CE SE INTAMPLA IN DEPARTAMENTELE DE VANZARI

ROLUL DIRECTORULUI DE VANZARI

Iluzia: Directorul de vanzari tine companie clientilor in restaurante, calatoreste in orase exotice in fiecare saptamana, petrece jumatate din ziua de lucru pe terenul de golf semnand contracte si paraseste biroul la doua si jumatate dupa-amiaza. Acesta este mitul. Daca aceasta este realitatea, daca a conduce un departament de vanzari este mai mult o distractie, atunci profesia ar fi mult mai solicitata.

Realitatea: Dupa directorul general, directorul de vanzari are munca cea mai grea la nivel de companie deoarece nici o firma nu poate supravietui fara vanzari. Responsabilitatea directorului de vanzari este sa obtina contracte. Trebuie sa existe suficient de multe comenzi, saptamana dupa saptamana, luna dupa luna pana cand vor fi atinse obiectivele stabilite de companie.

Directorii executivi stabilesc volumul necesar al afacerilor. Directorii de productie au un cuvant de spus in stabilirea obiectivelor, dar, la final, ei trebuie sa accepte cifra hotarata de seniori. In cele mai multe situatii, cifrele anului in curs vor fi mai mari decat cele din anul trecut, dar nu atat de mari cat au fost anticipate pentru anul urmator. Cresterea depinde de cat de repede cred seniorii ca firma va creste. Dar de cele mai multe ori, aceste cifre sunt foarte optimiste.

ADEVARUL DESPRE COTE

Obiectivele de vanzari sunt cunoscute sub denumirea de 'cote'. Cotele se impart in cifre calculate semestrial, trimestrial, lunar si chiar saptamanal. Astfel, echipa manageriala va sti daca departamentul de vanzari si-a atins obiectivele, iar directorul de vanzari va sti care dintre agentii comerciali sunt eficienti si care au nevoie de asistenta.

CUM SUNT STABILITE COTELE

Directorii de vanzari isi asuma intreaga responsabilitate pentru realizarea cotelor stabilite de superiori pe care, la randul lor, le impun echipelor de vanzari. In practica, directorul de vanzari la nivel national atribuie o anumita parte din responsabilitatea sa fiecarui agent comercial.

Aceasta impartire nu este intotdeauna facuta in mod direct. La nivelul organizatiilor mari, procesul de atribuire a cotelor se face in urmatoarul mod:

Directorul executiv

Directorul de vanzari la nivel national

Directorul de vanzari la nivel regional

Directoru de vanzari la nivel local

Agentii comerciali din teritoriu

La nivelul companiilor foarte mari, pot exista si directori de zona si chiar agenti comerciali juniori care primesc o parte din responsabilitati. In cazul companiilor mai mici, este evident ca directorul sa atribuie responsabilitati tuturor agentilor comerciali din teritoriu.

Multe dintre marile companii reduc nivelele de comunicare dintre directorii executivi si reprezentantii in teritoriu. Aceasta strategie imbunatateste comunicarea si reduce reteaua de comunicare.

Cotele nu sunt atribuite in mod egal agentilor din teritoriu. De exemplu, daca firma are zece reprezentanti, iar obiectivul care trebuie atins este de 10 milioane dolari, directorul de vanzari nu va atribui fiecarui agent comercial responsabilitatea de a realiza un milion de dolari. Aceasta se intampla deoarece teritoriile nu au acelasi potential.

Atribuirile cotelor de teritoriu sunt stabilite pe baza unei combinatii dintre vanzarile anului precedent si obiectivele anului curent. Aceasta inseamna ca, daca fiecare agent comercial a realizat vanzari in valoare de $500.000 anul trecut, iar managementul doreste cresteri de 10%, noua cota pentru fiecare reprezentant va fi echivalenta cu $550.000, o crestere de $50.000.

Pare nedrept pentru ca agentul comercial care a avut un an foarte bun este dezavantajat pentru ca anul urmator va trebui sa realizeze venituri mai mari. O crestere semnificativa va avea impact direct asupra venitului agentului comercial, deoarece reduce posibilitatea de a obtine bonusuri. Agentii comerciali eficienti gasesc modalitati de a realiza aceste cote in fiecare an.

Directorul de vanzari trebuie sa tina cont de circumstante atunci cand imparte responsabilitatile. De exemplu, daca clientul care reprezenta 25% din afacerile firmei in regiunea respectiva si-a mutat sediul, directorul poate cere agentilor sa gaseasca 10 clienti mai mici care sa acopere pierderea.

Agentii comerciali care au fost angajati de putin timp nu vor primi prea multe responsabilitati. Printre factorii care influenteaza repartizarea cotelor se numara:

Situatia economica din teritoriu.

Situatia economica din industriile pe care compania le deserveste.

Concurenta. (concurenta poate fi puternica in anumite zone geografice si slaba in altele.)

Lansarile de produse planificate.

Este slujba directorului de vanzari la nivel national sa monitorizeze eforturile fiecarui agent comercial pentru a verifica daca obiectivele au fost atinse. In organizatiile mari, aceasta monitorizare este deseori realizata de catre directorii regionali si locali. In cadrul companiilor de dimensiuni reduse, monitorizarea este, de cele mai multe ori, directa si informala. 'Ce vanzari ai avut saptamana trecuta, Judith?'

MOTIVAREA AGENTILOR COMERCIALI

PENTRU A ATINGE OBIECTIVELE

Directorul de vanzari nu va reusi sa atinga obiectivele generale daca agentii comerciali nu isi indeplinesc misiunea. In orice companie existe doua categorii de angajati: cei buni si cei slabi. Unii agenti comerciali pot realiza 120% din cota prevazuta, altii doar 80%. Un director adevarat ii va ajuta pe cei mai slabi si ii va lasa pe cei buni sa isi desfasoare in continuare activitatea. Ambele categorii vor avea rezultatele dorite de superiori daca sunt motivati.

Super-agentul comercial va trebui motivat pentru a continua sa produca chiar daca obiectivele au fost atinse, iar cel slab pentru a fi mai bun. Concursurile care ofera cadouri in obiecte si bani sunt folosite pentru a motiva oamenii. Una dintre problemele cu care se confrunta aceste concursuri este ca super-agentii castiga tot timpul.

O veche gluma a unui agent comercial despre aceste concursuri spunea ca cel care castiga isi va pastra slujba. Teama de a pierde postul este o metoda invechita de a motiva oamenii. Ineficienta este intotdeauna pedepsita. Agentii comerciali, in special veteranii, pot gresi, dar cei care nu reusesc sa atinga obiectivele sunt inlocuiti. Directorii de vanzari nu isi permit alta solutie pentru ca raspund in fata superiorilor daca un agent comercial incompetent ramane in companie prea mult. De aceea, fiecare teritoriu trebuie sa aiba un aport daca firma doreste sa-si atinga obiectivele.

Oamenii sunt cel mai bine motivati prin salarii atractive, instruire continua, incurajare, recunoasterea meritelor si asistenta. Astfel, acestia vor fi eficienti.

Bonusurile

Foarte multe companii folosesc bonusurile pentru a-si motiva angajatii. Bonusul reprezinta o suma peste salariu si comision oferita celor care ating sau depasesc cifrele stabilite de companie. De cele mai multe ori, bonusurile sunt distribuite gradat, astfel incat agentul sa continue sa depuna efort. Iata cum functioneaza algoritmul:

Cifra de 20.000 $ reprezinta o adevarata performanta pentru ca dublarea vanzarilor este cu adevarat remarcabil si, de aceea, cel care reuseste acest lucru trebuie rasplatit pentru efortul deosebit.

Bonusurile sunt modificate frecvent pentru ca ele sa reflecte cresteri ale cotelor. In acest fel directorul de vanzari poate controla sumele platite.

Problema cu aceasta tehnica este ca agentii comerciali care ating obiectivele impuse cativa ani consecutivi, privesc aceste bonuri ca parte din venitul lor obisnuit. Pe masura ce companiile ridica standardele, exista si momente cand cotele nu vor fi realizate. Astfel, agentii comerciali care au avut performante foarte bune nu vor mai primi bonusuri care vor reveni celor mai slabi. Astfel, agentii comerciali se vor simti victimele propriului succes.

VERTICALITATEA DIRECTORULUI DE VANZARI

Ca orice alt conducator, directorul de vanzari raspunde in fata superiorului si are in subordine angajati. Astfel, el este puntea de legatura intre cele doua categorii. Cu cat compania este mai mare, cu atat directorul isi va dedica mai mult timp coordonarii activitatilor angajatilor sai.

INDATORIRILE DIRECTORILOR DE VANZARI

Pentru ca obiectivele companiei sa fie realizate, rolul directorului de vanzari se imparte in mai multe sarcini. Acestea sunt:

Previzionarea vanzarilor.

Angajarea agentilor comerciali.

Instruirea angajatilor.

Impartirea regiunilor si stabilirea cotelor.

Motivarea agentilor comerciali.

Organizarea sedintelor.

Organizarea targurilor si intalnirilor de afaceri.

Supravegherea agentilor comerciali.

Informarea superiorilor.

Negocierea contractelor cu cei mai importanti clienti.

Stabilirea strategiilor.

Controlul cheltuielilor.

Solutionarea problemelor (plangeri facute de clienti).

Realizarea de sugestii referitoare la produs.

Reprezinta puntea de legatura intre superiorii sai si agentii comerciali.

Astfel, directorul de vanzari acorda timp, in functie de necesitati, acestor activitati. Evident ca nu va mai avea timp de restaurante.

PREVIZIUNEA VANZARILOR

Previziunea vanzarilor reprezinta anticiparea volumului de vanzari pe o perioada determinata sau anticiparea evenimentelor viitoare. Previziunile sunt necesare pentru ca firma sa stie cum sa stabileasca etapele de productie, cantitatile de materie prima si produse finite care trebuie cumparate, cati oameni sunt necesari, cati bani trebuie pentru a demara productia si asa mai departe. Previziunile se fac pe:

Dolari.

Bucata.

Intervalul de timp (saptamana, luna, semestru, an).

Linia de produse.

Modele.

Numarul comenzilor.

Teritorii (agenti comerciali).

Regiuni.

Districte.

Clienti.

Reteaua de distributie.

O combinatie 'diabolica' a celor de mai sus.

Directorii de vanzari iau in considerare urmatorii factori:

Previziunile agentilor comerciali din teritoriu.

Trecutul.

Proiectele companiei in legatura cu produsele noi, bugetul de publicitate disponibil si asa mai departe.

Ce vor sa auda superiorii.

Directorilor si agentilor comerciali nu le face placere sa faca previziuni deoarece acestea implica anticiparea viitorului si apoi alocarea eforturilor pentru atingerea obiectivelor.

PREVIZIUNI ANUALE

Directorul de vanzari este clarvazator pentru ca trebuie sa anticipeze vanzarile. Superiorii sai doresc urmatoarele informatii:

Vanzarile totale anticipate pentru un an intreg.

Rapoarte lunare.

Care produse vor fi vandute.

Cine va cumpara aceste produse.

Dilema directorului de vanzari este cum sa ofere cifre reale. Un an este o perioada foarte mare. Cum poate sti un director de vanzari in ianuarie ce se va vinde in noiembrie? Cifrele din trecut reprezinta un punct de plecare. Rezultatele din anii trecuti, inclusiv rata de cresterea sau de scadere ofera un indiciu foarte bun pentru ce se va intampla anul viitor. Iata cum reusesc directorii de vanzari sa treaca peste aceste incoveniente:

Noteaza cifrele din ultimii cinci ani si dinamica vanzarilor. Daca firma s-a bucurat de o crestere de 10% timp de cinci ani consecutiv, este destul de sigur sa se anticipeze o crestere de 10% pentru anul urmator.

Realizeaza tabele in care compara vanzarile realizate lunar pentru cei cinci ani. Rezultatele din trecut ii ajuta sa identifice sezonalitatea. Daca vanzarile scad in anumite luni, tabelul va evidentia acest lucru. Probabilitatea ca in anul viitor sa existe aceeasi sezonalitate este foarte mare. Acest tip de informatii usureaza munca celui care realizeaza previziuni.

Istoria reflecta oarecum realitatea. Daca firma urmareste realizarea unei cresteri de 25% anul in curs, dar in trecut nu s-a depasit cota de 10%, aceasta cifra pare exagerata.

Directorii de vanzari cer adesea agentilor comerciali sa faca previziuni anuale pentru vanzarile din teritoriul lor inclusiv sa ofere numele clientilor potentiali. Acestia folosesc aceste previziuni pentru a pregati previziunea totala. Previziunile agentilor comerciali ajuta la definirea surselor veniturilor pe care le va obtine compania.

UN GRAM DE REALITATE IN PREVIZIUNILE ANUALE

Previziunile realizate pe un an realizate de directorii de productie ar trebui sa se apropie de cifrele anticipate de superiori. Sunt permise discutii, dar imaginea directorului de vanzari care pretinde ca nu poate realiza obiectivele fata de superiorul sau va avea de suferit foarte mult.

Majoritatea directorilor pot si isi impun autoritatea fata de angajati. Responsabilitatile acestora pot fi discutate, dar in final fiecare agent comercial trebuie sa le accepte.

PREVIZIUNILE REALIZATE PE SEMESTRU, LUNA SAU SAPTAMANA

Previziunile realizate pe semestru, luna sau saptamana sunt previziuni pe termen mediu. Acestea trebuie sa fie mult mai apropiate de realitate pentru ca timpul de decizie al prospectilor este mai scurt. Informatiile din trecut pot fi folosite in realizarea acestor previziuni. Clientul care cumpara o cantitate fixa la patru luni isi poate pastra comportamentul si anul urmator.

Directorii de vanzari vor ca agentii din teritoriu sa realizeze previziuni fezabile. Informatiile trebuie sa fie cat mai precise si detaliate. Previziunea tipica poate arata astfel:

PREVIZIUNEA VANZARILOR PE SAPTAMANA

Agent comercial Regiune

CUM FOLOSESC DIRECTORII PREVIZIUNILE

REALIZATE DE AGENTII COMERCIALI

Directorul de vanzari cu experienta face mult mai mult decat sa realizeze previziuni si sa raporteze superiorilor. Acesta ar trebui sa stie care dintre previziunile agentilor sai sunt optimiste si care rezervate, ar trebui sa cunoasca planurile companiei, bugetul, daca se pune problema lansarii de noi produse, concurenta si situatia economica a industriei. Acesti factori vor fi evaluati atunci cand previziunile ajung la superiori.

Previziunile agentilor vor ajuta directorii sa identifice probleme posibile. Atunci cand numele unor clienti se repeta saptamani consecutive in cadrul unei previziuni realizate de un agent comercial, atunci directorul va sti ca ceva nu este in regula. Poate agentul nu interpreteaza intentiile prospectilor asa cum ar trebui sau acesta nu mai poate gasi alti clienti. In orice caz, directorul trebuie sa poarte o discutie cu angajatul sau.

ESTIMAREA SI REALIZAREA PROFITULUI

Principala responsabilitate a directorului de vanzari este controlul bugetului departamentului sau. Produsele trebuie vandute la un pret care sa aduca profit companiei. Una dintre axiomele des intalnite in vanzari este 'daca firma pierde un dolar la fiecare bucata vanduta, acest lucru nu se poate compensa prin volum'.

Marketingul stabileste limite de pret, dar directorii de vanzari au libertatea de a face reduceri. Iata cateva motive pentru care un director ar apela la aceasta strategie:

Pentru a incheia afaceri cu clienti importanti.

Pentru a obtine comenzi mari sau pentru a pastra clientii pentru perioade mari.

Pentru a raspunde concurentei.

Pentru a oferi reduceri temporare in scopul stimularii vanzarilor.

Reducerile de pret determina de cele mai multe ori cresteri ale vanzarilor. Problema este ca marjele si profitul vor scadea. Directorul trebuie sa fie foarte atent sa nu abuzeze prea des de autoritatea de a oferi reduceri de preturi. Trebuie sa existe suficiente comenzi care sa le acopere pe acelea care sunt oferite la pret redus. Controlul asupra acestei situatii se poate face in urmatoarele moduri.

1. sa se insiste a se obtine aprobarea inainte ca agentii din teritoriu sa ofere reduceri.
2. agentii sa fie supravegheati pentru a dispune de un numar suficient de clienti mai putin importanti care sa cumpere la pret intreg
3. sa se refuze afacerile nerentabile. Acest lucru este foarte dificil de realizat atat pentru agentii comerciali, cat si pentru directorul de vanzari.
4. agentii comerciali sa acorde suficient de mult timp pentru vanzarea produselor care aduc profit companiei.

VANZAREA INTREGII LINII DE PRODUSE

Directorii au, de asemenea, responsabilitatea de a se asigura ca intreaga linie de produse este vanduta. Nu are nici un sens ca un produs sa fie pastrat in stoc daca echipa nu poate sau nu vrea sa il vanda. Agentii din teritoriu isi concentreaza atentia asupra produselor care se vand cel mai usor sau asupra celor care aduc cel mai mare profit, si implicit cele mai importante comisioane. Ei tind sa le ignore pe acelea care au cicluri de vanzare foarte mari sau care nu mai sunt cerute.

Exista cateva metode de a motiva agentii comerciali sa vanda produsele cu viteza de rotatie redusa.

1. Stabilirea unor comisioane ridicate pentru produsele cu viteza de rotatie scazuta.
2. Bonusuri pentru vanzarile intregii linii de produse. Agentul comercial care realizeaza un bonus obtinut in functie de cantitate isi va dedica mai mult timp produselor cu o viteza de rotatie scazuta.
3. Concursuri cu premii in produse sau bani acordate pentru includerea unor produse in linie.

Daca echipa de vanzari nu acorda atentie unui produs, aflati motivele. Poate ca produsul nu mai este cerut pe piata si trebuie scos de pe piata.

REALIZAREA PROFITULUI

Unele companii permit accesul directorilor de vanzari la informatii privind costurile de productie. Directorii sunt informati asupra marjelor minime care trebuie obtinute la fiecare comanda. Le este permis sa stabileasca preturile, dar acestea trebuie sa fie peste nivelul minim stabilit. In orice caz, marjele de profit generale trebuie respectate.

RECRUTAREA

Recrutarea inseamna a gasi si a angaja oamenii potriviti. Pentru un director de vanzari, acesta este un proces continuu. In foarte multe companii, directorul de vanzari dedica foarte mult timp cautarii, intervievarii si angajarii deoarece:

1. Este nevoie continua de oameni pentru a se ocupa de teritoriile neacoperite care reprezinta oportunitati neexploatate.
2. Directorul doreste oameni noi in acele teritorii care nu aduc profitul dorit.
3. Exista agenti competenti care renunta. 'Iarba este mai verde in alti munti, dar este la fel de greu de cosit', a spus Little Richard.
4. Agentii comerciali care au fost promovati sau transferati trebuie inlocuiti.
5. Pe masura ce companiile se extind, isi restrang teritoriile de actiune pentru a avea un control mai bun asupra lor . De aceea au nevoie de oameni.

Angajarile de personal necesita atentie si planificare. Greselile costa scump. Atunci cand exista un nou agent pe statul de plata, compania isi risca banii pe salariul, instruirea si cheltuielile acestuia. Nu exista nici o garantie ca persoana in cauza va avea succes. Cea mai nefasta consecinta este administrarea gresita a unui teritoriu, iar nedescoperirea in timp util a acestei erori duce la pierderi.

EVALUAREA TALENTULUI

Este foarte greu sa gasiti oameni competenti deoarece evaluarea talentului este o arta, nu o stiinta. Contrar mentalitatii, nu exista 'personalitati' in vanzari. Cel care este timid si introvertit poate fi persoana potrivita. Un agent comercial poate avea succes intr-o companie, dar poate da gres in alta. Tocmai de aceea riscurile de a angaja personal sunt foarte mari.

UNDE POT FI GASITI OAMENII POTRIVITI

Atunci cand exista posturi vacante, sunt publicate anunturi in ziare sau se apeleaza la ajutorul firmelor de recrutare. Unii directori de vanzari nu asteapta pana se elibereaza un post. Ei nu renunta sa caute talentul. Iata care sunt sursele:

1. In interiorul companiei. Directorii sunt atenti la personalul care ofera asistenta clientilor, personalul tehnic si alte persoane care pot face cariera in vanzari. Promovarea in si din interiorul companiei determina prestigiul acesteia si ridica moralul angajatilor carora li se demonstreaza ca este posibil sa promoveze.
2. Printre agentii comerciali care au contactat compania. Ati observat ca directorul de vanzari este cea mai accesibila persoana din cadrul organizatiei? Acest lucru se intampla pentru ca acesta doreste sa evalueze agentii comerciali care contacteaza compania si care pot fi candidati foarte buni.
3. Targurile, expozitiile si alte evenimente. Multi directori acorda o importanta deosebita acestor evenimente pentru ca reprezinta posibilitati de a prospecta piata fortei de munca.
4. Seminariile. Agentii comerciali care participa la seminarii incearca sa isi perfectioneze aptitudinile. Este o ocazie excelenta de a selecta oameni.
5. De la concurenta. Daca firma concurenta a disponibilizat personal din vanzari, directorul va incerca sa ii angajeze.
6. Referintele clientilor. Atunci cand un client lauda performantele unui agent comercial unei alte companii, unii directorii vor retine numele lui si vor incerca sa stabileasca o intalnire.
7. Involuntar. Atunci cand directorii de vanzari se intalnesc la diverse evenimente, le pot ajunge la urechi numele agentilor comerciali eficienti. Directorul atent le va retine.
8. Forta de munca disponibilizata. Agentii comerciali aflati in somaj sunt candidati buni. Nu discreditati persoanele care au lucrat pentru o alta companie. Oamenii renunta la serviciile lor din diverse motive care nu au nici o legatura cu aptitudinile lor.

Directorii care exploreaza aceste resurse si pastreaza dosarele candidatilor sunt pregatiti atunci cand un post devine vacant si nu trebuie sa apeleze la metode scumpe precum anunturi in ziare sau firme de recrutare a fortei de munca pentru a gasi oameni calificati.

MOTIVELE PENTRU CARE AGENTI COMERCIALI

ISI SCHIMBA LOCUL DE MUNCA FOARTE DES

Intr-adevar, agentii comerciali isi schimba locul de munca foarte frecvent si aceasta pentru ca pot. Aptitudinile unui agent comercial sunt transferabile. Este foarte simplu sa obtineti o slujba in vanzari, in special pentru cei cu experienta. Atunci cand iarba pare mai verde, cand o firma concurenta face o oferta tentanta, cand lanseaza un produs nou pe piata sau ofera comisioane atractive, agentii comerciali vor accepta oferta.

Un alt motiv pentru care agentii parasesc companiile este ca devin victimele propriului succes. Sunt eficienti patru, cinci ani, cotele se maresc in fiecare an pana cand li se atribuie responsabilitati exagerate. Decat sa dea gres, acestia renunta la a mai presta servicii pentru compania respectiva.

DESPRE CUM ALTE PERSOANE DIN ORGANIZATIE

IL POT AJUTA DIRECTORUL DE VANZARI SA RECRUTEZE

O echipa eficienta de vanzari ajuta orice persoana din companie. De aceea, fiecare ar trebui sa se implice in activitatea de vanzare. Managerii altor departamente ar trebui sa ofere numele agentilor comerciali care lucreaza pentru alte companii si care sunt profesionisti. Ar trebui, de asemenea, sa ofere angajatilor lor posibilitatea de a face cariera in domeniul vanzarilor. Atunci cand exista posturi vancante, ceilalti manageri ar trebui sa recomande persoanele care raspund cerintelor.

CE POT FACE ALTE PERSOANE PENTRU A PASTRA OAMENII CALIFICATI

Este mult mai usor si ieftin sa va pastrati agentii comerciali decat sa gasiti, angajati si sa instruiti incepatori. Agentii calificati si eficienti vor ramane in acele organizatii in care le sunt recunoscute meritele. Aceasta inseamna ca departamentele unei companii care interactioneaza in mod direct cu agentii comerciali ar trebui sa coopereze cu acestia de cate ori este necesar. Iata cum:

1. Agentii comerciali trebuie ajutati sa treaca de birocratia companiei. Acordati atentie rezultatelor, nu formularelor.
2. Raspundeti la intrebarile referitoare la situatia comenzilor, nivelul stocurilor, situatia conturilor clientilor, starea echipamentelor, oferte speciale si evolutia productiei prompt si politicos.
3. Nu interveniti atunci cand agentul comercial discuta cu un client.
4. Nu uitati ca prezenta tuturor in companie depinde de comenzile pe care le primeste departamentul de vanzari.

SUPRAVEGHERE SI CONTROL

Managementul este efortul dedicat controlului timpului, banilor si oamenilor. Directorul de vanzari trebuie sa le controleze pe toate trei. Dintre acestea, managementul resurselor umane este cea mai importanta aptitudine.

Managementul resurselor umane include:

Angajare

Instruire

Antrenare

Monitorizare

Stabilirea obiectivelor

Motivare

Asistenta

Concediere, cand este cazul.

SECRETUL SUPRAVEGHERII FORTEI DE MUNCA DE PE TEREN

Directorul de vanzari din teren este precum un jongler care tine mingiile in aer stand intr-un picior pe un cal in galop. Managerul trebuie sa controleze eforturile fiecarui angajat.

Un agent comercial care se afla in New York City poate avea patru cartiere in subordine in timp ce unul din zona de est, isi desfasoara activitatea in patru state. Clientii lor, cotele si strategiile de vanzare vor fi diferite. Cel din New York va fi considerat ineficient daca vanzarile sale se ridica la 2 milioane dolari, in timp ce acela din Wyoming are dreptul de a deveni membru al unui club exclusivist pentru ca a realizat o cifra de afaceri de 200.000 $.

Unii agenti comerciali au experienta de peste 20 ani, in ce altii sunt incepatori care tremura in fata clientilor.

Secretul supravegherii tuturor agentilor comerciali este:

1. Fiecare agent comercial trebuie tratat cu respect. Conditiile variaza de la regiune la regiune.
2. Trebuie implementat un sistem de comunicare eficienta care sa permita informarea permanenta a directorului de vanzari despre tot ce se intampla in teritoriu.
3. Managerul trebuie sa dedice cel putin 75% din timpul sau agentilor comerciali, prospectilor lor si clientilor si mai putin de 25% muncii de birou. Nici un director de vanzari nu isi va forma o imagine reala a ceea ce se intampla in teritoriu numai din rapoarte.

ROLUL RAPOARTELOR IN SUPRAVEGHEREA PERSONALULUI

Managerul nu poate fi prezent la toate intalnirile agentilor cu clientii, nu poate avea certitudinea ca agentii isi fac datoria asa cum trebuie. Problema este cum se asigura el ca fiecare isi indeplineste obligatiile. In general, supravegherea se face de la distanta. Cea mai buna optiune este evaluarea performantelor agentilor comerciali din rapoartele pe care acestia le realizeaza.

Un raport tipic trebuie sa contina obligatoriu urmatoarele informatii:

Numele prospectului.

Numele persoanei de contact.

Cand a fost contactat prospectul.

Ce s-a discutat.

Care au fost rezultatele discutiei.

Cum s-a actionat

Directorul de vanzari care are la dispozitie aceste informatii, va sti cati prospecti au fost contactati si cate vanzari au fost facute in regiunea respectiva.

RAPORT

Agent comercial   Regiune

Veridicitatea rapoartelor este foarte simplu de verificat. Managerul poate contacta un client de pe lista pentru a verifica daca raportul este real. Daca prospectul nu stie despre ce este vorba, atunci managerul va sti ca agentul comercial are o imaginatie bogata.

Raporatele sunt utile pentru instruire pentru ca ofera managerului o imagine de ansamblu asupra eficientei angajatilor sai in organizarea demonstratiilor si sondajelor, realizarea sugestiilor, obtinerea comenzilor si asa mai departe. Daca exista prospecti care apar in raport saptamani la rand, managerul va sti ca agentul respectiv nu acorda suficient de mult timp cautarii de noi clienti sau pur si simplu nu isi face meseria.

RAPOARTELE NARATIVE

In anumite industrii, directorul de vanzari opteaza pentru raportul narativ in care agentul trebuie sa explice amanuntit ce s-a intamplat la fiecare intalnire. Aceste rapoarte sunt folosite in cazul clientilor importanti si pentru produsele cu un ciclu de productie mare. Rapoartele narative pot fi foarte informative in ceea ce priveste statutul prospectului, dar este nevoie de timp pentru a le completa si pentru a le studia si chiar si mai mult timp daca numarul agentilor comerciali este mare. Adesea, informatiile esentiale sunt ignorate pentru ca este un volum mare de citit.

CONCLUZII

Rapoartele ii ajuta pe directorii de vanzari sa-si formeze o imagine de ansamblu asupra activitatilor zilnice si realizarile fortei de munca din teren. Fara acestea, nu am vorbi de supraveghere eficienta. Directorii de vanzari trebuie sa tina cont ca rolul lor este de ajuta agentii sa realizeze cota. Monitorizarea activitatii este un aspect secundar al acestui obiectiv, dar nu este prioritatea lor.

ROLUL PREVIZIUNILOR IN SUPRAVEGHERE

Directorii de vanzari cer agentilor sa realizeze estimari pentru saptamana, luna si anul urmator pentru ca aceste previziuni reprezinta o metoda utila pentru a-i supraveghea. Directorii de vanzari trebuie sa obtina urmatoarele informatii:

1. Agentii care fac estimari care nu sunt realizate niciodata nu sunt eficienti sau nu si-au indeplinit misiunea de comunicare.
2. Agentii care estimeaza vanzari pentru aceiasi clienti nu dedica suficient timp cautarii altor prospecti.
3. Agentii care fac estimari celor mai importanti clienti se complac si nu incearca sa gaseasca prospecti printre intreprinzatorii mici si mijlocii.
4. Agentii care estimeaza combinatii intre afaceri noi si comenzi in diverse cantitati fac o treaba excelenta si merita sa fie recompensati.
5. Agentii care anticipeaza cifre mai mici decat cele prevazute au nevoie disperata de ajutor sau instruire sau pur si simplu nu fac fata.

Aceste previziuni ofera directorului de vanzari informatii utile. De exemplu, daca fiecare agent estimeaza vanzari reduse pentru un anumit produs dintr-o anumita linie, acel produs se poate confrunta cu dificultati. Daca sunt estimate vanzari insemnate, poate ca este bine ca fima sa isi mareasca productia. In aceste moduri, previziunile servesc drept semnale de alarma.

DE CE AGENTII COMERCIALI SUNT INDISCIPLINATI

Angajatii care au alte responsabilitati decat cele legate de vanzari sunt nemultumiti de atitudinea unor agenti comerciali fata de regulile si politicile companiei. In conditiile in care nu sunt de acord cu deciziile asupra unei linii de credit, agentii comerciali vor protesta in fata celui care a luat decizia si vor merge si mai sus pe scara ierarhica. Lor nu le pasa de protocol si adesea ii incurajeaza si pe altii sa ignore regulile si politica firmei pentru a satisface clientul.

Aceasta nu este o scuza pentru comportamentul neadecvat care nu trebuie tolerat; insa motivul pentru care oamenii se comporta astfel este pentru ca acestia joaca un dublu rol:

reprezinta compania in fata clientului

reprezinta clientul in fata companiei

Cel de-al doilea rol este la fel de important ca si primul pentru succesul companiei, dar si al agentului comercial. Profesionistul va face tot posibilul pentru a obtine cel mai bun pret si cele mai bune conditii, livrare prompta, asistenta in cazul in care apar probleme si asa mai departe.

Atunci cand compania se bucura de relatii de lunga durata cu anumiti clienti, motivul este hotararea cu care agentul comercial a aparat interesele clientului sau. Cateodata, acest devotament pare sa puna agentul in conflict direct cu politicile companiei, dar de fapt este vorba de interesele acesteia pe termen lung. In acest mod, clientii raman fideli companiei.

O alta cauza a comportamentului neadecvat al agentilor comerciali este esecul acestora. Atunci cand nu sunt eficienti, nu se mai pot supune regulilor si politicilor firmei. Acestia fac tot posibilul sa ajunga la cei care au autoritatea de luare a deciziilor. Atunci cand sunt refuzati de catre clienti, agentii comerciali sunt incurajati de sef sa incerce sa discute cu o alta persoana cu autoritate pentru ca decizia sa fie schimbata. Atunci cand folosesc aceeasi strategie la birou, ei nu fac altceva decat sa puna in practica ceea ce au fost instruiti.

REPARTIZARILE IN TERITORIU

Teritoriile sunt limite geografice in care agentii comerciali sunt autorizati sa-si desfasoare activitatea. Atunci cand un teritoriu este exclusiv, agentul va primi credit pentru fiecare vanzare care a fost realizata in acea zona, chiar daca comanda a fost facuta prin posta sau apartine unei persoane care nu a intrat in contact direct cu agentul comercial. Aceasta repartizare le da agentilor sentimentul ca firma este corecta. De asemenea, permite directorului de vanzari sa stabileasca cote specifice.

Agentilor li se va da o cota in functie de:

vanzarile din anul anterior

potentialul zonei respective masurat prin numarul locuitorilor, al companiilor si asa mai departe

obiectivele de afaceri ale firmei pe anul in curs

Atunci cand delimiteaza teritoriile, majoritatea directorilor de vanzari vor sa le repartizeze in mod egal. De aceea, in majoritatea companiilor un agent comercial va avea un teritoriu de zece cartiere in Manhattan, iar altul, cu aceeasi cota, va avea cateva state din partea vestica.

Atunci cand sunt stabilite teritoriile, sunt luate in considerare granitele geografice, precum si cele administrative. De exemplu, este mult mai simplu sa se delimiteze teritoriul in functie de granita statului, districtului sau cea naturala precum raul Mississippi. Acesta este motivul pentru care un agent isi desfasoara activitatea in orasul Kansas, Kansas in timp ce altul in orasul Kansas, Missouri.

TERITORIILE SI EFICIENTA INTALNIRILOR

Distributia teritoriilor devine mai complexa atunci cand directorii de vanzari iau in considerare si posibilitatea de a contacta clienti potentiali. Teritoriile compacte sunt ideale pentru ca agentii pot petrece mai mult timp cu prospectii si mai putin timp pe drum. Aceasta strategie este eficienta pentru agentii din Portland, Oregon care contacteaza clienti din Vancouver, Washington, in timp ce agentii din Seattle care trebuie sa strabata 170 mile pentru a acoperi zona.

IMPOSIBILITATEA DELIMITARII EGALE A TERITORIILOR

Atunci cand se iau in considerare si facilitatile pe care le ofera teritoriile, granitele se modifica inevitabil, ceea ce duce la inegalitati ale potentialului vanzarilor. Un agent comercial poate obtine jumatate din firmele listate in top Fortune 500, in timp ce altul gaseste in cel mai bun caz un magazin de nimicuri al unei societati caritabile.

Un alt element care determina repartizarea inegala a teritoriilor este eficienta agentilor. Astfel, o persoana dinamica si eficienta va obtine mai multi clienti decat una retrasa. Pare corect ca acestia sa fie recompensati in functie de rezultate, dar ce se va intampla cand ambele persoane vor progresa? Directorul de vanzari va trebui sa redistribuie teritoriile respective altor incepatori. Un dintre teritorii este asemenea unei poame, in timp ce celalalt este un fruct copt. In aceste situatii, managerul va repartiza primul teritoriu unei persoane care a avut succes intr-o regiune care nu promitea multe.

Existenta unuia sau mai multor clienti importanti intr-o anumita zona poate determina inegalitati. Daca vindeti otel pe piata locomotivelor, cele mai mari vanzari se vor inregistra in Detroit, Michigan..

Indiferent de cat de mult se incearca egalizarea teritoriilor in functie de potential si facilitati, vor exista intotdeauna disconcordante. Acestea nu vor putea fi niciodata corectate. Dar este foarte important ca directorii de vanzari sa incerce sa fie corecti atunci cand delimiteaza teritoriile si stabliesc responsabilitatile.

TERITORIILE BLESTEMATE

Exista anumite teritorii care, pur si simplu, par blestemate. Aceste au fost administrate de foarte multi agenti comerciali care s-au perindat unul dupa altul, dar care nu au reusit sa atinga cotele de piata stabilite. O explicatie ar fi ca oamenii nu au fost pur si simplu potriviti. O alta explicatie este prezenta unui concurent foarte puternic care nu le-a dat nici o sansa.

Aceasta problema poate fi solutionata astfel:

1. va fi angajat sau transferat un agent comercial competitiv in acea zona
2. acestuia i se atribuie o cota foarte mica astfel incat chiar si performanta minima va fi un succes. In acest mod, acestia nu vor fi descurajati.
3. managerii colaboreaza cu agentii pentru definirea unui plan de actiune pentru teritoriu. De fapt, acestia trebuie sa petreaca destul de mult timp in acea zona ei insisi astfel incat sa cunoasca foarte bine problemele existente.
4. aloca sume importante publicitatii

CHELTUIELILE DEPARTAMENTULUI DE VANZARI

Contul de cheltuieli este folosit pentru decontarea calatoriilor agentilor. Un cont complet de cheltuieli cuprinde:

cheltuielile de transport, inclusiv taxele de drumuri sau aeroport;

mesele;

cheltuielile cu cazarea;

inchirierea unei masini si benzina necesara;

cheltuieli exceptionale precum bacsisuri, taxele de trecere a vamei etc.

Aceste cheltuieli par sa sugereze ca agentii calatoresc in orase exotice si stau in hoteluri de lux pe cheltuiala companiei. In realitate, cheltuielile sunt atat de bine controlate incat, de cele mai multe ori, agentul pierde bani atunci cand calatoreste. Cheltuielile de transport sunt foarte mari; pot ajunge la cateva mii de dolari, iar agentii care sunt nevoiti sa viziteze diferite orase ar trebui sa primeasca comisioane mari daca aceste cheltuieli nu ar fi deductibile.

CUM POT FI CONTROLATE CHELTUIELILE

Alcatuirea bugetelor de cheltuieli reprezinta responsabilitatea directorilor de vanzari care trebuie sa se asigure ca aceste cheltuieli nu depasesc bugetul. In unele companii, aceasta functie este la fel de importanta ca stabilirea cotelor. Majoritatea directorilor de vanzari implementeaza sisteme pentru a controla cheltuielile angajatilor. Cele mai populare metode sunt:

1. Folosirea agentiilor de voiaj agreate de companie. Compania ii obliga pe agentii sai sa foloseasca serviciile unei anumite agentii de voiaj pentru a face rezervari. Astfel, compania se asigura ca angajatii sai nu vor calatori la clasa I, vor sta la hoteluri de cinci stele sau vor conduce masini de lux. Cheltuielile de transport pe care le face agentul care nu respecta aceste reguli vor fi suportate de acesta.
2. Diurnele. Agentul comercial va primi o suma de bani pentru fiecare zi. Unele companii ofera o suma simbolica, altele impart diurna in cazare si masa. Un exemplu de repartizare a cheltuielilor este prezentat mai jos:

Cazare..$75.00 pe zi

Mic dejun$7.00

Dejun.$8.00

Cina$25.00

Aceasta este suma maxima permisa, iar agentul comercial este obligat sa prezinte chitante. Avantajul acestui sistem este ca permite reprezentantilor firmei sa controleze bugetul alocat lor. Dezavantajul este ca, atunci cand acestia calatoresc catre orase mari precum San Francisco sau New York, sumele care reprezinta diurnele nu vor fi suficiente.

3. Salariu lunar fix. Agentul comercial primeste lunar $500 cu care va trebui sa-si acopere toate cheltuielile. Avantajul acestui sistem este ca directorul de vanzari poate realiza bugetul cheltuielilor de transport cu foarte mare precizie. Dezavantajul este ca agentul nu mai este motivat sa calatoreasca. Orice cheltuieli in plus vor fi platite din buzunarul sau.
4. Bugetul anual de cheltuieli. Agentul dispune de un buget anual al cheltuielilor in functie de zona in care isi desfasoara activitatea si este obligat sa se incadreze in aceasta suma. Avantajul acestui sistem este ca agentul este liber sa calatoreasca oriunde este nevoie si oricand. Dezavantajul este ca nu estimeaza corect bugetul, iar banii se vor termina pana la sfarsitul lunii august.
5. Bugetul anual de cheltuieli in care sunt incluse si bonusurile. Unele companii ofera reprezentantilor sai un bonus pentru banii de transport care nu au fost utilizati. In primul rand, se stabileste un buget in functie de nevoile care trebuie acoperite. Apoi, se intocmeste o lista a cheltuielilor. O parte din banii alocati care nu sunt cheltuiti revin agentului. Un exemplu de repartizare a vanzarilor arata astfel:

Acest sistem functioneaza foarte bine pentru cei cheltuitori.

CINE ALTCINEVA IL MAI POATE AJUTA PE DIRECTORUL DE VANZARI SA CONTROLEZE CHELTUIELILE

Celelalte departamente din cadrul companiei pot ajuta directorul sa controleze cheluielile prin oferirea de informatii la o anumita perioada de timp. Unul din cele mai costisitoare elemente il reprezinta revenirile ulterioare intalnirii de vanzare prin care agentul comercial incearca sa isi acopere golurile informationale necesare incheierii vanzarii.

MITUL HUZURULUI

Restaurante scumpe, cateva pahare de alcool, semnarea unui contract cu un client foarte important. Iata ce cred majoritatea angajatilor despre agentii comerciali.

Este adevarat ca majoritatea afacerilor se desfasoara in restaurante. O strategie folosita si eficienta presupune tocmai acest lucru: a-l scoate pe prospect in oras, departe de intreruperile care nu sunt binevenite. Un restaurant este un teritoriu neutru si ambele parti se vor simti confortabil. In general, nu se pune problema consumului de alcool deoarece toata lumea vrea sa ramana lucida mai ales daca se va negocia. In plus, costurile sunt ridicate; acestea nu trebuie sa depaseasca bugetul alocat.

Atunci cand masa se finalizeaza cu semnarea unui contract, acesta este rezultatul unor eforturi deosebite din partea reprezentantului firmei si a unei analize amanuntite din partea prospectului. Ambele parti s-au documentat foarte bine inainte sa ia pranzul impreuna. Masa nu are nici un rol in semnarea contractului. Nimeni nu incheie un contract in valoare de milioane de dolari pentru simplul motiv ca a fost invitat la restaurant si ca agentul plateste consumatia.

Adevarul este ca exista un control foarte exigent asupra cheltuielilor de acest gen. De cele mai multe ori, este nevoie de aprobarea superiorilor. Se pare ca totusi sampania nu curge in valuri!

CELE MAI IMPORTANTE 10 LUCRURI

PE CARE TREBUIE SA LE CUNOASCA UN DIRECTOR DE VANZARI

Ce vor superiorii. Directorul de vanzari trebuie sa defineasca obiectivele. Acestea nu pot fi schimbate periodic.

Care este bugetul alocat departamentului sau. Managerul trebuie sa stie ce resurse are la dispozitie pentru a sti ce strategii sa stabileasca pentru atingerea obiectivelor.

Numarul angajatilor de care este nevoie pentru realizarea obiectivelor. Numarul angajatilor de pe statul de plata permite directorului sa stabileasca strategiile de vanzare a produsului sau serviciului. De exemplu, daca personalul de vanzari trebuie limitat la o singura persoana, managerul va trebui sa numeasca reprezentanti independenti pentru activitatile de teren.

Resursele care vor fi puse la dispozitia directorului de vanzari. Care va fi bugetul de publicitate? Ce fel de brosuri vor fi editate? La aceste intrebari trebuie sa raspunda departamentul de marketing.

Capacitatea de productie a companiei. Ce cantitate poate fi produsa lunar? Care este capacitatea depozitului? Care este marimea inventarului?

Costul de productie si de livrare. Marjele de profit nu pot fi calculate daca nu se cunoaste costul.

Marjele de profit. A avut compania aceeasi marja de profit in trecut? Aceasta este o intrebare de verificare a prezentului.

Punctele forte si slabe ale personalului din vanzari. Care zone sunt cele mai puternice? Care este veriga slaba? Ce agenti comerciali merita sa fie promovati? Care dintre ei au nevoie de instruire? Care dintre ei trebuie inlocuiti?

Unde sunt amplasati prospectii si clientii. Majoritatea industriilor tind sa-si concentreze activitatea in una sau doua zone geografice. De exemplu, companiile de prelucrare a titeiului sunt amplasate pe tot teritoriul Statelor Unite, dar ele ar putea fi mai puternice in Houston, Texas.

Atragerea de clienti noi si fidelizarea celor existenti.

Nu intotdeauna oamenii coopereaza pentru a oferi directorului de vanzari aceste informatii. De exemplu, in unele companii, costurile de productie ale unui produs sunt strict confidentiale. Directorii de vanzari ar da rezultatele cele mai bune intr-un mediu deschis unde informatia este accesibila oricui.