Elemente fundamentale privind serviciile

Elemente fundamentale privind serviciile

1.1.Delimitari in managementul serviciilor

Managementul serviciilor a inregistrat delimitari semnificative in conditiile manifestarii sale intr-un mediu dinamic si adeseori controversat, cu accente pe continut si finantare, pe calitate si eficienta.

In conditiile economiei de piata devine necesara si oportuna atat cunoasterea orientarilor din domeniul economiei serviciilor. Aceste orientari se manifesta in viata sociala si economica intr-un mediu aflat in permanenta miscare si transformare.

Manegementul serviciilor se desfasoara in contextul cresterii complexitatii proceselor de munca si a gradului de incertitudine in viata economico-sociala. Aceasta situatie este marcata de puternicul impact al progresului tehnic si al revolutiei informatice cu efecte asupra asigurarii echilibrului economico-social al firmelor.

Din perspectiva economiei serviciilor, managementul se bazeaza pe un ansamblu de concepte, metode si tehnici pentru solutionarea proceselor economice din acest domeniu. De asemenea managementul serviciilor trebuie interpretat ca un ansamblu de activitati menite sa asigure functionarea eficienta a organizatiilor de servicii in scopul atingerii obiectivelor stabilite. In acest cadru, sunt analizate aspecte legate de functionarea normala a proceselor de munca, abateri constatate in functionarea organizatiei precum si problematica optimizarii activitatilor specifice.

Specialistii in economia serviciilor s-au limitat de specialistii din economia produselor, bunurilor in sensul utilizarii unor anumite acceptiuni specifice acestui domeniu. Astfel structura proceselor manageriale in organizatiile de servicii este alcatuita din variabile situationale care trebuie rezolvate prin metode specifice de cercetare. Aceste metode au in vedere identificarea eventualelor nereguli constatate in derularea proceselor de munca, stabilirea factorilor care au generat aceste nereguli abateri, identificarea posibilitatilor de corectii si monitorizarea permanenta a rezultatelor obtinute in urma luarii deciziilor.

Concretizarea acestor proceduri stiintifice asigura valente superioare organizatiei de servicii, materializate in cresterea productivitatii si a eficientei muncii, daca persoanele implicate in actul de management au aptitudini necesare, inclinatiile in acest domeniu. Managerul organizatiei de servicii trebuie sa detina cunostiinte economice, sociale si juridice, concomitent cu puterea de analiza si sinteza, la aceste calitati se adauga emente indispensabile de logica identificarea problemelor organizatiei, de selectie a datelor care concura la solutionarea problemelor.

De asemenea se tine seama de elementele comportamentale ale personalului, relationarea cu factorii implicati din mediul intern si extern al organizatiei de servicii.

1.2. Definirea serviciilor

In ultimile 4 decenii la nivelul economiei mondiale s-a inregistrat o dezvoltare spectaculoasa a volumului si diversitatii serviciilor. Aceasta constatare se regaseste la nivelul tarilor cu o economie de piata puternic dezvoltata. Datele statistice evidentiaza faptul ca acest sector al serviciilor ( sectorul tertiar) detine peste 60% din produsul intern brut al tarilor dezvoltate si peste 55% din gradul de ocupare al fortei de munca activa. Mai mult decat atat schimburile internationale de servicii s-au intensificat in ultimile 2 decenii si detin in prezent peste 35% din totalul comertului mondial. Aceasta noua dimensiune a comertului international cu servicii a condus la efectuarea de negocieri multilaterale intre statele dezvoltate ale lumii in coordonarea organizatiei GATT( Acordul General pentru Tarife si Comert). Aceste negocieri sunt cunoscute de catre specialisti sub denumirea Uruguay 1982, negocierile din domeniul serviciilor au fost ulterior concretizate prin semnarea Acordului General pentru Comertul cu Servicii( GATS).

Definirea serviciilor a constituit si constituie un demers dificil datorita marii diversitati a activitatilor specifice acestui domeniu dar si din cauza opiniilor diferite ale specialistilor in aprecierea acestei natiuni.

Specialistii francezi apreciaza ca serviciul reprezinta activitatea oferita la vanzare care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Din punct de vedere al specialistilor romani serviciile reprezinta activitati al caror rezultat este nematerial si care nu se concretizeaza intr-un produs cu existenta de sine statatoare.

Principala problema in definirea notiunii economice este relativa delimitare a serviciilor in raport cu bunurile intrucat se manifesta elemente comune atat la produse cat si la servicii. Cu toate acestea, actul de realizare a serviciilor se refera la executarea lor intr-un anumit cadru folosind un set de resurse disponibile si actionand in sensul transformarii realitatii in mod efectiv. In cadrul acestor procese, rolul decisiv il au atat prestatorii de servicii cat si benficiarii acestora. Elementul caracteristic al prestarii serviciilor este acela ca beneficiarii reprezinta o parte componenta( un element component al procesului de munca) situatie ce nu se regaseste la productia de bunuri.

Aceasta particularitate a fost definita in literatura de specialitate prin notiunea ,,sistem de servuctie"alcatuit din baza tehnico-materiala, personalul de servicii, clientii si serviciile propriu-zise.

Un specialist marcant in economia serviciilor, A.Palmer, remarca faptul ca ,, toate serviciile pot fi plasate pe o scala undeva intre a fi un serviciu pur, cu rezultate intangibile si un produs pur, fara nici un serviciu intangibil adaugat produsului tangibil" in lucrarea sa ,, Principles Of Services Marketing".

Dictionarul Academiei de Stiinte Comerciale din Franta defineste serviciile ca fiind ,, un ansamblu de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui produs pe care l-a achizitionat beneficiarul serviciului sau a dreptului de a-l utiliza" definitie apartinand economistului Andre Tordjman.

In Vocabularul practic al stiintelor sociale din Franta serviciile reprezinta ,,toate activitatile indirect productive, constituite in ceea ce se numeste sectorul tertiar al unei economii avand principale ramuri comertul, comunicatiile si transporturile".

Deasemeni in literatura de specialitate se utilizeaza si definitiile negative ale serviciilor, cu referire la ceea ce serviciile nu sunt in realitate. De exemplu serviciile nu reprezinta nici agricultura (ca sector primar al economiei) nici industrie( ca sector secundar).

Fr. Ecalle in cartea sa ,, L'economie des services a definit serviciile ca reprezentand sectorul tertiar al economiei, cu sensul de statistica de ramura , ofertele fiind adoptate la cererea de pe piata, in scopul asigurarii competitivitatii organizatiilor de servicii.

1.3.Particularitatile serviciilor

Principalele particularitati ale serviciilor au fost stabilite prin diferentierea acestui sistem de activitati fata de productia de bunuri materiale si anume:

a) caracterul eterogen al serviciilor reprezinta o particularitate recunoscuta de specialisti si care are ca punct de pornire marea lor diversitate . Caracterul eterogen trebuie analizat, inteles atat sub aspectul gamei diverse de servicii cat si din perspectiva multitudinii de prestatori, de beneficiari, procedeelor de lucru precum si factorilor de mediu care influenteaza activitatile organizatiei de servicii;

b) caracterul imaterial al serviciilor, potrivit caruia marea majoritate a serviciilor nu au un suport material, din aceasta cauza realizarea serviciilor se face pe loc, in tara sau in strainatate fara a exista posibilitatea transferarii lor peste granita. Exista si unele exceptii de la aceasta particularitate fiind aceea a softului informatic;

c) caracterul intangibil al serviciilor reprezinta o trasatura similara imaterialitatii si are sensul imposibilitatii de atingere, de apreciere directa prin simturile omeneti. Aceasta particularitate transforma serviciile in acte invizibile iar comercializarea lor peste granita poate conduce la ocolirea barierelor vamale cu efecte economico-financiare;

d) caracterul nestocabil( perisabil) se refera la faptul ca serviciile nu pot fi depozitate in vederea unei utilizari ulterioare datorita caracterului imaterial al acestuia. Aceasta trasatura genereaza mari dificultati in cunoasterea pietei de servicii si implicit in asigurarea echilibrului dintre cerere si oferta;

e) concomitenta productiei si a consumului reprezinta un efect, o consecinta a imposibilitatii stocarii serviciilor, particularitate care determina prestatorii sa monitorizeze permanent procesele in timp si in spatiu. Nerespectarea acestei trasaturi poate sa conduca la unele abateri de la volumul optim al productiei fapt ce conduce ulterior la servicii oferite si neutilizate adica pierderi iremediabile de resurse sau la cerere nesatisfacuta cu efecte in cresterea tarifelor;

f)  caracterul nedurabil al serviciilor este rezultatul productiei si consumului simultan, imposibilitatea pastrarii, mentinerii serviciilor efectuate dar neutilizate. Datorita acestei trasaturi a serviciilor unii specialisti in management le-au catalogat ca fiind activitati neproductive, alti specialisti apreciaza ca serviciile inregistreaza cel mai inalt grad de eficacitate si productivitate dand exemplu serviciilor financiare, bancare, asigurare, educationale;

g) inseparabilitatea fata de prestator si beneficiar, pornind de la relatia intre producator si client se manifesta o implicare directa a cumparatorului in procesul achizitiei de servicii;

h) absenta proprietatii in sensul ca serviciile produc satisfactii pentru utilizatori fara transferul titlului dreptului de proprietate.

1.4. Clasificarea serviciilor

Importanta clasificarii serviciilor face obiectul unor largi dezbateri, la nivel international si prin intermediul Consiliului Uniunii Europene si ale ONU. In ultimul deceniu s-a evidentiat oportunitatea asigurarii unei concordante intre clasificarile interne si cele internationale, din considerente economice, sociale, statistice sau comerciale. Aceasta concordanta realizata la nivel multilateral asigura posibilitatea compararii internationale a rezultatelor din domeniul comertului mondial de servicii, oferind date si informatii statistice importante

a) clasificarea serviciilor in raport cu modul de obtinere:

servicii marfa ( servicii market), obtinute de pe piata serviciilor ca rezultat al unor conventii sau contracte de vanzare- cumparare;

servicii non- marfa (servicii non- market) care nu fac obiectul pietei serviciilor si care include urmatoarele subdiviziuni:

serviciile publice colective se refera la activitati de interes larg ca de exemplu invatamantul public, sanatatea publica, apararea nationala, ordine publica;

serviciile publice individuale sunt cele care revin beneficiarului direct, in conditiile achitarii obligatiilor fiscale;

serviciile organizationale non-profit au caracter sindical, religios sau de caritate;

servicii self-service se refera la facilitati acordate de bunurile performante care influenteza indivizii, orientandu-i catre autoproductie si autoconsum.

b)clasificarea in raport cu cerintele de grup:

serviciile publice reprezinta activitati organizate, coordonate si autorizate de catre autoritatile administrative centrale si locale, institutii si organizatii publice in scopul satisfacerii de nevoi sociale de interes public. Potrivit opiniei acestor specialisti prin interes public se intelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate umana cu privire la cerintele de organizare, convietuire, asistenta sociala. In acest cadru serviciile publice sunt considerate si acele activitati care se adreseaza unor nevoi individuale dar care sunt finantate de la bugetul statului;

serviciile private reprezinta activitati care asigura indeplinirea nevoilor individuale sau familiale in baza unor tarife achitate prestatorilor de servicii acestea din urma fiind organizatii in societati comerciale private.

c) clasificarea serviciilor in raport cu caracteristicile beneficiarilor:

servicii pentru intreprinderi cunoscute si sub numele servicii intermediare pentru intreprinderi sunt utilizate

pentru productia de bunuri care la randul lor aceste servicii se subdivid in:

servicii integrate pentru agentii economici (servicii internalizate) de natura activitatilor de proiectare tehnologica, cercetare- dezvoltare, evidente financiar- contabile;

servicii ale societatilor specializate ( servicii externalizate) de natura asigurarilor si reasigurarilor, consultanta, leasing.

servicii pentru consumul populatiei sunt utilizate pentru asigurarea cerintelor de consum ale indivizilor cu efecte directe asupra calitatii vietii, grupate la randul sau in :

servicii pentru consumul individual obtinute prin achizitii directe de pe piata;

servicii pentru consumul public obtinute din veniturile aflate la dispozitia bugetului central sau bugetelor locale si care se refera la nevoi sociale.

d) clasificarea serviciilor in raport cu efectele serviciilor:

servicii materiale, integrate in produse sau care sprijina direct realizarea produselor;

servicii imateriale care nu se incorporeaza in bunuri, aducand aport la indeplinirea cerintelor spirituale ale indivizilor sau ale colectivitatilor umane.

e) clasificarea in raport cu ponderea bunurilor si a serviciilor a fost prezentata de catre Philip Kotler dupa cum urmeaza:

bunuri tangibile pure, situatie in care oferta este constituita numai din bunuri tangibile;

bunuri tangibile insotite de servicii, situatie in care oferta consta in bunuri tangibile, insotite de mai multe servicii in scopul cresterii interesului consumatorilor;

starea de hibrid, situatie in care oferta consta din bunuri si servicii in proportii aproximativ egale;

servicii intangibile insotite de bunuri tangibile, situatie in care oferta consta intr-un serviciu de baza si anumite servicii secundare folosite ca suport pentru serviciul de baza;

servicii intangibile pure, situatie in care oferta reprezinta un serviciu.

Cercetarile de taxonomie a serviciilor au apartinut economistilor americani J. Singelmann si H.Browing, in lucrarea ,,The interaction of industries and occupations Politics and Society" care stabileste urmatoarea delimitare a serviciilor:

servicii de distributie: transporturi, depozitare, comunicatii, comertul cu ridicata si cu amanuntul;

servicii de productie: servicii de afaceri si profesionale, de asigurari, imobiliare, juridice, contabilitate, arhitectura;

servicii sociale: guvernamentale, medicale, educationale, profesionale;

servicii personale: hoteluri, restaurante, divertisment, culturale, reparatii, gospodarie.

Specialistii francezi din domeniul managementului serviciilor au realizat o relatie intre diferitele categorii de servicii   si contributia la realizarea productiei pe de alta parte:

categoria serviciilor paraproductive se calculeaza similar productiei de bunuri si anume:

servicii care asigura imbunatatirea caracteristicilor si a utilitatii( transport, reparatii, hoteluri, restaurante);

servicii care asigura accesibilitatea bunurilor materiale ( comert, servicii imobiliare);

servicii aplicabile indivizilor ( igiena, transport in comun).

categoria serviciilor periproductive in care productivitatea se calculeaza cu rezultatele proceselor de munca si anume:

servicii aplicabile proceselor organizate de productie( consultanta, cercetare- dezvoltare, financiar- contabilitate).

categoria serviciilor ex- post productive in care productivitatea nu se poate stabili prin metode directe datorita variatiei in timp a elemntelor de calcul precum si datorita fluctuatiei calitatii serviciilor sunt:

servicii aplicabile capacitatilor in consumul final al indivizilor( sanatate, educatie, divertisment).

categoria serviciilor supraproductive in care productivitatea se exprima prin eficacitate si impact structural sunt:

servicii aplicabile organizarii activitatilor economice( organizarea muncii, gestiunea financiara).

1.5. Contributia serviciilor la dezvoltarea natiunii

Initial serviciile grupate in sectorul tertiar, erau considerate cu un nivel scazut al productivitatii si un impact modest al progresului tehnic. Ulterior s-a precizat ca serviciile asigura dezvoltarea economica si producerea de valoare la nivelul fiecarei natiuni. In prezent se afirma ca mentinerea pe piata mondiala presupune accesul la reteaua de informatii privind caracteristicile pietei considerate.

Sistemele complexe de servicii asigura un nivel ridicat al avutiei in concordanta cu performantele acestora si respective cu calitatea serviciilor. Astfel activitatile de cercetare- dezvoltare din tarile dezvoltate sunt appreciate ca fiind cele mai importante in procesul de avutie nationala, alaturi de procesele educationale.Aadar, studiile actuale in economia serviciilor vizeaza aspectele legate de cercetare- dezvoltare, productia de servicii si reciclarea serviciilor.

Similar analizelor efectuate asupra produselor, si la nivelul serviciilor se poate studia volumul de manopera in cadrul procesului specific de realizare. Rezultatul acestui studiu conduce la repartizarea serviciilor in doua categorii si anume:

servicii intensive in munca prezinta un grad ridicat de manopera, de cele mai multe ori regasindu-se forta de munca fizica, cu un grad scazut de calificare;

servicii intensive in cunoastere prezinta un grad scazut de manopera, dar cu un nivel inalt de calificare, productivitate si eficienta, acest tip de servicii contribuie saubstantial la sigurarea cresterii economice.

2. Particularitatile cererii si ofertei de servicii

2.1. Factorii de influenta a cererii de servicii

Piata serviciilor reprezinta o categorie economica deosebit de complexa care vizeaza relatiile dintre prestatori si beneficiari concretizate in acte de vanzare- cumparare prin conexiune cu mediul organizatiilor de specialitate. Actele de vanzare- cumparare se realizeaza de regula inainte de crearea serviciilor prin intermediul unor retele care evidentiaza continutul ofertei si manifestarea cererii. In momentul incheierii actelor de vanzare- cumparare se are in vedere intalnirea dintre producator si beneficiar prin contacte directe/indirecte adica utilizand sistemele de comunicare specifice pietei serviciilor.

Cererea de servicii reflecta cerintele primare ale indivizilor precum si cerintele secundare ca de exemplu servicii de consultanta, de marketing, deosebit de importanta este cunoasterea modalitatilor de exprimare a cererii de servicii precum si modalitatile de adoptare la diferitele manifestari ale pietei. Astfel realizarea nevoilor de ordin superior presupune un nivel ridicat al elasticitatii cererii adica o exprimare directa a modalitatilor de manifestare. Nevoile de natura primara conduc la un nivel scazut de elasticitate a cererii.

Nivelul de elasticitate a cererii este studiat in raport cu factorul timp adica prin cunoasterea manifestarii cererii pe perioade indelungate de timp sau pe perioade medii de timp, pe de alta parte variabilitatea cererii se manifesta si in functie de spatiul in care se presteaza serviciile astfel se iau in considerare elemente legate de infrastructura existenta, posibilitatile de transport in comun, densitatea populatiei, amplasarea zonelor industriale si a centrelor comerciale.Aceasta caracteristica spatiala trebuie analizata si sub aspectul factorilor demografici pe categorii de varsta si sexe, trebuie sa se tina seama si sa se evalueze factorii de risc in zonele cu manifestare a cererii.

Nivelul veniturilor influenteza in mod direct cererea de servicii in domeniul intretinerii si repararii bunurilor sau in domeniul comercializarii de noi servicii pentru folosinta indelungata. Totodata serviciile financiare si serviciile informationale se pot manifesta in mod diferit, raportat la elementul de spatialitate al cererii de servicii.

Cererea de servicii pentru populatie vizeaza un anumit segment al cerintelor de consum, segment dimensionat in raport cu posibilitatile financiare ale utilizatorilor. Din punctul de vedere spatial, cererea acopera o gama larga, pornind de la serviciile nedeplasabile si pana la serviciile cu grad ridicat de mobilitate. Nivelul relativ ridicat al elasticitatii cererii de servicii trebuie considerat in special prin prisma tarifelor practicate de prestatori si a veniturilor disponibile ale cumparatorilor.

Cererea de servicii care se adreseaza firmelor trebuie sa ia in considerare volumul si calitatea serviciilor in raport cu cerintele si asteptarile firmelor cumparatoare. Cererea are caracter de certitudine intrucat are in vedere un anumit potential tehnic si financiar care sa asigure profitabilitatea firmei, in aceasta situatie cererea se prezinta ca un memoriu ethnic, in care factorii obiectivi sunt dominanti.

Avantajul competitiv in contextul cererii de servicii are in vedere urmatoarele aspecte:

pentru serviciile aferente populatiei: nivelul veniturilor, nivelul tarifelor, utilizarea timpului liber, aspectele demografice, aspectele psihosociologice, relatiile dintre bunuri si servicii;

pentru serviciile aferente intreprinderilor: baza tehnico- materiala, tehnologiile de fabricatie, complexitatea productiei, influentele factorilor endogeni si exogeni;

pentru serviciile informationale:structura cheltuielilor de consum, nivelul progresului ethnic, nivelul veniturilor, comertul international de servicii, prelucrarea automata a datelor, telecomunicatii, servicii de consultanta si management.

2.2. Factorii de influenta a ofertei de servicii

Oferta de servicii reflecta nivelul de realizare a serviciilor pe o anumita piata in functie de modalitatile de manifestare a cererii precum si in functie de manifestarea elementelor caracteristice, in mod teoretic oferta se refera la posibilitatile umane, materiale si financiare de realizare a serviciilor.

In activitatile practice aceasta acceptiune se completeaza cu aspectele legate de conditiile efective de realizare si nivelul calitativ, profilul clientilor si specificul cerintelor de consum.

Oferta de servicii se remarca in momentul aparitiei clientului potential prin manifestarea nevoilor sale si in raport cu posibilitatile prestatorului de realizare si livrare. Aceasta intalnire intre prestator si benificiar furnizeaza elementele primare, informatiile preliminare privind oferta de pe piata la un moment dat si intr-o anumita structura. Acest tip de oferta initiala nu reprezinta serviciul propriu-zis ci un serviciu promis, prin intermediul actului de vanzare- cumparare adica oferta prestatorului de servicii. Prin aceasta modalitate se prezinta serviciul prin raportare la asteptarile, preferintele clientului respectiv descrierea caracteristicilor sale de baza.

In cadrul pietei oferta se prezinta in mod personalizat, pe elemente calitative si temporale, intr-un spatiu bine definit. Accesul respectiv mentinerea pe piata a oricarei organizatii de servicii in conditiile manifestarii factorilor concurentiali determina prezentarea ofertei prin metode eficiente, moderne de marketing. Astfel se realizeaza o delimitare a prestatorilor de servicii pe baza raportului calitate- tarif precum si fidelizarea cumparatorilor in conditiile in care serviciul promis concorda cu serviciul livrat.

Aceste posibilitati si resurse necesare realizarii serviciilor sunt definite prin sintagma,, oferta teoretica", ooferta cu caracter general luand in considerare descrieri partiale ale caracteristicilor de baza, aceasta nu este o oferta cu caracter aprofundat, fapt care conduce la manifestarea elementelor de incertitudine si de risc.

Oferta potentiala reprezinta serviciul promis cu delimitari referitoare la continut, forma si structura adica pe elemente care garanteaza certitudinea realizarii serviciului in conformitate cu criteriile acceptate in momentul initial, incheierii actului de vanzare- cumparare.

Oferta efectiva reprezinta serviciul corespunzator intelegerii din momentul intalnirii prestator- client, in concordanta cu promisiunile prestatorului si asteptarile beneficiarului.

Oferta de servicii este influentata de spatiul in care se presteaza procesele de munca precum si de posibilitatile de lucru referitoare la infrastructura, asigurarea cu materiale, energie si echipamente, drumurile de acces, zonele de locuinte. Oferta este influentata de durata prestatiei, de intervalul de timp dintre momentul asigurarii conditiei de lucru si momentul livrarii serviciilor.

In raport cu tipologia serviciilor oferta poate prezenta un grad ridicat de elasticitate pentru serviciile primare( intretinere si reparatii, tansport) respectiv un grad scazut de elsticitate pentru serviciile secundare( servicii de inalta performanta educationala, medicala).

De asemeni oferta trebuie tratata sub aspectul potentialului de a asigura preferintele clientilor conform conditiilor prestabilite. La randul sau organizatia trebuie sa detina un sistem de resurse si un sistem de relatii cu beneficiarii serviciilor, acestia din urma avand un rol tactic deosebit de important. Strategia organizatiei de servicii in domeniul ofertei presupune poibilitatea de a opta intre variantele personalizarii diferentierii serviciilor sau dupa caz spre standardizare/asemanarea serviciilor.

Concluziile specialistilor referitoare la oferta de servicii subliniaza rolul esential al calitatii serviciilor in viata unei organizatii, pornind de la cresterea exigentelor beneficiarilor si continuand cu aspecte legate de competenta profesionala, flexibilitatea fata de cerere, amabilitatea persoanelor de contact si performantele factorilor de decizie.

2.3. Manifestarea cererii si a ofertei de servicii

Caracteristicile de variabilitate si complexitate ale cererii si ofertei de servicii conduc la manifestari diferite ale organizatiilor pe piata. Gradul de elasticitate si gradul de rigiditate ale celor doua laturi care sunt prezentate pe piata determina diverse pozitioaari ale firmelor. Managerii din domeniul serviciilor analizeaza eficienta organizatiei tinand seama de manifestarea acestor variabile si prin prisma raporturilor cerere si oferta si anume:

cererea este egala cu oferta , situatie cu caracter teoretic, de echilibru total pe piata serviciilor, cu un grad complet de utilizare a capacitatii de creare si livrare;

Cererea este mai mare decat oferta , situatie in care capacitatea de creare si livrare a serviciilor depaseste cererea cumparatorilor, iar piata apartine prestatorilor( deficit de servicii);

cererea este mai mica decat oferta , situatie in care capacitatea de creare si livrare a serviciilor este mai scazuta decat cerea cumparatorilor, iar piata apartine clientilor( excedent de servicii).

Raporturile cerere- oferta se pot modifica in timp, ca rezultat al factorilor care influenteaza piata serviciilor, in special factorii spatiali si educationali. Rolul esential al managerilor este acela de a actiona eficient si permanent pentru a echilibra oferta cu cererea de servicii.

Fidelizarea beneficiarilor si relatiile apropiate dintre organizatie si cumparatori sunt elementele esentiale in asigurarea echilibrului cerere-oferta. Ele conduc la formarea si dezvoltarea imaginii si a filosofiei organizatiei de servicii, adica a unui principiul esential in mixul de marketing si in asigurarea avantajului competitiv. Din perspectiva cererii, echilibrul se poate asigura prin concordanta dintre partea satisfacuta a nevoilor de consum si posibilitatile de deplasare teritoriala iar din perspectiva ofertei, echilibrul se poate asigura prin calitatea serviciilor si nivelul tarifelor.