Service si calitate

Service si calitate

Service presupune livrarea, instalarea, garantia si repararea produsului, creditul (rate sau leasing) si preluarea vechiului produs de aceeasi marca. Garantia este un contract acoperitor pentru cumparator, in cazul viciilor si defectelor eventuale ale unui produs, pe o perioada determinata. Garantia poate fi dubla: de la producator si de la distribuitor. Exista trei tipuri de garantie: legala si obligatorie, contractuala (pentru piese, transport, mana de lucru) si suplimentara (este optionala, deci, se plateste).

Notiunea de calitate variaza in functie de produs si consumator. Inainte de toate, un produs de calitate trebuie sa fie conform dorintelor si exigentelor consumatorului, raspunzand nevoilor si asteptarilor acestuia (un pix Parker scrie, este estetic, are o marca valorizanta pentru utilizator).

Notiunea de calitate este relativa, fiecare cumparator apreciind-o in functie de un raport nevoie / calitate / pret. Fiind personala si evolutiva, pentru a sublinia calitatea sunt importante publicitatea, marca, pretul si imaginea distribuitorilor.

Exista patru mijloace de a atinge si respecta calitatea: de productie (firma trebuie sa faca alegerea optima a componentelor produsului si sa fabrice strict dupa caietul de sarcini), de marketing (firma trebuie sa-si mentina preturile in stransa legatura cu calitatea, sa aleaga circuitul de distributie in functie de calitatea produsului / anumite marci nu se preteaza marii distributii, ci boutique-urilor sau magazinelor specializate), de comunicare (sunt folosite cercurile de calitate si cele de progres, care permit o comunicare intre diferitii participanti la realizarea si valorificarea produsului, ca si o motivare eficienta a personalului), de control de calitate.

Controlul de calitate se efectueaza pe esantioane, la nivelul aprovizionarii, al fabricatiei (Coca Cola, de plida, analizeaza la fiecare jumatate de ora continutul unei sticle luata de pe banda), al distributiei (prezentare, respectarea termenului de garantie), al service-ului si la nivelul clientului (anchete de satisfactie  - restaurantul chinezesc Wu Xing telefoneaza clientilor).