Activitatea hoteliera

ACTIVITATEA HOTELIERA

Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica.

Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente specifice ale unui hotel: cazarea si restauratia ( alimentatia publica ) care asigura serviciile hoteliere de baza.

Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departemente si sectoare generale.

CAZAREA

Departamentul de receptie ( front office )

Sectoare de activitate :

Rezervari

Receptie

Conciergerie

Casierie

Comunicatii

Rolul acestui departament este : promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si

servicii suplimentare.

Activitati:

o  Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere

o  Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora

o  Evidenta clientilor si a situatiei camerelor

o  Intampinara clientilor

o  Alocarea spatiului de cazare

o  Inregistrarea datelor clientului

o  Efectuarea serviciilor suplimentare

o  Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor

o  Inregistrarea consumurilor clientilor

o  Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client

o  Emiterea notelor de plata si a facturilor

o  Gestionarea cheilor

o  Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax

o  Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice

o  Intocmirea de statistici specifice

o  Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate

Departamentul de etaj ( Housekeeping )

Sectoare de activitate :

Spatiile de cazare

Spatii comune ( publice )

Lenjerie

Spalatorie

Rolul acestui departament este: asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.

Activitati

o  Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere

o  Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare

o  Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere

o  Efectuarea de servicii suplimentare specifice.

Vanzari - Marketing

Acest departament poate functiona ca departament aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. Importanta acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei de piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor.

Activitati principale:

o  Prospectarea pietei

o  Analiza segmentelor de piata

o  Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela

o  Negocierea si incheierea contractelor

o  Urmarirea platilor ( derularea contractelor )

o  Organizarea de actiuni promotionale

Departamentul tehnic ( intretinere )

In unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componenta a departamentelor de cazare, avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului general.

Rolul acestui departament este: asigurarea functionalitatii instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere.

Activitati:

o  Intretinerea instalatiilor sanitare

o  Intretinerea instalatiilor electrice

o  Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare

o  Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere ( de cazare si comune )

o  Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie

o  Efectuarea unor servicii suplimentare.

Paza si securitate

Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestatea, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, in unele structuri organizatotice acest departament apartine cazarii. Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general.

Activitati:

o  Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului

o  Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare ale cladirii

o  Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare

o  Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol ( incendiu, inundatie, uragan, furtuna, cutremur, jaf, atacuri teroriste etc. )

RESTAURATIA

Sectoare:

Productia culinara

Servire (baruri si restaurante, room - service si mini-bar )

Catering

Organizare banchete (banqueting)

Rol: realizarea serviciului hotelier de baza - restauratia.

Activitati

o  Aprovizionare

o  Depozitare si conservare

o  Productie culinara

o  Servire, promovare, desfacere, valorificare