Medierea si rezolvarea conflictelor

MEDIEREA SI REZOLVAREA CONFLICTELOR

1. Definirea si perspectivele din care este privit conflictul

Conducatorului ii revine rolul esential si in medierea si rezolvarea conflictelor in cadrul intreprinderii. Cuvantul "conflict", vine de la latinescul "conflictus", care inseamna "a tine impreuna cu forta".

Conflictul se defineste ca o agresiune raportata intotdeauna la o tinta indivizibila, legata de prestigiu sau de o recompensa oarecare. El se poate naste ori de cate ori un sentiment individual sau de grup, puternic motivat, este frustrat de un altul.

Asupra conflictului exista mai multe conceptii perspective:

perspectiva integrativa sau unitara, potrivit careia, conflictul este semn de "boala", de climat necorespunzator, de neintegrare;

perspectiva pluralista, are la baza ideea inevitabilitatii conflictelor, in sensul ca vrei nu vrei, ele tot exista din cauza resurselor limitate, dar abordarea lor realista si rezolvarea lor are un rol stabilizator si integrator in intreprindere;

perspectiva radicala (Max Weber si K. Marx). Dina ceasta perspectiva, conflictele la nivel "micro", din intreprindere sunt doar un reflex al marilor conflicte de la nivelul societatii in ansamblu.

Conflictele pot fi:

intrapersonale, in interiorul persoanei, a constiintei ei si se manifesta intre cerinte si posibilitati. De exemplu, conducatorul ar dori sa-i premieze pe subalterni, da rnu are posibilitati;

interpersonale, intre persoane. Ele mai pot fi: intragrupale si intergrupale.

2. Principii in abordarea conflictului

In privinta rezolvarii conflictelor se precizeaza ca, desi fiecare conflict are o nota particulara exista cateva principii generale de abordare:

a) atitudinea initiala, pregatitoare a participantilor la conflict, sugereaza, in mare masura si cum se va derula conflictul. Daca atitudinea este ofensiva, conflictul poate fi mare, puternic. Conducatorul trebuie sa gaseasca raspuns la cateva intrebari: "Conflictul este intre obiective si mijloace sau intre obiective si rezultate?" "Ce interese comune au participantii la conflict?" "Conflictul poate fi rezolvat prin castigul ambelor parti sau doar a uneia dintre ele?";

b) de cate ori este posibil, metoda prin care se va rezolva conflictul sa fie cunoscuta si stabilita inainte ca un conflict potential sa se produca;

c) principiul conform caruia, in procesul de rezolvare a conflictului, conducatorul nu trebuie sa-si propuna sa caute, sa stabileasca un vinovat, ci sa rezolve problema / conflictul;

d) daca o metoda de rezolvare a conflictului, utilizata anterior s-a dovedit ineficienta, apelul repetat la ea nu numai ca nu rezolva conflictul, dar devine parte integranta a lui, il accentueaza;

e) conducatorul trebuie sa stabileasca termene, actiuni, responsabilitati concrete, precise pe care sa le urmareasca permanent;

f)  conducatorul / conducerea trebuie sa-si respecte promisiunile pe care le-a facut, ca baza a increderii angajatilor.

3. Tehnici in rezolvarea conflictelor

Referitor la rezolvarea / solutionarea conflictelor, Blake, Shepard si Mouton (apud, M. Vlasceanu, 1993) au propus o tehnica bazata pe cooperare intre grupurile oponente intr-o situatie de rezolvare a unei probleme. Aceasta implica urmatoarele faze:

cele doua grupuri trebuie sa-si exprime interesul pentru imbunatatirea relatiilor dintre ele;

grupurile sunt despartite si rugate sa-si formeze in scris perceptiile despre propriul grup si despre celalalt;

grupurile se intalnesc si un reprezentant al fiecaruia prezinta in fata tuturor, modul in care si-au formulat perceptiile;

grupurile se separa din nou si incep sa analizeze atat discrepantele cat si similitudinile dintre propriile perceptii si perceptiile celuilalt grup;

grupurile se reintalnesc pentru a-si impartasi concluziile la care au ajuns cu privire la existenta perceptiilor diferite si a modalitatilor prin care pot fi reduse. Aceasta faza devine o sedinta de rezolvare a problemelor in care este incurajata interactiunea dintre toti membrii grupului.

O alta tehnica de reducere sau solutionare a conflictelor este cea a rolului conciliatorului sau al partii a treia.

O a treia persoana, care dispune de competenta in domeniul concilierii interpersonale, poate interveni in stabilirea unei intalniri si a unei confruntari oneste intre cele doua parti. Ele cauta a stimula o reconsiderare a punctelor de vedere si a diferendelor, un dialog sincer si impartial, creand astfel premisele unei relatii solide, eliberata de tensiuni si suspiciuni reciproce.

Tipul de interventie, in functie de situatie, al celei de-a treia parti - conciliatorul - difera. Astfel, in cazul tehnicii inchizitoriale, conciliatorul are doar rolul de a chestiona cele doua parti si de a da un verdict pe care acestia trebuie sa-l accepte.

In cazul arbitrajului, persoanele ce se afla in disputa isi prezinta argumentele celei de a treia parti (arbitrul) care, pe baza informatiilor primite de la acestea, formuleaza o decizie pe care o impune celor doua parti.

In cazul in care cea de a treia parte (conciliatorul) nu are puterea de a impune participarea, ci doar de a face recomandari, interventia este cunoscuta sub numele de mediere. Mediatorul poate oferi sugestii care sa permita partilor oponente sa faca concesii nedureroase.

Analizand diferite tehnici ale managementului de solutionare a conflictului, K.W. Thomas (apud M. Vlasceanu, 1993) ajunge la definirea a cinci stiluri ce pot fi caracterizate prin urmatoarele trasaturi comportamentale: evitare, compromis, competitie, adaptare, colaborare.

Evitarea conflictului reprezinta o tehnica de solutionare care implica:

ignorarea conflictului in speranta ca va dispare;

inabusirea conflictului prin invocarea unei strategii lente de rezolvare;

evitarea conflictului prin revendicarea "discretiei";

apelul la regulile birocratice ca sursa a rezolvarii conflictului.

Compromisul se realizeaza de obicei prin:

negociere;

cautarea unor tranzactii si acorduri;

gasirea unor solutii satisfacatoare sau acceptabile.

Competitia presupune:

crearea unor situatii de tipul "castig - pierdere";

folosirea rivalitatii;

folosirea jocurilor de putere pentru distrugerea celeilalte parti;

fortarea supunerii.

Adaptarea implica:

acceptarea concesiilor;

respect si ingaduinta.

Colaborarea se obtine prin:

demonstrarea dorintei de rezolvare a problemei;

confruntarea punctelor de vedere diferite si impartasirea ideilor si informatiilor;

cautarea unor solutii integratoare;

gasirea situatiilor prin care toti pot castiga;

considerarea problemelor si conflictelor ca stimulative.

Indiferent de stil, managerul pluralist, pentru a fi eficient, depinde intotdeauna de capacitatea de a citi situatiile in evolutie. El trebuie sa aiba capacitatea de a analiza interesele, de a intelege conflictele, de a explora relatiile de putere, astfel incat sa poata tine situatiile sub control.