Abordariri conceptuale asupra termenului de hotel

Abordariri conceptuale asupra termenului de hotel

Hotelurile sunt unitati care ofera servicii de cazare si masa oricarei persoane care accepta sa plateasca tariful pentru serviciile oferite, fara a fi necesara existenta unui contract.

In tara noastra, hotelul este considerat o structura de primire amenajata in cladiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate corespunzator, care asigura prestari de servicii specifice, dispune de receptie si spatii de alimentatie in incinta.

In practica internationala se intalnesc mai multi termeni sinonimi respectiv hotel, motel, han (inn).

Holiday Inns Inc. se considera pana nu demult, un "innkeeper" (detinator de hanuri); cu toate acestea clientii il recunosc ca lant format din hoteluri si moteluri. De aceea a renuntat la cuvantul "inn" din numele firmei, care este cunoscuta in prezent cu denumirea Holiday Corporation. Hotelurile sunt uneori prezentate ca unitati care nu ofera servicii de concierge. Initial, una dintre trasaturile distinctive ale motelului consta in oferirea unor spatii de parcare pentru clienti. Acest lucru a ramas valabil, dar si marile hoteluri, in special au spatii de parcare si garaje, dar parcarea este un serviciu pentru clientii hotelului, la tarife speciale.

In concluzie, tipurile de unitati de cazare se deosebesc dupa mai multe caracteristici.

Specialisti in industria hoteliera au admis faptul ca definitia exacta a fiecaruia dintre termenii utilizati este mai putin importanta in comparatie cu imaginea pe care o au acestia in randul vizitatorilor. Daca un lant hotelier considera ca termenul "inn" inspira un sentiment de prietenie si caldura, il poate folosi in nomenclatura sa. Daca termenul "hotel" exprima imaginea de eficienta, servicii, facilitate, o amplasare favorabila in oras, poate de asemenea, sa fie folosit de catre lanturi.

In alte parti ale globului, termenii utilizati pentru a descrie unitatile de cazare au conotatii diferite. In cea mai mare parte a Americii Latine, termenul "motel" se refera la un loc vizitat de cupluri, pentru cateva ore, in timp ce in Asia si in Orientul Indepartat, notiunea este necunoscuta.

In Romania se considera ca motelul este unitate hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotata si amenajata atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si masa ale turistilor, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.

Cazarea este functia principala a unitatilor hoteliere indiferent de marimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Ea presupune existenta unui spatiu si a echipamentului necesar asigurarii conditiilor de odihna si de igiena ale turistului. Odihna turistilor in spatiile de cazare este conditionata de amplasarea acestora, de insonorizarea camerelor in raport cu zonele de mare circualtie (scari, lifturi, culuoare de trecere, holuri de stationare) din interiorul unitatii, de miscarea personalului etc. Conditiile de igiena sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna functionare si intretinere a acestora, de existenta obiectelor de inventar destinate igienei personale si de frecventa inlocuirii lor. Pe langa acestea, realizarea serviciului de cazare vizeaza crearea conditiilor pentru desfasurarea unor relatii sociale, este astfel necesara existenta unor spatii speciale amenajate pentru primirea turistilor, desfasurarea unor intalniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor manifestari stiintifice s.a.

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, care intregesc functia de cazare, se pot mentiona: primirea si distribuirea in hotel a corespondentei turistilor, servicii de schimb valutar, pastrarea obiectelor de valoare, spalatul si calcatul lenjeriei, curatirea hainelor si a incaltamintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcarii autoturismelor etc. Tot in aceasta grupa se cuprinde dotarea camerelor, la cererea clientilor, cu inventar suplimentar (perne, paturi, paturi, televizoare, frigider, aparatura de gimnastica s.a)

Serviciul de alimentatie publica, desi indeplineste o functie de baza, nu este obligatoriu prezent in toate unitatile de cazare. Acolo unde functioneaza, el presupune existenta unei varietati de compartimente si tipuri de unitati, care sa satisfaca pentru toti turistii si in orice moment, atat nevoia de hrana cat si pe cea de agrement. Prezenta serviciului propriu de alimentatie publica si prestatie hoteliera este tot mai frecventa. Mai mult, chiar si in cazul obiectivelor de cazare ce nu au unitati proprii de alimentatie publica se asigura servirea micului dejun in camera (room-service), ca serviciu suplimentar.

Activitatile cultural-artistice si de agrement se intalnesc, cu precadere, in cadrul unitatilor destinate in special turistului. Realizarea acestor activitati presupune existenta unor dotari adecvate pentru petrecerea timpului si divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, sali de gimnastica etc., ca si un personal cu calificare de specialitate care sa asigure instruirea sau supravegherea turistilor. Tot in categoria acestor activitati se cuprind si actiunile initiate cu turisti, de natura serilor distractive, concursurilor s.a., pentru care dotarile si personalul nu ridica probleme deosebite. Unele unitati hoteliere indeplinesc si functii cultural-artistice, oraganizand manifestari de acest gen: festivaluri folclorice, de cantece, de dansuri, reuniuni, intalniri cu oameni de arta sau de cultura, expozitii, spectacole s.a.

Activitatile de informare faciliteaza turistului cunoasterea varietatii ofertei turistice, a posibilitatilor de petrecere cat mai agreabila a vacantei. Aceste servicii sunt asigurate de compartimente de receptie ale unitatilor hoteliere si sunt oferite verbal la cererea turistilor sau sub forma unor anunturi, pliante, afise etc., aflate la indemana turistilor sau amplasate in locurile de trecere. Cu caracter de exemplu, orice unitate hoteliera trebuie sa informeze clientela in legatura cu: programul actiunilor de agrement organizate in unitate sau localitate de catre unitatile specializate (momentul, durata, pretul), programul manifestarilor cultural-artistice si sportive, orarul de functionare a diverselor unitati prestatoare de servicii, orarele curselor mijloacelor de transport, formalitatile vamale sau de prelungire a vizei etc. Serviciul de informare realizat de unitatile hoteliere, este, de fapt, o componenta a activitatii de publicitate turistica si foloseste, de regula, materialele documentare si informatiile vehiculate cu prilejul campaniilor promotionale.

Activitatile de intermediere, la fel ca si celelalte servicii suplimentare, au ca scop satisfacerea cat mai deplina a cerintelor turistilor. Unitatile hoteliere - in sensul acestei atributii- mijlocesc intre turistii proprii si prestatorii de servicii specializati: inchirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, repararea sau intretinerea unor obiecte din dotarea turistului, rezervari de locuri in mijloacele de transport sau in alte unitati de cazare s.a. Intre serviciile de intermediere, de o apreciere deosebita din partea turistilor se bucura mijlocirea inchirierii de autoturisme (rent-a-car) de la unitatile specializate, ca si mijlocirea unor activitati cu caracter special: personal pentru supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate, servicii de stenografiere si traducere, organizarea de congrese, conferinte, simpozioane si actiunilor anexe lor.

Unitatile hoteliere mai ofera si servicii comerciale, de vanzare a unor produse necesare turistului pe perioada sejurului.

In afara grupelor de servicii mentionate, unitatile hoteliere pot oferi si alte categorii de prestatii. Cu cat unitatea beneficiaza de incadrare superioara, cu atat ea trebuie sa ofere turstilor o gama mai bogata de astfel de servicii. Se remarca, in general, preocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentelor turistilor, pe de o parte, asigurarii functionarii permanente a bazei materiale de cazare si implicit a sporirii eficientei acesteia, pe de alta parte.

CE ESTE HOTELIERUL?

Hotelierul trebuie sa fie un diplomat, un democrat, un acrobat si "o stergatoare la usa'. El trebuie sa aiba usurinta de a se intretine cu primi-ministrii, regi ai industriei, hoti de buzunare, cartofori, agenti de pariuri, pirati, filantropi si mironosite. El trebuie sa fie de ambele parti ale arenei politice si sa fie in stare sa nu se implice in aceasta. El trebuie sa fie sau sa fi fost: jucator de fotbal, golf, popice, tenis, crichet, aruncator la tinta, navigator, crescator de porumbei, pilot de curse sau lingvist, sau la fel de bine sa aiba cunostinte despre orice alt sport ce implica zaruri, carti, curse de cai sau biliard. Avand uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie sa fie calificat boxer, luptator, halterofil, alergator si pacificator.

El trebuie sa arate intotdeauna impecabil atunci cand se afla la masa cu domni si doamne, la fel si cu bancheri, grandomani, comis-voiajori si reprezentanti de firme, chiar daca tocmai a adus impacarea intre doi, patru, sase sau mai multi dintre "stapanii' mentionati mai inainte.

Pentru a avea succes trebuie sa pastreze "casa' plina, depozitele pline, clientii satisfacuti, iar el sa nu-si faca plinul. Trebuie sa aiba lucratori curati, cinstiti, prompti si isteti care sa fie buni matematicieni, tehnicieni, intotdeauna de partea sefului, de partea clientului si la distanta de ispita banului.

In concluzie, hotelierul trebuie sa fie in afara, inauntru, pe tusa, glorificat, sanctificat, crucificat, "cu ochii in patru' - un tip cu temperament, echilibrat. Serviciul prestat clientilor este o combinatie a doua elemente: o componenta cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva, si o componenta caliativa, comportamentala. Cele doua componente sunt dozate diferit, dupa cum este vorba despre " servicii - echipamente tehnice' sau "servicii - mana de lucru'.

Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numarul persooalului, informatiile.

Componenta comportameotala este prea adesea negljjata de catre hotelieri.

Chiar in cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile rutiniere. In general, se considera ca un serviciu, in ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil in conditiile unei componente cantitative deficitare. In acelasi timp, singura, componenta cantitativa nu poate sa lase clientului decat o impresie neutra. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa patata sau nedebarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.

Totusi, in situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zambet sincer si o alentie particulara, de exemplu, pot sa contracareze unele neimpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, in relatia client - personal, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientului.