Organizare serviciului de front - office

ORGANIZARE SERVICIULUI DE FRONT - OFFICE

In termeni fizici, front-office-ul unui hotel este punctul central, unde se intalnesc toti angajatii hotelului, un loc in care se inregistreaza tranzactiile si se tine evidenta si controlul lor.

Serviciul de front-office, impreuna cu cel de etaj, formeaza departamentul cazare, iar acesta integreaza si alte prestatii (cum ar fi, piscina, spalatorie, etc) formeaza departamentul de prestatii.

1.Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office

HOLUL RECEPTIEI

DESK (COMPTOIR)

Casierie Receptie Informatii

Front of the house

Fisele de cont ale clientilor    Formalitatile de cazare Chei

Schimb valutar   Situatia camerelor Informatii diverse

Incasarea notelor de plata  Evidenta turistilor Pliante, brosuri

Back of the house

Evidente contabile  Evidenta rezervarilor Centrala telefonica

Diverse diagrame Lista alfabetica a

clientilor

Birourile echipei manageriale

Rapoarte si statistici

2.Personalul departamentului de front-office

Aceasta categorie de lucratori hotelieri se identifica si se structureaza in functie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate in tabelul 4.

Tabel nr. 4. Variante de organizare a departamentului de front-office

Principalele atributii ale acestei categorii de personal se refera la asigurarea si facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitatile care se desfasoara in cadrul acestui departament, se pot grupa in 4 etape:

1 - activitati care se desfasoara anterior sosirii clientilor in hotel;

2 - activitati care se desfasoara la sosirea clientilor;

3 - activitati care se desfasoara pe perioada sejurului;

4 - activitati ocazionate de plecarea clientilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului avand o anumita parte din responsabilitate).

Organizarea acestui departament depinde de cativa factori, intre care marimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turisti ( la hotelurile destinate, in principal turistilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, in timp ce, in cazul unitatilor care se adreseaza, intr-o masura importanta, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plata foarte rapide), etc.

2.1.Sarcinile personalului front-office-ului

In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat.

v    Biroul de rezervari

Personalul biroului de rezervari include:

managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);

agentii de rezervari.

Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile).

In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.

Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.

Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

v    Receptia (front-desk-ul)

Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:

managerul de receptie (sau front-desk manager);

supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);

receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).

Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.

Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.

Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.

Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

v    Bagajisti (concierge/serviciul de hol)

Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:

bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

portar;

bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:

controlul personalului in uniforma;

legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;

informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;

preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii);

rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;

planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;

rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

Tabel nr.5. Servicii asigurate de personalul sectorului bagajist/concierge/serviciu de hol

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma.

v    Corespondenta si informatii

Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari.

Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:

supervisor-ul de corespondenta si informatii;

lucratorii de la corespondenta si informatii.

Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.

In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora.

Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului.

v    Telefoane

Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.

Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc).

v    Lucratorii de relatii cu clientii

In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti.

Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri si care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine.

In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.

v    Casierul front-office-ului

Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:

supervisor-ul casier;

casieri.

Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului.

Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar.

v    Centrul de afaceri

In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

v    Night-auditorul

Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.

Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara:

verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;

bilantul veniturilor hotelului

efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.

In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte.

Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare.

2.2.Lucrul in schimburi

Personalul departamentului front-office isi desfasoara activitatea normala in sistem 40 ore/saptamana, sau 5 zile de lucru intr-o saptamana. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arata astfel:

schimbul de zi 7.00 - 15.00

schimbul de seara 15.00 - 23.00

schimbul de noapte 23.00 - 7.00.

Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute.

Biroul rezervari are un program putin diferit, respectiv 9.00 - 18.00, iar in week-end, de regula, personalul biroului este liber. Acest program tine cont de programul de lucru obisnuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 - 17.00. Daca se fac rezervari in afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilalti lucratori ai front-desk-ului.

Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel.

Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene

In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american.

In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite).

In fapt, activitatea acestuia incepe inaintea sosirii clientului in hotel, cu trierea corespondentei sosita la hotel, continua cu intampinarea clientului la aeroport, gara, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, si se incheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, incarcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.

Acest lucrator se afla in spatele front-desk-ului, in general, in partea dreapta a acestuia, in situatiile cand exista un front-desk unic. El ofera cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primeste cheia camerei, realizeaza rezervarile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primeste reclamatiile clientului. Este posibil ca si lucratorul concierge sa efectueze plati in contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El intocmeste, in aceasta situatie, un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, iar in schimbul acestuia casieria elibereaza suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa clientului cu suma respectiva.

In cadrul serviciului concierge exista, in principal, urmatoarele functii

sef concierge

asistent concierge

lucrator concierge de noapte

paznic de noapte

postas

sofer

insotitor sau ghid de transfer, pe masinile hotelului

voiturer - duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj

portar

bagagist

garderobiera

comisionar, etc.

Asa cum reiese din enumerarea functiilor din cadrul serviciului concierge, in sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu include si serviciul de hol si serviciul posta-informatii. In organizarea unui hotel american, aceste doua compartimente functioneaza in mod distinct.

Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-ului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea "are clientul bani sa plateasca sau nu?", si are ca principale atributii:

verifica valabilitatea cardurilor, ia legatura cu organul emitent,

stabileste valoarea maximala a notei de plata,

stabileste numarul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,

decide prin semnatura, asupra acceptarii sau refuzului unui cec de calatorie( in caz de suspectare a neconcordantei semnaturii), sau a unui cec bancar pt. care nu exista care carte de garantie.

3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor

In acest subcapitol vom examina urmatoarele probleme:

actualizarea inregistrarilor clientilor rezidenti;

comunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale hotelului;

vanzarea serviciilor hoteliere;

contabilitatea front-office-ului.

3.1. Actualizarea inregistrarilor clienilor rezidenti

Departamentul rezervari raspunde de elaborarea rapoartelor de rezervari, care contin detaliile rezervarilor, precum si sosirile si plecarile asteptate. Insa aceste documente nu pot descrie exact miscarile pe care intentioneaza sa le faca acestia. Uneori pot aparea discrepante intre rapoartele de rezervari si miscarile efective ale turistilor datorita:

"no-show"-urilor

"walk-in"-urilor

plecarilor mai devreme

schimbarilor in statutul rezidential al clientilor (de exemplu, prelungirea sederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitatii de plata).

Deoarece hotelurile trebuie sa pastreze o evidenta exacta a clientilor rezidenti, departamentul de rezervari are sarcina sa comunice informatiile actualizate despre clienti celorlalte departamente si sectoare ale hotelului, indiferent daca aceste informatii se refera la un client nou sosit sau la schimbarea situatiei unui client rezidential.

3.2. Modificare inregistrarilor clientilor rezidenti

In unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita modificari, cum ar fi cazurile cand se schimba:

tipul sau numarul camerei;

data plecarii;

tarifele camerelor;

numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi insotit de sotie).

In cazul unor modificari in documentele clientilor, imediat trebuie anuntate celelalte sectoare si departamente ale hotelului.

Exemple

Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-o camera twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insa mai devreme decat isi planificase.In acest caz, departamentul receptie trebuie sa modifice data plecarii si numarul clientilor in formularul de inregistrare, lista clientilor prezenti trebuie modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Law va plati tariful corespunzator ocuparii camerei de catre o singura persoana.

Dl Law, dupa plecarea sotiei, doreste sa se mute intr-o camera single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul receptie trebuie sa atribuie o noua camera si sa elibereze o noua cheie. In consecinta, numarul camerei trebuie schimbat, atat in formularul de inregistrare, cat si in lista clientilor prezenti. Celelalte sectoare si departamente anuntate si ele de aceasta schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numarul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la impachetatul bagajelor), bagajistii (bagajele dlui Law trebuie mutate in noua camera), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie directionate corect) si sectorul de corespondenta si informatii (trebuie eliberata o noua cheie, iar corespondenta si mesajele trebuie redistribuite catre noua camera).

Trebuie acordata o atentie deosebita gestiunii documentelor referitoare la inregistrarea

clientilor. Motivele pt. care trebuie pastrata o evidenta corecta a clientilor sunt urmatoarele:

respectarea obligatiilor legale , de ex, a celor care impun pastrarea anumitor informatii despre clienti de catre hotel;

furnizarea de informatii la zi despre clienti tuturor sectoarelor front-office-ului precum si altor departamente ale hotelului;

Informatiile la zi despre clientii rezidenti sunt importante deoarece:

asigura clientilor servicii rapide si exacte pe timpul sederii lor ( distribuirea corespondentei, mesaje si convorbire telefonice);

asigura actualizarea corecta si continua a platilor care trebuie efectuate de clienti;

permite celorlalte departamente planificarea operatiunilor lor, bazandu-se pe miscarile clientilor (de ex. departamentul alimentatie poate estima cu o anumita precizie numarul portiilor la micul dejun).

3.3. Gestiunea documentelor de inregistrare

Reamintim faptul ca, atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute in formularul de inregistrare (fisa de anuntare a sosirii si plecarii). Acest formular este pastrat de departamentul receptie pana la plecarea clientului, dupa care se arhiveaza intr-un termen impus de lege (5 ani).

4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu

celelale sectoare ale front-office-ului

In vederea asigurarii unor servicii de inalta calitate pt. clienti, este necesar ca si celelalte sectoare ale hotelului sa aiba acces la aceste documente. In cele mai multe hoteluri, informatiile privind clientii rezidenti se preiau din formularele de inregistrare ale acestora si sunt distribuite celorlalte sectoare sub forma de rapoarte ale front-office-ului.

4.1. Rapoartele front-office-ului intocmite de departamentul receptie

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre departamentul receptie sunt: lista clientilor prezenti, "walk-in"-uri si sosiri suplimentare, modificari privind clientii, lista plecarilor si lista check-out-urilor. Aceste sunt doar cateva exemple, intrucat hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele intocmite de departamentul receptie.

Lista clientilor prezenti. Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti din hotel. De obicei, numele clientilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data si ora tiparite in partea superioara si trebuie actualizata permanent, pt. a pune la dispozitia celor interesati informatiile la zi despre clientii hotelului.

"Walk-in"-urile si sosirile suplimentare. Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate si cele suplimentare din ziua respectiva(clientii care au telefonat chiar in acea zi pt. a face rezervari). In afara numelui clientilor si numarul camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul creditului permis fiecarui client, acordandu-se o atentie deosebita "walk-in"-urilor.

Modificari privind clientii. Aceasta lista contine toate modificarile efectuate asupra detaliilor clientilor la data respectiva (nr. camerei, tarif, nr.clientilor, durata sederii).

Lista de plecari. Contine toate plecarile curente asteptate. Nu toti clientii de pe aceasta lista efectueaza operatiunea de check-aut, unii clienti isi pot prelungi sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decat era asteptat.

Lista check-out-urilor. Este lista cu clientii care si-au lichidat contul si au parasit hotelul. In consecinta, trebuie acordata multa atentie oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienti care si-au lichidat conturile si au eliberat camerele, sa aiba bagaje inca depozitate in camera de bagaje, caz in care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si transmise clientului de catre bagajist in momentul ridicarii bagajelor.

Fisa istoricului clientului. In acest caz sunt inregistrate detaliile personale ale fostilor clienti ai hotelului. Aceasta lista este intocmita si actualizata de catre receptie, dar nu este distribuita celorlalte sectoare.

In general, tipul rapoartelor intocmite de front-office depinde de:

marimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai putine plecari si sosiri la o anumita data, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singura lista.

Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc sa asigure clientilor servicii specializate si, de aceea, este necesar sa fie cunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client. Pe de alta parte, in hotelurile economice poate sa nu fie nevoie de informatii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesara o lista de VIP-uri sau CIP-uri).

Sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gama larga de liste si rapoarte intr-un timp f. scurt.

Rapoartele generate la front-desk sunt intocmite in diferite momente ale sederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate dupa check-in, altele pe perioada sejurului(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai dupa plecarea clientului(lista check-out-urilor). Difera, de asemenea, si formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clientilor rezidenti pot fi ordonate dupa nr. camerei, dupa numele de familie al clientilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, in unele hoteluri, sa se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzator. De exemplu, unele hoteluri pot intocmi un raport al camerelor care cuprinde informatii din urmatoarele rapoarte: lista clientilor prezenti (camere stay-on), lista de plecari (camerele in curs de eliberare) si lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai usor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie sa verifice diversele informatii prin mai multe rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesita sa fie aranjate si ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de receptie va putea sti ce camere sunt disponibile pt. clientii care sosesc neasteptat.

4.2. Forme de comunicare

De cele mai multe ori, informatiile despre clientii rezidenti sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. In multe hoteluri, toate sectoarele si departamentele sunt interconectate informational prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce inseamna ca toate informatiile de care dispune un departament pot fi usor accesate de catre celelate departamente. Trebuie reamintit insa ca si in hotelurile mari si moderne sunt necesare deseori si alte moduri de comunicare, astfel:

Telefonic:

receptionerul ii poate telefona cameristei sa-I ceara acesteia sa introduca un pat suplimentar intr-o camera pt. un client "walk-in".

casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare.

Contacte personale:

receptionerul ii poate aduce personal la cunostinta bagajistului sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele in camera.

lucratorul de corespondenta si informatii poate solicita receptiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj.

Deseori, aceasta comunicare informala este urmata de o notificare scrisa, din care va fi pastrat un exemplar, sau informatiile vor fi introduse direct in computer.

4.3. Circulatia informatiilor despre clienti intre sectoarele front-office-ului si celelalte departamente

Front-office-ul reprezinta pt un hotel centrul tranzactiilor cu clientii, iar desk-ul reprezinta centrul colectarii si distributiei informatiilor despre clienti. Vom analiza mai detaliat circulatia informatiilor intre departamentul receptie si alte sectoare si departamente ale hotelului.

Departamentul rezervari

Acest departament este atat beneficiarul, cat si furnizorul informatiilor despre clienti. Cand se primesc rezervari, acesta va folosi informatiile despre clienti obtinute din fisele istoricului clientilor. Asemanator, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusa la dispozitia de catre dep. vanzari sau de contabilitate. In acelasi timp, dep. rezervari furnizeaza informatii despre camerele disponibile si detaliilor rezervarilor, sub forma rapoartelor de rezervari (lista de sosiri asteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.

Departamentul receptie

Acest departament, dupa cum am vazut, joaca un rol important in actualizarea informatiilor despre clienti. Acesta furnizeaza celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari in situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).

Alte sectoare ale front-office-ului

Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informatiilor despre clienti, asa cum se arata in tabelul urmator:

Tabel nr. Sectoarele front-office-ului si informatiile solicitate

Departamentul etaj

Departamentul de etaj are nevoie de informatii despre camerele care sunt ocupate si cele care urmeaza sa se elibereze, in vederea organizarii programului de curatenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informatiile privind cererile speciale ale clientilor, astfel incat anumite camere sa fie amenajate pt. a putea oferi comoditati si servicii suplimentare, precum si in vederea sosirii clientilor VIP sau CIP.

Departamentul de etaj furnizeaza informatii despre schimbarile intervenite in starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din libera/curata prin curatarea camerei). De asemenea, acest departament este responsabil de pregatirea raportului cameristei, care indica nr. clientilor care ocupa o camera si starea curenta a camerei.

Daca hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care il alcatuieste direct in sistemul computerizat. Computerul va compara raportul starii camerelor alcatuit de departamentul de etaj cu cel intocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existenta unor posibile erori in inregistrarile clientilor rezidenti. Aceste erori vor fi analizate imediat de catre camerista si asistentul front-office managerului sau receptionerul senior.

In cazul cand sistemul informational al hotelului este manual, atunci receptionerul compara fizic raportul cameristei cu cel intocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizata.

Departamentul vanzari

Acestui departament ii sunt necesare informatiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervari), astfel incat sa poata face rezervari pt. grupuri, participanti la circuite turistice si companii. Acest departament are nevoie de fisele istoricului clientilor frecventi si ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizata a fostilor sau viitorilor clienti.

Departamentul contabilitate

Informatiile privind cuantumul depozitelor in avans incasate de catre departamentul rezervari si platile incasate de catre casierul front-office-ului trebuie inregistrate si transferate departamentului contabilitate. Acest departament raspunde de monitorizarea conturilor clientilor, a limitelor creditelor si cauta sa lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul raspunde de intocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesara departamentelor front-office si rezervari.

Managementul

Managementul superior al hotelului are nevoie de informatiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului si veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate sa prezinte managementului informatii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.