Drepturile clientilor

DREPTURILE CLIENTILOR

Orice cercetator are obligatia de a-si proteja clientii atunci cand vine vorba de probleme legate de relatia lor profesionala. Exista o serie de probleme pe care cercetatorul trebuie sa le aiba in vedere :

1. Confidentialitate: vor exista momente cand cercetatorul va avea cunostinte detaliate despre operatiunile unui client. Clientul care apeleaza la un cercetator sau la o firma de cercetare are dreptul sa pretinda ca ceea ce este dezvaluit cercetatorului ca parte a proiectului este confidential. Unii cercetatori considera de fapt ca relatia dintre un cercetator si un client este echivalenta cu cea dintre un medic cu un pacient sau a relatiei avocat-client. 

De asemenea cercetatorul este obligat sa pastreze anonimitatea clientului, nedezvaluind unei a treia parti identitatea acestuia.

2. Abuz al pozitiei : in cele mai multe cazuri managerii sunt in dezavantaj fata de cercetatorii deoarece primii nu detin cunostintele sau experienta necesara pentru a realiza o cercetare. De aceea acestia sunt frecvent fortati sa accepte sugestiile cercetatorilor. Astfel cercetatorii sunt tentati sa utilizeze modele de cercetare defecte sau scurtaturi pentru a raspunde constrangerilor de timp sau costuri. Mai mult acestia pot face presiuni asupra intervievatorilor pentru a strange cat mai multe date intr-o perioada de timp cat mai scurta, fara a verifica daca acele interviuri sunt cu adevarat realizate.

3. Cercetatorii necalificati : in cazul in care un client solicita o cercetare ce depaseste expertiza  cercetatorului sau a organizatie, etica obliga cercetator sa precizeze faptul ca proiectul necesita metodologie sau tehnici pe care el nu le detine. De asemenea cercetatorii au obligatia de a face o estimare cat mai precisa si onesta a unei cercetari.

Proprietatea informatiilor : clientul are dreptul sa pretinda ca orice date generate pentru un proiect, precum si interpretarile si concluziile proiectului, sunt proprietatea exclusiva a acestuia. Daca cercetatorii doresc sa reutilizeze datele care au fost generate pentru un client anterior, acestia trebuie sa primeasca acordul de la clientul original. In cazul in care permisiunea de a utiliza datele din nou este acordata, costul de generare a datelor ar trebui sa fie impartit la ambii clienti. In orice caz, cercetatorul nu are voie sa ceara pentru aceste date costul initial al cercetarii.

5.Cercetarea inutila : cercetatorii sunt frecvent rugati sa realizeze o anumite cercetari  care nu au legatura cu problemele de baza, au mai fost realizate sau nu sunt justificate din punct de vedere financiar. In acest caz cercetator este obligat profesional sa avertizeze potentialul client daca cheltuielile pentru un proiect nu sunt justificate. Daca dupa ce aceste recomandari clare, clientul inca mai doreste sa continue cu realizarea cercetarii, cercetatorul este liber sa realiyeye studiul.

Multi scriitori de specialitate aseamana aceasta obligatie cu cea a unui medic de a nu prescrie neintemeiat un tartament sau cea a unui avocat de a recomanda nejusitificat o actiune in justitie.

6.Prezentarea datelor: cateodata rapoartele pot fi prezentate in asa fel incat sa dea o impresie unei precizii mult mai ridicata decat cea reala. De aceea in realizarea unui raport cercetatorii nu trebuie sa foloseasca :

- un limbaj de specialitate : in toate domeniile exista anumiti termini de specialitate care pot fi folositi pentru o comunicare cat mai concisa si precisa. Insa scopul raportului este de a transmite clientului rezultatele cercetarii, nu de a demonstra cat de complecsi si unici poate fi termenii in domeniul cercetarilor de marketing;

- nerotunjirea cifrelor : aceasta tehnica este folosita pentru a lasa impresia de o precizie cat mai mare; daca cercetatorii cred ca datele sunt exacte acestia ar putea folosi o aproximare, iar daca datele au fost obtinute dintr-un esantion este adecvata folosirea unor intervale;

- folosirea inutila a unor metode de analiza complexe : transformarea datelor, folosirea regersiei, normalizarea datelor se dovedesc a fi de cele mai multe ori proceduri inutile. Toate acestea pot induca in eroare clientul sau chiar sa creeze o stare de  confuzie;

- raport incomplete :  un raport incomplete duce la imposibilitatea evaluarii obiective a unei cercetari, creand o falsa impresie despre precizia datelor si chiar a intelesului rezultatelor. Clientul are dreptul de a cere un raport care sa ii permita realizarea unei evaluari rezonabile pe baza unor date exacte.

Chiar daca fiecare proiect de cercetare este diferit, toate rapoartele trebuie sa contina referinte in legatura cu urmatoarele puncte de vedere

obiectivele studiului ( inclusiv ipotezele);

numele organizatiei pentru care se efectueza studiul si cea care realizeza cercetarea;

data in care a fost efectuata colectarea datelor;

o copie pentru fiecare interviu efectuat, inclusiv materialele ajutatoare care au fost

folosite in timpul interviului;

o descriere a populatiei cercetata;

detalii in legatura cu numarul si tipul respondentilor ( metoda de selecties eroarea

standard, numarul de cazuri pentru fiecare categorie).

In orice studiu realizat, cercetatorul ar trebui sa puna accentul pe nevoile publicului si pe protejarea respondentilor. Falsificarea rapoartelor de cercetare pentru a justifica a anumita decizie, este neetica si chiar ilegala.

Pe de alta parte, relația dintre cercetator și client trebuie bazata  pe o serie de reguli. Cel din urma trebuie sa indeplineasca anumite obligații[2] :

sa ofere o declarație a contextului general al problemei ;

sa ofere o declarație a gestionarii problemei ;

sa ofere o declarație cu privire la obiectivele și modalitațile de utilizare a cercetarii

sa ofere posibiliatea cercetatorului de a discuta problema și contextual apariției

acesteia cu managerul ;

sa ofere bugetul disponibil pentru cercetare ;

sa contacteze cercetatorul doar atunci cand exista o posibiliatea foarte mare ca acesta

sa fie ales pentru realizerea proiectului