconveniente.

Majoritatea furnizorilor de web hosting ofera insa pachete speciale de aplicatii pentru comert electronic - sisteme de shopping cart. Aceste aplicatii au o interfata pentru baze de date si utilizeaza instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea pretului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizeaza de asemenea rapoarte complete de urmarire a clientilor si nenumarate optiuni de intretinere si actualizare. Anumite componente permit chiar promotii speciale, promotii incrucisate sau personalizarea continutului in functie de preferintele clientului. Multe dintre aceste aplicatii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip 'Business to Business'.

Procesarea platiilor electronice

Alegerea metodei de plata depinde in primul rand felul sitului de comert electronic:  de tip afacere catre consumator (adresat consumatorului) sau afacere catre afacere (dedicat tranzactiilor de afaceri). Cateva dintre modalitatile de plata obisnuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare.

In comertul electronic de tip B2B, clientii implicati in tranzactii detin de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesara verificarea solvabilitatii clientului inainte de trimiterea marfii.

Sistemul de shopping cart ales de catre vanzator trebuie sa poata furniza mecanismele pentru colectarea informatiilor necesare expedierii produsului si procesarii tranzactiei (inclusiv facturare, daca este cazul).

In cazul tranzactiilor prin carti de credit, exista doua optiuni: procesarea manuala si
procesarea in timp real.

Procesarea manuala implica urmatorii pasi: autentificarea adica confirmarea ca numarul cartii de credit este valid si nu este furat, autorizarea adica confirmarea ca exista fondurile necesare platii si initierea procesului de transferare a banilor.

Aceste etape sunt parcurse off-line, prin transmiterea informatiilor de pe cartea de credit prin telefon sau prin intermediul unui terminal POS furnizat odata cu contul de comerciant. Autentificarea si autorizarea se fac inainte de expedierea produsului in timp ce transferul banilor are loc numai dupa ce produsul este in drum spre consumator.

Procesarea in timp real este in totalitate computerizata si implica mai multi furnizori independenti de servicii : banca firmei si banca clientului, companiile de carti de credit sau debit etc. Intregul mecanism va fi pus in miscare prin apasarea unui simplu buton: 'Cumpara acum'. Desi pare foarte complicat, furnizorul de web hosting asigura functionarea intregului sistem iar interfata catre client este foarte usor de administrat.

Contul de comerciant - Merchant Account

Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obisnuite, utilizate in afacerile traditionale pentru ca permite posesorului sa accepte plati prin carti de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clienti. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un numar de identitate (Merchant ID) si POS, adica un terminal la punctul de vanzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemanator unui fax. Prin POS se citesc si se inregistreaza informatiile despre consumator de pe banda magnetica a unei carti de credit sau de debit. Dupa aceea, tot POS trimite informatiile si detaliile tranzactiei catre institutiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Acestea raspund cu informatia daca fondurile/creditul existent sunt suficiente efectuarii platii si autorizeaza sau declina tranzactia. In situatia in care comunicarea la terminalul POS nu este posibila din diverse motive (ex. intrerupere temporara), tranzactia poate fi totusi procesata manual la un numar de telefon gratuit (1-800). Un cont de comerciant care poate procesa tranzactii si prin Internet se distinge prin asa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order / telephone order).

Pentru obtinerea unui cont de comerciant, in cele mai multe cazuri, vanzatorul se adreseaza institutiei bancare la care poseda cont, aceasta oferind si servicii de acest fel. Daca totusi banca nu ofera astfel de servicii, comerciantul poate apela la o institutie ne-bancara. Institutiile ne-bancare care furnizeaza servicii de acest fel ofera in plus si mecanismul de tranzactionare in timp real, prin Internet, impreuna cu autorizatia contului de comerciant.

In unele situatii, furnizorul de web hosting este in relatii de parteneriat cu un furnizor de conturi de comerciant, fie o institutie bancara, fie ne-bancara. Vanzatorul trebuie sa inteleaga mecanismele si taxele asociate cu fiecare tip de serviciu inclus in contul de comerciant. Un fapt destul de putin cunoscut si rareori respectat este ca procedura legala in tranzactiile prin Internet este sa se expedieze produsul catre destinatar, inainte de incasarea sumei corespunzatoare de pe cartea de credit/debit a clientului. In mod evident, autorizarea incasarii este obtinuta insa inainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca exista fonduri disponibile si a elimina riscurile in caz de furt. Transferul bancar are loc numai dupa ce produsul este in drum spre consumator.

Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzactiilor in timp real, este necesar ca butonul 'Plateste acum!' sa poata fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vanzatorul va fii pus in situatia de a nu putea procesa tranzactiile, nici macar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificati ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comert electronic sunt solutii integrate si este absolut necesar previzionarea intregului proces inainte de a lua deciziile finale.

4. Sistemul de transport si onorare a comenzilor

O alta componenta importanta a unei afacerii electronice este reprezenta de sistemul de transport si onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea catre consumator a bunului sau serviciului cumparat, in conditii bune si in perioada de timp stabilita intre cumparator si vanzator.

Sistemul de transport si onorarea a comenzilor poate, in functie de produsul sau serviciul vandut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu dupa confirmarea solvabilitatii clientului, vanzatorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care ofer spre descarcare aplicatia imediat dupa cumparare.

In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat,   livrarea se face folosind mijlocele conventionale. Doar foarte putine firme isi permit sa sustina un sistem propriu de livrarea a produselor, acestea fiind firme de renume cu o putere financiara mare, cel mai adesea apartinand unor trusturi multinationale. Alte firme detin numai o retea locala de transport, cum ar fii casele de comenzi care preiau comenzile prin intermediul sitului lor de e-commerce.

De cele mai multe ori agentii economici ce practica comert electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei international) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul Romaniei cea mai folosita metoda de livrare a produselor este reprezentata de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in acelasi timp se prezinta si ca o solutie pentru efectuarea platii.

5. Sistemul de relatii cu clientii

Sistemul de relatii cu clientii, pe masura cresterii si diversificarii nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar esentiala in cadrul oricarei afaceri, iar clientul se asteapta ca aceste servicii ce insotesc produsul cumparat sa fie oferite de catre o firma de comert electronic in aceeasi masura cu o firma de comert traditional. Datorita lipsei de siguranta care inca este simtita in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferari in domeniul protectiei consumatorului in cea ce priveste comertul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce insotesc un anumit produs cumparat on-line, decat acelasi produs cumparat in cadrul unui magazin traditional.

Un alt aspect important al sistemului de relatii cu clientii il reprezinta oferirea de servicii inainte si in tipul vanzarii. Acest fapt se datoreaza in mare masura lipsei vanzatorului efectiv in cazul tranzactiilor electronice, fapt ce face mult mai necesar existenta unui sistem de relatii cu clientii in cadrul unui magazin electroni decat intr-un magazin traditional. Astfel acest sistem de relatii cu clientii trebuie sa preia sarcinile de indrumare si sfatuire a cumparatorului astfel incat acesta sa gaseasca produsul sau serviciul care se adapteze cel mai bine nevoilor sale.

Importanta unui astfel de sistem este de necombatut in cadrul oricarei afaceri. Spre deosebire de comertul traditional unde acest sistem presupune un numar mai mare sau mai mic de oamenii calificatii, in functie de dimensiunea pietei detinuta de firma, in cadrul cometului traditional mijlocele tehnice de care comerciantii electronici dispun, precum si permanenta dezvoltare de noi mijloace si imbunatatirea celor existente permit o automatizare a sistemului de relatii cu clientii reducand interventia personalului calificat la minimum, daca nu de tot. Aceasta automatizare, desi ofera o reducere substantiala a costurilor, prezinta un dezavantaj considerabil si anume o acuratete scazuta de raspunsuri satisfacatoare la cererile facute de catre clienti. Obtinerea de astfel de rezultate fara relevanta sau cu relevanta slaba la cererea facuta, creeaza frustrare in radul clientilor si acestia incearca sentimentul ca au fost pacaliti cea ce poate duce la pierderea lor din randul viitorilor clienti ai firmei in cauza. Din acest motiv multe companii ce conduc comert electronic au renuntat la completa automatizarea a serviciului de relatii cu clientii, revenind la folosirea unei componente umane in acest serviciu. In momentul de fata majoritatea firmelor incearca sa gaseasca un compromis intre folosirea in intregime cu costuri mari dar cu eficienta ridicata a componentei umane si folosirea cu costuri scazute dar cu relevanta mica a automatizarii in cadrul sistemului de relatii cu clientii.

Marii comercianti on-line sunt constientii de faptul ca multi dintre clientii lor se vor intoarce pe siteul de unde au facut achizitia pentru a obtine date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au achizitionat. De acea acesti comercianti sunt pregatiti printr-un serviciu de relatii cu clientii bine organizat nu numai sa rezolve problemele clientului, dar si sa obtina date de la acesta asupra produsului (nemultumiri, posibile imbunatatiri, etc) pentru a fii centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale companiei. De asemenea in momentul in care clientul contacteaza serviciul de relatii cu clientii compania ii poate prezenta oferte despre alte produse oferite de companie sau care acompaniaza produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu).

Serviciul de relatii cu clientii reprezinta una dintre cele mai costisituare componente in cadrul comertului electronic. Desi privit inca de multi comercianti on-line ca o componenta foarte costisitoare si ne aducatoare de profit, multe companii au reusit sa intuiasca rolul esential al acestuia in cadrul afacerii, reusind sa transforme aceasta componenta in una aducatoare atat de profit cat si de noi clienti pentru firma.

Multii comercianti on-line incurajeaza formarea de comunitati virtuale in jurul siturilor lor de comert. Principalul avantaj al acestor comunitati este faptul ca clientii actuali si viitorii clienti pot intra in contact unii cu ceilalti. Astfel clientii mai noi care se confrunta cu o problema vor cere parerea clientilor cu vechime, care daca sau confrunta cu aceasta problema vor oferii ajutor clientilor aflati in impas. In acest mod se reduce presiunea asupra sistemului de relatii cu publicul, reducand astfel si costurile. Pe langa acest lucru astfel de comunitati virtuale maresc fidelitatea consumatorilor fata de compania care contribuie la crearea lor, ele fiind in acelasi timp un mod foarte bun de a promova a propriilor produse.

6. Promovarea

Notiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si multi considera ca a avea o astfel afacere inseamna, inevitabil, succesul asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de inceput a Internetului, cand existau doar cateva afacerii pe Internet; astazi insa, cand exista milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagina web nu inseamna nimic in sine, chiar daca conceptia de baza a acesteia este stralucita. Pentru a obtine rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabileasca obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare eficient pentru a le indeplini si chiar pentru a depasi previziunile facute.

Promovarea in contextul comertului electronic implica doua sarcini: atragerea clientilor catre situl de comert si determinarea acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza le ofera spre vanzare.

Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in mare masura cele folosite in comertul traditional, la care se adauga mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea, datorita imposibilitatii legiferarii comertului electronic multi comerciantii folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in cadrul comertului traditional datorita caracterului lor ilegal.

Datorita numarului mare de concurenti ce ofera acelasi produs pe o singura piata (Internetul) promovarea se dovedeste a fi una dintre componentele cele mai vitale pentru  viitorul unei afacerii on-line profitabile.